美容室・サロンの失客対策とは?現実的に対策可能な方法とは?

美容室やサロンは、店舗ビジネスである以上は、商圏が固定化されています。そのため、その商圏内の人が対象顧客であり、新規の集客ができる上限でもあります。

それに加えて、飲食店のように美容室もサロンも利用頻度は高くはなく、「気分でこちらのお店にしてみようか」とも通常は考えません。そのため、失客をしてしまうと、戻ってこない可能性があり、失客が経営に与えるダメージは非常に大きいです。

目次

美容室・サロンの失客とは?

失客とは、顧客を失うことで、つまり顧客離反のことです。

失客の問題点は、5%の顧客離反が、25%の利益減少につながると言われていることにあります。(5:25の法則)
美容室やサロンは、ほかの店舗に変更するスイッチングコストが高い業種として知られています。一度失客すると戻って来ない可能性も高いです。つまり、失客で受ける経営的な打撃は他の業界よりも大きいことになります。

そして、実際の失客率は、既存顧客に関しては30%、新規顧客に関しては70%が失客します。では、その失客の原因には何が挙げられるでしょうか?

美容院に通う理由、変える理由。1000人のヘアケア事情(ミュゼマーケティング)

ミュゼマーケティングが1,094人に調査した結果、美容室を変える理由としては、他に気になる美容院を見つけた、理想の髪型にならなかった、担当者がやめたことが挙げられます。それに対して、行きつけの美容室を決めた理由に、スタッフの技術が高いことを24%挙げていることから、他の美容室に変更する理由は、技術面に不満を感じていることが大きいことが推定できます。

以外にも、値段が合わないが全体の11%、コミュニケーション(おそらく会話)がとれないことが全体の6%ですので、技術面への不満に対する失客への影響が小さいこともわかります。

美容院に通う理由、変える理由。1000人のヘアケア事情(ミュゼマーケティング)

同じ調査で、美容室に通うペースもわかっており、2~3ヶ月が、63%を占めています。そして、28%が4ヶ月以上の来店をしていない結果に至っています。ちなみに、数値上では、28%は失客していることになります。

美容室が着目する点としては、この28%の方で、長い期間美容室に来ていなければ、関係性が弱く、他の美容室に変えてしまう可能性が高くなります。

そのため、フォローアップし、3ヶ月に1回のペースに来店してもらうことで、失客を最小限にすることが期待できます。

美容室の失客を防ぐ方法とは?

美容室の失客を防ぐ方法としては、2つ挙げることができます。1つは、美容室のコミュニケーションレベルを上げること、もう1つは、顧客管理を行うことで来店のタイミングを提示することです。

美容室のコミュニケーションレベルを上げること

美容室を変える理由は、他に気になる美容室ができたことと理想の髪型にならなかったことを合わせると、60%の割合で技術面に不満があったからという回答になります。

これに対する解決策は、コミュニケーションに問題があるのではないかと思われます。なぜなら、コミュニケーションがうまくいっていないから顧客の理想とオーダーがずれている可能性が高いからです。理想の髪型が、どういうものなのかを伝えることは難しく、最終的な出来上がりが満足いかなかったというのはありがちな話です。

  • ここでのコミュニケーションとは会話ではなく情報伝達のこと

もちろん、技術レベルを高い水準に保つことは前提なので、これは教育で高めるしかありません。

美容室に理想の髪型を伝えるオーダー方法などの記事はたくさんありますが、美容師が理想の髪型を聞き出す方法などの記事はとても少ないです。

もし、予約の段階で、このやりとりがある程度できていれば、理想の髪型にできる準備ができるため、出来上がりに対する不満を最小限にすることも期待ができるはずです。

来店のタイミングを提示すること

美容室に通うサイクルとしては、女性でも2~3ヶ月に1回であるのに対し、4ヶ月以上になっている人が、28%存在します。4ヶ月以上になってしまっている理由は、仕事が忙しかったからやタイミングが合わなかったからなどがありがちです。

予約しようと思った時に、予約方法が電話しかない。昼の時間は忙しくて電話をするタイミングがない。
→次の来店が結局4ヶ月後

そのため、90日を経過する前に、美容室に行くタイミングを提示し、指名の美容師まで予約が取れるにすると割合をいくらか低くすることも期待できます。

LINE簡単予約システムリピッテビューティーを導入する。

LINE公式アカウントを活用している店舗は非常に多いと思います。ただし、チャット機能でやりとりをして予約を1人1人取るのでは、顧客側も返信を待つ必要があり、あまりにも非効率です。そのため、予約システムを連動した機能を活用します。

ビジネス全体で、デジタルツールを使った顧客管理を行うことが主流になっています。これをCRMと呼ぶのですが、美容室やサロンも例外ではなく、失客を最小化するためには、必要な対策です。

