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リピーターを増やすことが経営に与える影響は?

中小企業がインターネット集客を導入すべき理由」で紹介をしました、パレートの法則。

リピーターを増やすことってすんごく大事なんですよね。

特に、商品・サービスへの愛着が強い常連(ロイヤルカスタマー)を増やすことは、安定した経営を目指す上では避けては通れない点だと思います。

といっても、いまいちリピーターを増やすメリットがよく分からないという人
もいらっしゃるかもしれません。

リピーターを増やすことで経営にどのような影響を与えるか、
簡単にまとめたいと思います。

まず、最初に、パレートの法則とは?

パレートの法則

上位20%が全体の80%を決める法則のことを言います。

さまざまな統計でも言えることですが、
この法則から、「売上の8割は2割の常連が決める。」
ということも言えます。

ここから言えることは、常連を増やすことは売上を底上げする。
ということです。

[note]数値は企業によってそれぞれです。
10:90の場合もあれば、30:70の場合もあります。
極端な上位依存は、業態によっては主従関係を作ってしまうので、注意が必要です。
また、理想値というわけでもありません。[/note]
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リピーターにかかる集客コストはかなり安い!

リピーターを呼ぶコスト

リピーターにかかる集客のコストは、
新しいお客さんを呼ぶコストと比較してかなり安いです。

世間一般的には、新しいお客さんを呼ぶコストの20%と言われています。

[tip]ちなみに、お客様を呼ぶコストのことを顧客獲得単価と言います。
略して、CPA(Cost Per Action)です。
ネットショップの場合は、注文獲得単価(CPO)と言います。
このCPAもCPOもリピーターを増やすことで下がることになります。
また、リピーターに対するコミュニケーションの手法にメルマガなどのインターネットツールを活用すると、20%以下に抑えることが出来ます。[/tip]

口コミはリピーター、しかも常連からしか満足には発生しない。

口コミの発生

一度しか行ったことのないお店やサービスを他人に紹介することは滅多にありません。

リピーター、更には常連になると、人にお店のことを教えたりしますよね。

つまり、最も手間がかからず、コストもかからない集客の手法である口コミはリピーターが存在しないと起こらないことになります。

新しいお客さんを追ってばかりいると、精神も時間も浪費する。

新しいお客さんを集めるのには、お金もかかりますが、
精神的なプレッシャーもかかりますし、チラシの作成などにも時間がかかります。

リピーターを増やせば、時間を有効活用できる上に、
「今月はもっとお客さんを連れてこい!」
みたいなことからも解放されることになります。

いつも時間に追われている中小企業にとって、大きなメリットの1つと言ってもいいでしょう。

リピーターは何もしないと増えない。

「うちのサービスはいいから、リピーターが増えるに決まっている!」

という自信に根拠があればいいのですが、
実際のお話として、そうはいかないのがほとんどです。

その1つの理由として、人は1年を通してたくさんのことを考えます。
新しいことを考えたら、その分だけ忘れるのです。

忘れられたら、また利用してくれるまでのハードルが上がってしまいます。

実績値として満足するリピート率を叩き出していない限りは、
新しく過去のお客さんにコミュニケーションを取る施策を始めるべきです。



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