口コミとは？【簡単にわかるマーケティング・集客用語集】

口コミは、消費者が商品やサービスを主観的に評価し、第三者に伝える現象を意味します。人気の商品やサービスには、口コミが必要不可欠であり、認知度や購入意欲の向上に強い影響があります。

口コミは、人伝に口頭で伝わるもの、口コミサイトに書き込まれるもの、SNSなどで個人が発信するものなど形式が多様化しています。

口コミを理解し、適切な対策をとることによって、効果的なマーケティングを実行することができます。

口コミ（クチコミ）とは？

口コミとは、顧客が自身の商品やサービスの購入や利用の体験を第三者に伝える現象を指します。評判とほとんど同じ意味として使われているマーケティング用語です。

口コミというと、サイトに書き込むことがすべてのように言われがちですが、友人に口頭で伝えることもあれば、SNSやブログで発信されることもあります。

口コミが多いほど、たくさんの人に商品やサービスの情報が伝わりますので、新規の集客に影響します。

クチコミとは、Googleビジネスプロフィールに顧客がつける評価とコメントを指します。また、口コミサイトやGoogleビジネスプロフィールに評価を掲載する人をレビュアーと呼びます。

口コミはどのように発生するのか？

いわゆる口コミサイトに書き込まれる口コミは、初回の購入体験が書き込まれています。歯科医院などの継続した通院がある場合は、その経過が書き込まれています。

口コミは、レビュアーが事前に口コミなどを見て抱いた期待値から実体験がどうだったのかを主観的に評価しています。また、提供している商品やサービスだけでなく、提供方法、接客、空間の清潔さまで含まれて評価されていることが多いです。

口コミはマーケティングにどのような影響を与えるのか？

口コミは消費者視点の評価として、特に口コミサイトやGoogleビジネスプロフィールでは、アルゴリズムに採用されたり、コンテストの評価点として採用される傾向があります。そのため、口コミ数や評価は、商品、サービス、店舗の露出を高める要素でもあり、マーケティングでは重要視されています。

口コミ数は、口コミサイト内の検索のアルゴリズムに影響する。

口コミサイトの検索は、商用サイトであるため、有料の加盟店を優位にすることもあります。しかし、基本的にはユーザーにとって価値がある検索でなければ、ユーザーが増えないため、評価の高い加盟店を優位に表示しようとします。

そのため、口コミ数が多く、評価も高い人気の加盟店を検索すると上位表示しやすくするアルゴリズムを採用していることがあります。

口コミ数は、興味を惹く要因である。

口コミ数が多いと、商品、サービス、店舗は、多様性のある評価をされていることもあり、信頼される傾向があります。

その中で、評価が高いと興味を持ち、口コミの内容を読んだ上で、購買の検討をすることがあります。

食べログでは、評価が3.5以上の飲食店が優良店であるという評価を得られますが、数件の口コミだけではスコアリングされないため、信頼されている傾向があります。

悪い口コミは、なぜ発生するのか？

悪い口コミが発生する理由は、「マーケティングの失敗」「事前の期待が高すぎるから」「接客などの付加価値のミス」が挙げられます。

マーケティングの失敗

悪い口コミが増える最大の理由としては、商品やサービスのターゲティングや立地が誤っており、提供している商品や価値が理解されないケースが挙げられます。

例えば、素材にこだわりのあるフレンチレストランを平均世帯収入が低い住宅街に開業しても、他の立地であればリーズナブルな料金でメニューを提供しても、高級店の扱いにされてしまいます。また、このような立地では、格安スーパーや大手飲食店が主流であるため、来店頻度も高くすることができず、固定客もつきづらい欠点があります。

Googleビジネスプロフィールのクチコミでは、「高級」のタグがつきやすくなり、口コミサイトの口コミも、低価格になれているレビュアーの書き込みが主流になってしまうため、接客・サービスも高く求められた上で、悪い評価がつきやすくなります。

事前の期待値が高すぎるから。

これもマーケティングの失敗に含まれますが、期待値が高めるメッセージを過剰に発信し続けると、実際の商品やサービスとの品質との乖離が大きく、いわゆる期待はずれだと感じるレビュアーが増加します。

例えば、過剰なキャンペーンを行い、著名人からの推薦などが多い商品やサービスを購入した結果、思ったような効果が得られないことがあります。これは、過激であるほどステマに該当し、景品表示法違反になります。

接客などの付加価値のミス

「商品やサービスが良ければ、良い口コミがつく」と思っている事業者も多いですが、これは完全に間違いです。なぜならば、同じ商品やサービスを提供する店舗でも口コミは一緒ではないからです。

レビュアーの評価は、商品やサービスだけの価値ではなく、提供方法、空間、接客の印象も影響します。そのため、サービス自体はよかったけれども、特定のスタッフの接客の印象が悪かったことを理由に、評価が下げられることがあります。

良い口コミを増やす方法とは？

悪い口コミが増えるのは、マーケティングの失敗ですが、完璧なマーケティングを行うことは不可能ですので、悪い口コミの発生は回避することができません。それ以上に良い口コミを増やし、平均の評価を上げることを考えます。

初回体験用の接客を用意する。

初回の購入は、なんの商品を選んだら良いのか、どのような商品やサービスを選ぶのが良いのかが不明です。そのため、体験価値を高めるための評価の高い商品やサービスの紹介や適切な選択を促す接客のスクリプトを用意します。

接客をすることが難しく、デジタル化を進めているのであれば、ニーズごとにおすすめの商品を紹介するページを作るなどの工夫を行います。

SMSなどで口コミを依頼する。

SMS（Short Message Service）を使い、初回の購入体験をしてくれた人に口コミの依頼を行います。積極的にお願いをすることで、口コミの件数が増加しますし、協力的なレビュアーは、極端に悪い口コミをつけることは稀だからです。

そのため、比較的良い口コミが増加し、評価を上げることができます。