簡単予約システムリピッテは、LINE公式アカウントでウェブ予約を受け付けることができる簡単予約システムです。

リピッテの紹介動画も併せてご覧ください。わかりやすく説明されています。

簡単予約で予約の取りこぼしを最小限にできる。

LINEのチャットのやりとりをせずとも各店舗の登録しているスタッフのスケジュールに合わせた予約受付をすることができます。そのため、予約に関する面倒なやりとりをする必要がありません。

これは、スタッフにとってもメリットがありますし、顧客からしても24時間スタッフの返信を待たずに予約を完了できます。

リピッテを導入することで、LINEが予約システムになります。
LINEの普及率は95%あると言われていますので、新しいアプリの登録を求めることなく、導入ができます。
そのため、最近の顧客管理の流行りは、LINE公式アカウントを外部サービスで改良する流れです。

店舗側の管理画面では、LINEから入った予約に加えて、電話などで受け付けた予約も手入力することができます。

リピッテでできること
  • 予約確認、予約手入力
  • 顧客情報の確認
  • 表示メニューの設定
  • スタッフのシフト登録
  • 配信メッセージの設定

リマインドメッセージで来店サイクルを作ることができる。

リマインドメッセージとは、思い出してもらうためのメッセージです。

美容室では女性は2~3ヶ月、男性は1〜2ヶ月が美容室の来店頻度であるため、最終来店日から一定の期間が経過した顧客にリマインドメッセージを配信すること予約を受け付けます。

LINEなので、チャット機能で個別に相談することも可能。

例えば、来店前に次回どのような髪型にしたいのかを具体的に相談を受け付けることも可能です。気になる髪型の画像などを送信してもらい、顧客それぞれの状況に合わせた提案も事前に行うことが可能です。

基本機能

月間予約件数無制限
登録顧客件数無制限
予約メニュー数200件

予約管理

  • 予約手入力機能
  • 予約複数日登録
  • 予約キャンセル
  • 予約変更
  • 予約者検索
  • 販売停止
  • 販売停止リピート
  • 予約管理画面表示切替
  • 受付可能月数設定
  • 予約候補の表示時間設定
  • 予約開始時間設定
  • キャンセル期限設定
  • 予約者への質問設定

スタッフ管理

  • スタッフ指名
  • 並行対応数設定
  • スタッフ表示順設定
  • 指名なし予約受付設定
  • 指名なし予約の自動割り振り設定
  • スタッフ毎の対応メニュー設定
  • 基本就業時間設定
  • シフトカレンダー設定
  • 写真登録

顧客管理

  • 自動顧客情報登録
  • 顧客名簿
  • 顧客情報登録・編集
  • 属性設定
  • ブラックリスト設定
  • 顧客情報CSVダウンロード
  • 顧客情報CSVアップロード
  • 顧客情報統合
  • 会員機能

予約機能

  • 予約通知
  • リマインドメッセージ
  • メッセージ配信
  • アンケート作成
  • セグメント配信

外部連携

  • 予約システム連携
  • Beauty Merit連携
  • スマートロック連携
  • 事前決済機能
  • Zoom予約機能

料金

基本料
初期費用9,800円
店舗利用(2人以上で経営)8,000円/月額
個人利用(1人で経営)2,000円/月額
これ以外に、LINE公式アカウントの費用がかかります。LINE公式アカウントは、フリープランからでも利用が可能です。

ホットペッパービューティーなどで新規顧客を集めて、リピッテで次回の予約に結びつけるイメージです。

また、店舗利用であれば、大手予約サイト連携(+2,000円)とLINE登録の人も予約ができるWEB予約機能(+4,000円)はあった方が良いです。

リピッテ利用料 8,000円
大手連携 2,000円
WEB予約 4,000円
LINE(ライト) 5,000円

計 19,000円/月額(税抜)です。女性の顧客単価が約7,000円なので、3人の顧客離反がなければ、費用は捻出できます。

まとめ| 美容室・サロンは新規の集客よりも失客対策に重点をおこう。

美容室では、既存顧客の30%、新規顧客の70%が失客すると言われています。失客は、獲得する利益に関係しますし、美容室・サロンの場合は、来店サイクルが、2〜3ヶ月と非常に長いため、失客によるリスクは非常に大きいです。

失客の理由としては、技術面に不満を持っていることが多く、解消するためにはコミュニケーションを強化して理想の髪型やサービスを受けてもらえるような環境を整えます。その方法として、顧客管理を行ったり、利便性を高める方法を採用します。

失客対策にLINE公式アカウントを活用することも一般的になっていることから、顧客管理機能や既存顧客の予約機能を付与することができるリピッテビューティーがおすすめです。

美容業界に限らず、歯科医院やクリニックなどでもLINEと連携する失客対策ツールが普及しています!つまり、効果が見込めるということです。

他業種では、既存顧客との関係性の強化で、家族や友人を口コミで紹介される機会も増えていると聞きます。

よかったらシェアしてね!
  • URLをコピーしました!
目次