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固定客とは

固定客とは、購入頻度が高く、長い付き合いをしている顧客を指します。つまり、LTVが大きい顧客のことを意味します。

固定客の割合ではなく、人数を増やすことが集客の目的です。

固定客が経営に与える影響とは?

固定客が増えることが経営に与える影響を解説します。

売上の大半は、固定客が握る。

2:8の法則では、上位2割の顧客が全体の売上の8割を占めます。

つまり、固定客の存在は経営においてなくてはならないものである反面、固定客の人数が少なければ顧客離反による大きな売上ダウンに繋がるリスクが大きいということになります。

固定客が増えれば、利益率が改善される。

1:5の法則により、固定客の再利用を促す集客コストは、新規顧客を集客するコストの20%以下とされています。実際は、LINE公式アカウント(LINE@)やメールマガジンなどを活用することで、限りなくこの差は大きくなります。

つまり、固定客を増やすことは、売上だけではなく、利益率も改善することになります。

固定客を増やすためには?

固定客とは、LTVが大きい顧客です。つまり、顧客離反を抑えることで長い付き合いを実現することと1回の顧客単価をクーポンなどで極端に下げないことが挙げられます。

顧客離反を抑える。

顧客離反は、必ず発生しますが、対策により割合をできる限り小さくすることで固定客化を促進することができます。

特に、2回、3回と体験する回数が浅い顧客ほど顧客離反を起こしやすく、特に対策が必要です。

例えば登録不要の新規顧客限定のポイントカードを発行し、特定の日程までに来店すれば、サービスを受けることができるようにすることは有効な手段の一つです。また、接触頻度が購入動機に直結します。SNSでの情報発信、UGCの紹介も有効です。

また、通販などの場合は、サブスクリプション(定期定額制)を導入することにより経験の浅い顧客離反を強制的に減らしている方法を実施しています。

顧客単価を極端に下げない。

LTVは、極端に簡単にすれば顧客単価×購入回数になります。購入回数を増やしても、顧客単価が極端に下がってしまえば、LTVは悪化します。

値引き、割引クーポンの額面が大きいクーポンの発行は、購入回数を増やすことができる反面、通常の顧客単価に戻すことができないデメリットがあります。

とはいえ、なんの特典もなしに再購入を促すことは難しい場合が多いですので、限定商品の優先告知、限定イベントへのご招待、売上が低い曜日と時間帯に限定したタイムセールなどの用意をしておきましょう。

新規顧客の流入がうまくいっていない場合の「固定客で困っていない」は、そもそも顧客数が十分ではないため、固定客の割合が高くなっている可能性があります。もしくは、新規顧客の固定客化がうまくいっていません。目標の売上を下回っている以上、固定客が十分であるということは少ないです。

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