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マーケティング

オムニチャネルとは?オムニチャネル化することで得られる4つのメリット

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オムニチャネルという言葉を耳にしたことはあるけれど、内容がわからないという方も多いでしょう。オムニチャネルとは、「全ての」チャネルという意味であり、リアル店舗はリアルの店舗、ウェブはウェブと考えるのではなく、全てのチャネルで同じ条件で買い物ができるようにすることです。

オムニチャネルを導入することで、変化している現代人の消費者行動に対応することができます。オムニチャネル化することによって得られるメリットについて紹介をしたいと思います。

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オムニチャネルを導入するためには?

オムニチャネル化するためには、リアルとECサイトが同じ条件で商品を購入することができるということが必要になります。(ただし、ECサイトの場合は、配送料は交通費と同額と考え、加算する必要性があります。)

つまり、リアル店舗とECサイトでは以下のポイントで統合する必要性があります。

  1. 会員ID
  2. 在庫情報
  3. 物流

特に会員IDが分離していると、ユーザーごとの利用情報が別々のものになってしまいますので、その店舗のみ使えるポイントが分離してしまいます。リアル店舗でもらったクーポンが使えないから、ECサイトで購買ができない、購入サイクルが結果として長くなってしまうということもあります。

オムニチャネル化を目指した場合は、この3つが特に統合されるような設計を行う必要性があります。

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オムニチャネル化するメリットとは?

1.消費者行動に対応することが可能

店舗で実際の商品を確認するということがあります。例えば、持ち運び用のパソコンの場合、実際の重量感や使用感を知ってから買いたいというニーズがあります。いきなり、工場出荷では事前の体験をせずに購入しなければなりません。そこで、店舗に出向いて、実物を見学します。

この消費者行動をショールーミングと呼びます。このショールーミングは、実物を見たら、買わずに帰ってしまうため、ECサイトで同じようにリアル店舗と同じように商品を購入することができることを知らせることは、顧客化できるチャンスを増やすことになります。

逆に、商品の詳細がわかっており、その商品を利用するためにはアフターフォローが必要な場合もあります。この場合は、販売者の評判が消費者にとっての購買理由になります。
この場合は、事前にウェブで評判を検索してリアル店舗を利用します。これがウェブルーミングです。

オムニチャネル化すると、これらの代表的な消費者行動に対応することが可能になり、結果として集客の効率が良くなります。

2. リアル店舗離れに対応が可能になる。

リアル店舗は、引っ越しや仕事の都合による営業時間内の来店が難しいとすぐに顧客離反に繋がりやすいです。また、最近問題になっていることとしては、高齢化による買い物難民化などがあります。

これに対応するためには、ECサイトによる購入ができる環境作りを行うことです。交通費やその場まで出向く手間を考えると、一度リアル店舗に訪問し、継続してウェブを利用する人もいるかと思いますので、あらゆるユーザーの事情に対応することが可能になります。

3. モバイルを使ったマーケティングでポテンシャルを発揮する。

スマホが普及している今では、いつでもWebにアクセスできることができます。つまり、場所を選ばないマーケティングを仕掛けることができます。例えば、店頭でお知らせしても良いですし、SNSやWeb広告などでキャンペーンのお知らせをしても、その場で、購買体験をできる手段があります。

4.機会損失を最小限に抑えることができる。

基本的な小売の場合、リアル店舗とECサイトでは、運用責任者や事業部が違います。そのため、画一したキャンペーンなどは存在するものの十分な連携が取れずに、機会損失としてロスしてしまう売上が発生してしまいます。従来分散していたものを統合することにより、機会損失を防ぐこともできますし、統合化によるコストダウンも望めます。

オムニチャネルが適用できる企業には条件がある。

オムニチャネルを実施するためには、全て別々に動いていたシステムを一つに統合する必要性があります。つまり、開発費用もかかりますし、導入まで時間がかかりますので、初期投資には相当数の費用がかかります。

この費用の捻出には、それ相応のブランドの確立と売上が必要になりますし、リアル店舗とECサイトの相乗効果を考えると、主要都市に店舗数があるところまで展開しているか、展開する予定がある企業でなければ、導入すること自体が難しいことになります。

まとめ

購買体験の多チャネル化をすることで、リアル店舗であったらやるマーケティング手法やECサイトであったらやるマーケティング手法の区別をつけずに展開が可能になります。オムニチャネルは、自由なマーケティングと消費者の多様性のある購買活動に対応するための形状となります。

ただし、システムを統合することになりますので、メリットが大きいですが、セキュリティーを強固なものにしなければ、大きな情報流出に繋がりやすいデメリットにも注意するべきではあります。

中小企業の場合は、オムニチャネル化が勧められる背景を知ってほしい。
消費者行動は変化していることからそれに対応しないと店舗の前の人通りのみを気にする無駄な時間を過ごすことになるでしょう。



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  • この記事の著者

小形洸太

マーケティングプロデューサー。サクセスパートナー代表。山形大学農学部卒業。卒業後、店舗マーケティングツールの供給会社に就職し、顧客フォロー及び導入の支援業務に従事。その後、2009年にサクセスパートナーを設立し、数学的や生物学的なアプローチとマーケティングの知識を組み合わせたコンサルティングを提供開始。最近はコアな部分の評価や改善業務も実施することもあり、集客コンサルという言葉で言い表せないほど多岐に精通している。

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