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会社を危機に貶める、ソーシャルメディア利用の3つの落とし穴

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ソーシャルメディアの利用が一般的になった今だからこそ、プラスの方だけではなく、マイナスの面もしっかり認識しておかなければなりませんよね。今年一年を振り返っても、ソーシャルメディアがらみの炎上も複数件ありましたし、最近では、芸能人のステマが再び問題として持ち上がっています。この件は、本人だけではなく、所属事務所、周囲の交遊関係、CMに起用している企業にまで迷惑をかける行為になります。

ソーシャルメディアは武器の一つです。自分を有利にするものであって、使い方を間違えると自分自身を傷つけます。自分自身を傷つけない為にも、ソーシャルメディアを運用する際の3つの注意点を確認してみましょう。

1.認識の問題

先日の地震の際のヤマダ電機のツイッターの公式アカウントの投稿が大きな問題になりました。

地震発生後、「こんばんは、ヤマダ電機です。皆様、地震の影響は大丈夫でしたでしょうか。またこれを機に日頃の備えなど検討してみては如何でしょうか」という投稿に批判が集中し、企業の公式アカウントが非公開になる自体まで発展しました。

このようなことが起こったのは、ソーシャルメディアは「売り場の延長上」と認識していたからに違いないと思います。

残念ながらSNSに参加しているユーザー全員が見込客というわけではありません。過去に買った程度の人もいれば、興味のない人、アンチの人までいます。SNS自体が社会の縮図になっているのです。そういった意味で、ソーシャルメディアは「コミュニケーションの場」という表現がなされます。

勿論、自分のサービスに関係のない話題で盛り上がることが会社のプラスにはなりません。企業のソーシャルメディア活用と絞り込むと、「一般の人々に理解してもらう場」という表現が妥当でしょう。

2.スポークスマンとしての認識

企業のソーシャルメディアの活用というと、公式アカウントの運用の話になりますが、これだけでは不十分な議論になります。

というのも、過去に有名人のホテルでの密会や引っ越し先のリークは公式アカウントで行われた訳ではなく、従業員のアカウントで行われたものだからです。従業員のアカウントで広がったこれらの話題は、○○さんが発信した話題として扱われず、○○さんを雇っていた企業の失態として広がります。

これらは、企業としては、一人のスポークスマンと立てたがりますが、ソーシャルメディアの場合、参加している従業員・関係者全員がスポークスマンになります。小さな軽はずみな行動や言動が、大きな火種になりうる時代になったのです。

3.戦略の欠如

よく、運用されていない企業名を使ったフェイスブックページやツイッターの公式アカウントを見かけます。

担当者が軽い気持ちで作成し、挫折した跡だと思いますが、これらは、企業のブランドに大きな傷跡をつける可能性があります。

なぜならば、企業名で検索すると、これらの運用されていないアカウントは高い確率で上位表示されているからです。そこから思い出せもしない遠い過去の情報を優良な見込客に伝えることになります。

尤も、ひとかじりしてやめてしまった方に共通することがあります。それは、話題のツールだからすぐに効果があらわれるだろうという認識です。これは、大きな勘違いであることがすぐに分かります。(フェイスブックページを開設した企業の名前をすべて言えますか?言える人は一人もいないと思います。ひとかじりしただけで効果があらわれることなどないのです。)

ソーシャルメディアで効果を得る為には、忍耐強くファンが増えるように継続して続けなければなりません。継続することには、計画(戦略)が必要です。御社には、計画はありますか?

危機は外部から訪れるものとは限らず

危機はソーシャルメディアの場合、内部の要因から発生するのがほとんどです。

だからといって、ウェブが主軸になっている今では、ソーシャルメディアから逃げるという選択肢はあまり良いものではありません。外部の要因から発生する場合も少なからずあるからです。(タレントの剛力彩芽はツイッターで公式アカウントをもっていないことから偽物(@GOURIKI_AYAME)に荒らされています。事務所の対応もまだのようです。今も彼女の顔で4万人のフォロワーに向けて情報を発信しています。)

内部の要因は教育を徹底することでなんとかなります。モノをしっかり理解すれば、後はプラスに作用するだけです。

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この記事を書いた人

小形洸太

マーケティングプロデューサー
サクセスパートナー代表
集客のお医者さん

「何世代も続く笑顔溢れる地域づくり」をミッションに活動。

大学卒業後は、店舗向けの販売促進ツールシステムの開発会社にて、営業及び営業代理店管理を担当。当時全く普及していなかったQRコード(2次元バーコード)を販促物に応用した。

店舗向けのキャンペーンやプロモーション企画から、ウェブを使った集客を得意とする。

本ウェブの記事が、「飲食店 売上アップ」「美容室 売上アップ」「雑貨店 売上アップ」といったYahoo!およびGoogle検索で1〜2位になったことから、店舗経営者の視聴者数が急増している。

【主な実績】
・一回のフェイスブック広告の運用でクライアント小売店が200万円の売上があがった。
・ホームページのリニューアルで、前年の倍の売上があがった。
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・全く成果のないホームページをリニューアルし、アクセス数を改善。コンスタントに予約及びお問い合わせが入るようになる。
・通販システムの導入など
・地元の特産物である農産物を新市場に売り込み、道楽の範疇の取引価格からトップクラスに押し上げた。

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