売上を上げたいのに、上がらない。迷った時にチェックして欲しいこととは？
売上を上げたいと思っていてもなかなか上がらないことに悩みを抱えている事業者は少なくありません。売上を上げる方法論は、ウェブで検索してもたくさんありますし、業者もたくさんあります。実際どのように考えれば良いかわからない・・・
そんな時に、短期で売上アップを実現させているコンサルタントでもある私が考えるポイントがありますので、参考にしていただければ幸いです。
売上を上げる施策を実行する前に整理しておこう。
売上を上げるというと、すぐに方法論で考えてしまうのが悪い癖です。売上を上げるアプローチは、プロモーション（集客）にありますが、そもそもな商品・サービスが魅力的なものでなければ、反応率が低くなりますので、どんな施策を行ったとしても微小な幅の売上アップにしかなりません。
売上を上げるためには、提供する商品やサービスの魅力がどこにあるのかを明確にする必要性があります。魅力は、コンセプトに紐づいたもので、コピー化可能な実際に存在する価値です。広告の反響や口コミを作るものですので、必ず説明可能な状態にしてください。
コンサルタント的に説明する売上の上げ方とは？
売上高を上げる方法なので、行動できる要因までに分解することが定石になります。
Googleでもソフトバンクでも、全ての売上は、客数、平均顧客単価、平均利用頻度からできています。
つまり、売上を上げる方法としては、客数を増やす、平均顧客単価を上げる、平均利用頻度を上げるの３つの行動に分解されます。
ただし、客数を増やすことは、リピーターが顧客離反を起こすことも当然加味しなければなりませんので、新規顧客を獲得する、リピーターの顧客離反を防ぐの２つに分解することができます。
- 新規顧客を獲得する。
- リピーターの顧客離反を防ぐ
- 平均顧客単価を上げる。
- 平均利用頻度を上げる。
本来の問題はここからです。これらに対してどのように着手するかです。一般的に考えれば、優先順位が高いのは、新規顧客の獲得です。しかし、実際は、平均利用頻度を上げることです。
例えば、通販を開始する場合、新規顧客を獲得することを優先してしまった場合は、とりあえずで通販システムを選択します。しかし、実際に運用してみると、顧客の定着率が低いということで、定期購入を前提のサービスに切り替えようと思う時があります。この時、選択した通販システムで定期購入ができない仕様であることはよくある話です。ポイントやパスワードもリセットされることで、通販システムが切り替わる時に顧客離反を起こしてしまう可能性は高くなります。
そのため、平均利用頻度を上げる方法をビジネスモデルや施策として最初に形にしておきます。その後、新規顧客の獲得を行います。
売上を作る長期的関係性とは？
売上に関しては、時期によって良し悪しがありますが、キャップになるまでは、右肩上がりである必要性があります。
新規顧客を常に獲得できる状態にしておく視点しかないと、「リピーターの顧客離反」が発生してしまい、「平均来店頻度」も上がらないため、この状況を作ることが難しくなります。そして、新規顧客は、リピーターよりも集客にかかるコストが高いため、利益率も低くなります。
長期的な関係性が重要であるポイントは、上位顧客が全体の売上の大半を構成している点にあります。これをパレートの法則と呼び、様々な参考書では、２割の上位顧客が全体の８割の売上高を生んでいるという説明がされますが、ビジネスによって数値には差があります。
つまり、この上位顧客の人数が大きくなれば、売上は大きく上がることになります。そのため、新規顧客を集客したら、上位顧客になるまでの関係性を作るのが売上の最大化の鍵になります。
長期的関係性を作る上では次の対策を実施します。
顧客管理を実施する。
ホテルの場合、前回の訪問がある顧客の情報を予め把握しており、アレルギーや食事の好き嫌いなどを理解しているサービスは信頼の度合いが大きくなります。
これは、スタッフがサービスを提供している時に、顧客の情報をメモしており、それをクラウドで共有しているから実現できるものです。
