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集客が出来ても、きっとこのお店・・・

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集客をするのは、実は費用をそこそこかければいくらでも出来るお話で、売上アップと利益の最大化を同時に行うことが重要なわけです。

本日は、笑えるようで、実は笑えない、ブラックジョークに近いお話をしたいと思います。

是非、ティッシュやハンカチをパソコンのそばにおいて、見て頂ければと思いますw。

 

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まず、重要なのはリピーターの存在!これを忘れては駄目

 

上位20%の常連客の売上が、全体の売上高の70〜80%を占めるというのは非常に有名なお話です。

つまり、健全な経営を試みる際には、定期的に売上を落としてくれるリピーターの存在が不可欠だということになります。

このリピーターは、携帯メルマガやDMを何通送ろうが、値引きクーポンをたくさん送ろうが、実質来店時の顧客満足度が低ければ、なってもらえるものではありませんよね。

この顧客満足度とは、お店が提供しているサービスがお客様の期待を上回っている時に、いわゆる顧客満足度が高いという状態になるもので、こちらが分かるものではありません。

だから、「居酒屋は美味しければいいだろう!」とか、「ラーメンはこうじゃないと!」という自分の考えを中心に描きすぎることには、大きな落とし穴があることに注意をして頂きたいです。

 

本当にあった怖いお話

 

この話は、ノンフィクションです(笑)。先日とある有○町のガード下の居酒屋で友人数名と飲んでいました。

特に、予約をとっているわけではなく、友人が肉が苦手ということで、魚料理を中心に出すお店で、きれいなお店を探していました。ここまで言えば、特定されちゃうかもしれませんが、まあ良しとしましょう。

きれいなお店を探していた理由は特になかったのですが、なんとなく店員の教育が出来ていて、演出もしっかりしているお店が多いという頭でいたからです。(多いというのがミソですよw)

平日のちょっとはやい時間ということもあり、店内はガラガラ。

「貸し切りじゃん!ラッキー!」と思ったのが不幸の始まりだったかもしれません。

 

初体験♪

 

オーダーをとりに来たのは、たぶん中国か韓国の方。日本人でしたら、常識知らずの方です。

「生、マグロのお造り、カルパッチョ、・・・・」

とオーダーをしていくと、何がおかしかったのかは知りませんが、半笑いでした。

「あー、嫌な予感がするな〜!」と思ったら、暇な時に、客席中に聞こえる大声で私語を始める始末。

「すんげえ♪」

と思いながら、店内を見渡すと、暇そうにレジの前でぼーっとしている(たぶん)店長。お膳が汚く並べられていること。運ばれてくる料理も押している料理がそうでもなかったこと、「ドン!」とビールをおいたりして、愛すべきお店なんだな〜♪と、しみじみ感じました。

 

恐怖は突然に♪

 

「2度と来るか!」と思ってしまうお店ほど、ホームページなどの広告が気になるのが職業病な私。

食べログとぐるなびを見てみてみると、なんと、おいしそうな写真と店員の態度が素晴らしいという口コミが!

どう考えても、あの料理とあのサービスから「随分と盛ったな〜」という印象です。
レビューは消せますので、たぶん削除したんでしょうね。

たぶん、ぐるなびと食べログを見て、行ったことがない人は予約をしてしまうでしょう。
けれども、この接客では、おそらく次の機会も来たい!と思う人はいないでしょう。

それではリピーターは増えていきませんし、口コミの発生はいつになっても期待できませんよね。
私の場合、「こういうすんげえ(ひどい)お店があったよ!」とはいうかも知れませんが、「素晴らしいお店だった。」とは言いませんし、このお店≠いいお店という脳内ブランドが出来ているため、話題にすら取り上げない可能性もあります。

チラシもホームページもDMも携帯メルマガも、いくら使ってもキッカケ作りをしているに過ぎないですので、本体が駄目なら、どーにもならないわけです(笑)。

笑い話のように思えるかもしれませんが、この状況が素晴らしい接客だと本人達が思っているかもしれません。

「おー、怖い怖い。」

 人の振り見て我が振り直せ。

 

この居酒屋との出会いから言えることは、少なくとも私と私の友人は、もう2度と来たくないと思えるほどの接客をされたわけです。この接客は、本人達は良かれと思ってやっている可能性は否定できません。

つまり、自分もお客様に対して、この居酒屋と同じことを気がつかずにやらかしていることもあるということです。

人の振り見て我が振り直せ。

自分がやられて嫌だったことをやらないようにしましょうよ。

 

 

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小形
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この記事を書いた人

小形洸太

マーケティングプロデューサー
サクセスパートナー代表
集客のお医者さん

「何世代も続く笑顔溢れる地域づくり」をミッションに活動。

大学卒業後は、店舗向けの販売促進ツールシステムの開発会社にて、営業及び営業代理店管理を担当。当時全く普及していなかったQRコード(2次元バーコード)を販促物に応用した。

店舗向けのキャンペーンやプロモーション企画から、ウェブを使った集客を得意とする。

本ウェブの記事が、「飲食店 売上アップ」「美容室 売上アップ」「雑貨店 売上アップ」といったYahoo!およびGoogle検索で1〜2位になったことから、店舗経営者の視聴者数が急増している。

【主な実績】
・一回のフェイスブック広告の運用でクライアント小売店が200万円の売上があがった。
・ホームページのリニューアルで、前年の倍の売上があがった。
・パソコン初心者にフェイスブックの運用方法を助言。菓子店の受注を1.5倍にした。
・全く成果のないホームページをリニューアルし、アクセス数を改善。コンスタントに予約及びお問い合わせが入るようになる。
・通販システムの導入など
・地元の特産物である農産物を新市場に売り込み、道楽の範疇の取引価格からトップクラスに押し上げた。

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