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  • この記事の著者

小形洸太

マーケティングプロデューサー。山形大学農学部卒業。卒業後、店舗集客ツールの会社に入社し、代理店と直販の顧客サポートおよび営業を担当。 2009年にサクセスパートナー(成功請負人)を設立。ホームページの改善および集客ツールを用いたマーケティングが得意。「飲食店 売上アップ」や「美容室 売上アップ」などのキーワードで上位表示している集客wikiのコンテンツ作成も行っている。

集客

集客に悩んだら口コミサイトを参考にする。

投稿日:

集客の相談を受けていると、「何をしたらよいかわからない」という相談がやはり多いです。

今ならば、SNSという返答をするコンサルタントも多いですが、実は根本的に問題を解決する回答にはなっていません。

結局、今時のコミュニケーション方法を使おうが使うまいが、人気のところは数字を出せますし、どこかしらに問題があるところは、何を使っても数字が出せないからです。

では、人気になるということはどういったことでしょうか?

人気とは何か?

店舗にしろ、サービス業にしろ、目指す数値は、高い売上です。そして、定性的には「人気」だったり、「繁盛」というところを目指します。

人気とはなんなのかと考えた時に、人がそこにずっといる状態ではなく、結局そこに人がまた行きたいと思っている状態になっているから、そこは人気があると判断できます。つまり、多くの人が、そこに行く理由を持っているということです。

行く理由を持っている人が多ければ多いほど、「一緒に行かない?」「◯◯っていうのがあるんだけれど・・・」などの会話が生まれます。これが口コミです。

人気があるから口コミが多いのではなく、多くの人がそこに行く理由をもてば、口コミの数は必然的に増えてきます。そして、その評価をみて、後から人気という評価がついてくるものなんですよね。

まずは、これが基本になります。

口コミサイトを参考にする必要があるのはなぜか?

口コミの形は、口コミサイトにすべて表れるものではありませんが、口コミサイトの状態をみれば、特に店舗の場合は自分のビジネスがどのような状態なのかを理解することができます。

なぜなら、口コミサイトはそのサービスを利用したことのある人の意見の吹き溜まりであるからです。

どの口コミサイトをみても口コミがついていない。

どの口コミサイトをみても口コミが書かれていないのは、メインの対象が70代〜80代限定でもない限り、考えづらいことになります。つまり、口コミが発生していないことから、そこに行く理由がないと判断することができます。

お店に行っても話題にすることがないというのは、どこに行っても同じという評価だということです。

例えば、飲食店の場合、2度目の来店をする顧客が、3〜5割と言われていますが、どこでもよければ、違うお店でも良いということになります。また、「新しい店舗に行ってみよう!」という判断になります。

この場合は、お店の対応が特に記憶に残らないのが原因です。サプライズになるようなことを用意したり、サービスの提供方法を見直すことである程度の改善をみることができます。

ポイント

可もなく不可もなくの話題しか広がらない理由は、もちろん!提供しているサービスの中身にもあります。

人気店と言われている店舗に共通していることは、名物や看板が日替わりではなく固定のメニューであるということからもわかる通り、日替わりを名物に掲げている限り、他の店舗と差別化が口コミレベルではできていないことになります。

店舗内の対応を見直すのと同時に、固定の目玉メニュー作りを行うと、なお良いです。

コメントなし(星だけの評価)で溢れている。

星の数だけを指標として考えているお店も多いですが、その口コミの質をみることもおすすめします。

コメントがない口コミは、記録用につけられていることが多く、本当に口コミをつけたい場合は、コメントを書きます。

つまり、星だけの評価が多いということは、特に感想がない、記憶に残らないということです。

これは、口コミサイト外の口コミが発生しているとは考えづらいです。

いつも予約でいっぱいの「評価の高い飲食店」は何をしているのか

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この辺の本が参考になります。

従来は、リピーターほどえこひいきする仕組みが重要視されていましたが、リピーターほど手間がかからない、お店の売上を考えた時に、新規顧客から固定客になる割合を意識的に高める工夫をした方が客数が増えやすいということもあり、初回〜3回目の来店対策を意識的に行う固定客教育に力を入れるといいです。

(よくちょっと変わった仕組みのレストランに行くと、「初めてのご利用ですか?」と言われるあれがその対策の一部です。)

口コミは、星の数よりも件数を意識する。

よく星の数だけを考える人がいますが、サービスなんて万人受するわけがありませんので、最高だという人もいれば、最低だという人もいて当然です。

口コミは本来であれば、星の数ではなく、件数がもっとも参考にしなければならない指標です。
件数が少ない口コミは、知人のバイアスがかかっており、"本来の評価ではない"と多くの人が意識的に判断するからです。

口コミの件数が多くなれば、星の数は本来の評価に集約します。そこではじめて口コミが参考になると判断されるので、良ければ集客数は増えていきますし、悪ければサービスの提供方法を考え直す必要性があります。

露出が増えれば、本来であれば口コミの件数も伸びます。もし、口コミがつかないようであれば、どこかしらに問題があると考えるのが妥当です。

まとめ

口コミサイトに書いてあることは、臭いことなので完全に無視をした方が良いと言われることが多いです。

それはある程度はそうですが、その割合と提供するサービス以外のこと、特に接客への言及が多ければ耳を傾ける必要性はあります。そこを工夫や改善をすれば評価が上がりますので、来店回数が増える、つまり、集客数が増えることに繋がります。

件数が少ないうちは、口コミで低い評価がついても気にする必要はないです。むしろ、件数がついていなかったり、コメントがない口コミの割合ばかりが伸びている方が、問題点は多いです。

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