BtoBのビジネスでも、そのサービス財や業務用財を購入した動機は社内の問題であるため、顧客情報が管理されている方が信頼しやすく、スイッチングコストを大きくすることができます。つまり、他社への乗換をしづらくすることができます。
ポイント制を導入する。
古くから、ポイントカードを導入しているビジネスはたくさんあります。これは、ポイントを貯める楽しみと利用動機を付与することが目的なのですが、これは、間違えると機能しないことになります。
例えば、1回の来店で１ポイント、10回の来店で１杯のラーメンプレゼントというものは、近隣の人であれば利用価値がありますが、遠方から口コミを聞きつけ来店した顧客には長い道程です。
できる限り、道程は短く、達成しやすいものを付与しないと、なかなか機能しづらいです。店舗の場合は、発行から２ヶ月以内に3回来店などの条件を付与するのが良いでしょう。
デジタルでのリーチ可能なメッセージ配信方法の獲得。
ビジネスの形態が、デジタルかリアルかの違いに問わず、情報を発信しようと思った時に、すぐに情報が到達する仕組みを持つことは、購入動機をコントロールする上では重要なことになります。
この方法が、LINEであるのか、TwitterやInstagramであるのか、メールであるのかはそれぞれの条件によって分かれてきます。
売上を作る新規顧客の獲得とは？
ビジネスを成長させるためには、客数を増やすことも重要な視点になります。もちろん、新規事業の場合は、既存事業とのシナジーでもない限り、全くのゼロからの集客が必要になります。
売上を大きく上げるためには、新規顧客は、上位顧客と同じ属性を持っていて、できる限り顧客寿命の長い顧客を対象にします。
当たり前ですが、買い物は購買者の意思決定と行動の結果です。売り手側の都合は関係ありません。つまり、新規顧客の獲得とは、消費者行動をいかに推し進めることができるかが鍵になります。
消費財の場合は、AIDMA、生産財などの場合は、AISCEASといった消費者行動モデルを理解しておくと良いでしょう。
認知を拡大する。
新規顧客を獲得できない企業にヒアリングすると、新規顧客獲得向けの対策がそもそもできていないことが多いです。
新規顧客は、そもそも存在を知らないことから、情報が目につくことが必要になります。例えば、フリーペーパーの広告枠の場合、フリーペーパーを手にとって、その部分に目を向けた人の数が母数になります。
そのため、効率よく認知を拡大するためには、配信対象が多い広告を選択するのが基本です。
Web広告が効率が良いと言われているのは、Google広告、Yahoo！広告、SNS広告、YouTube広告は、膨大な対象の中からオーディエンスを選択することで、メッセージ配信ができるからです。
実際、認知の獲得の方法に目を向けて、広告を選択した結果、次の月に売上が２〜３倍になることが珍しいことではありません。
客数を増やし、売上を上げることを考えるのであれば、真っ先に認知の拡大方法を見直した方が良いでしょう。
ちなみに、ホームページを作るなどのクリエイティブを作成しただけでは、既存顧客にしかみられないため新規顧客の獲得にはなりません。新規顧客の獲得は、広告出稿でしか発生しないものと考えるのが良いでしょう。
認知拡大に使える集客方法は以下のコンテンツで紹介しています。
→参考：集客を成功させるための集客方法とは？集客のポイントを徹底解説
興味を惹くメッセージを配信する。
最寄品であれば、ここまでのアプローチで売上を上げることが可能です。
メッセージが届いても、見込み客の興味を惹かないと取引は成立しません。そのため、興味を惹くようなメッセージを選択して配信しなければなりません。
飲食店の場合は、店内の様子の画像を配信するよりも、肉汁が溢れるように見える画像や肉を炭火で焼いている音声付きの動画を配信することで、シズル感を感じることができ、その店舗に興味を持つようになります。
メッセージは、SNSなどで試験的に配信をしてみて、どのパターンのメッセージのエンゲージメント（反応）が高いのかテストしてみると良いでしょう。
また、多くのビジネスの場合、その商品・サービスの良し悪しを決めるのは、購買を検討している人からみて、それらが魅力的であるかです。つまり、対象にした顧客の視点で魅力的な商品・サービス作りをしており、その魅力を訴求できることが、興味を惹くことになります。
比較検討を促すコンテンツを配信する。
魅力的であれば検討の必要のないものに関しては比較検討は発生しませんが、生産材の場合は、生産活動に影響を及ぼしますので、比較検討をしなければなりません。
営業資料などで比較した資料を見せられることもあるのですが、自社にとって有利な項目での比較になっており、信用性に乏しいと考えるのが検討者の正直なところだと思います。
そのため、第三者の率直なレビューコンテンツの生成を促したり、実際の利用者をインタビューするなどして、使ってみて良かったこと、悪かったことに関する情報を発信する事例広告が効果的だと言えます。
購入意欲を後押しする施策を実施する。
顧客が増えず、最終的に売上が上がらないのは、その商品やサービスに対して魅力を感じるけれど、購入するきっかけを掴めないパターンもあります。この場合は、購入する機会の提供ができておらず、意思決定を後押しできていないことが原因です。
例えば、年に数回の展示会などを開催すると、その期間は特別な期間になりますので、来店動機を作ることができます。また、テレビショッピングの場合は、放送後30分間限定のオファーという名目で後押しをしています。
アップセルやライフステージに合わせたセールスで売上を上げる。
価格を上げることで顧客離反が起こる恐怖でなかなか踏み込めない方もいらっしゃるかもしれません。
顧客単価が適正でないと、そもそも利益が出ませんので、適正な利益率になっていない場合は、恐れず顧客単価を上げる必要があります。それで離反する顧客は、価格でしかみていないので、そもそも対象にすべき客層ではなかった可能性が高いです。
格子を作ることで上のプランがあるように伝える。
俗に言われる松竹梅の法則。この法則は、竹を選ばせることで、アップセルができる法則として紹介されるのですが、信頼性が乏しい場合は、特にBtoBでは梅が選ばれることが多くなります。
梅を一般的に効果が比較的出やすいプランを設定し、竹、松に上位プランを設定します。
こうすることで、梅を選択しても成果を出すことができ、信頼を獲得できます。その後、竹、松とアップセルをすることにより、もっとも理想とする上位プランを売ることができます。
ライフステージに着目して提案する。
例えば、祝い事の場合は、成長し、結婚し、さらに子供ができてと生活には流れがあります。それぞれのステージに着目し、上質な体験価値を生み出す商品を販売することによって、通常ならば、1回しか購入しないビジネスでも複数回の販売が可能になります。
売上を上げる人材を採用する。
同じものを売っていても、この人から購入したいというのがあります。また、ふとした瞬間に入ったレストランで上質な接客をされたことで、また来たいと思うこともあります。
最終的には、売り方も商品やサービスの価値になります。サービス財が最たるもので、美容室などは美容室に顧客はつかず、スタイリストに顧客が付きます。口コミなども提供されたサービスが良かったという形ではなく、そこでの担当者との体験がそのまま伝わる可能性の方が高いです。
この時に、所属している企業の理念に共感し、商品やサービスを自信を持って紹介できることが求められることになります。これは、教育で育成可能な部分とそうではない根幹の部分があります。ですので、根幹の部分でマッチングする人材を採用できるようにすることが、その企業のその後の売上を決めることになります。
まとめ：売上を上げるには？
売上を上げるためのポイントを紹介しました。
ここで紹介したポイントを改善したことで、売上が大きく伸び、月商の売上が２〜３倍になっているところもあります。
特に長期的な関係性の構築、認知度の改善で売上は上がりやすく、もし売上が上がらないことで悩んでいる場合は、この部分を見直してみると良いでしょう。
集客でちょっと困っていませんか？
以下のことに当てはまる方は是非ご相談ください。
- 集客で何をしたら良いかわからない。
- ちょっとだけ売上を上げるヒントが欲しい。
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