店舗アプリとウェブサイトの違いとは？どちらを導入するべきか？

「今は、ほとんどの人がスマホを持っており、店舗アプリの方がサクサク動く。高機能だし、店舗アプリの方を導入した方が良いように思えています。」という店舗のマーケティング担当者も多いでしょう。

実際、Webサイトと店舗アプリでは、店舗アプリがWebサイトのようなビジュアルを意識して開発されていますので、非常に見た目はよく似ています。しかし、この2つは全く異なる用途で使われますので、しっかりと違いを把握しておく必要性があります。

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店舗アプリとウェブサイトの最大の違いはダウンロードの有無

ウェブサイトはダウンロード不要で閲覧可能ですが、アプリは閲覧する端末にダウンロードが必要です。この違いを考えると、ウェブサイトの方が一見良さそうに見えますが、アプリの方が表示速度が速いです。

例えば、Webサイトの場合は、新しいページを閲覧するごとに新規のファイルを読み込みます。キャッシュにより、通信速度は2回目からの閲覧の場合は、軽減されますが、初回では、必要なファイルをそのまま読み込んでいることになります。そのため、Javascriptのファイル数が多い演出重視のWebサイトや画像を圧縮せずに表示しているWebサイトでは、現環境の４Gで閲覧した時に、閲覧しづらい事態が発生します。

特に、東京や大阪などのいわゆる大都市では、Webをモバイル通信で閲覧する時間と環境は、通勤や帰宅の電車の中ですので、同時接続になる場合が多いです。そのため、ファイル数の多いWebサイトの場合、表示になお時間がかかってしまう可能性が高くなります。

これに対して、アプリの場合は、ファイルをダウンロードしてから閲覧しますので、データを閲覧するのは、アプリの方に軍配があります。また、スタンプやクーポン発行などのいわゆる顧客ロイヤリティを高めるための機能やBeaconを活用した通知など高度なマーケティングを実施することができます。

新規顧客の獲得にはWebサイトが良い。

新規顧客の集客では、ダウンロードを要求しないと情報が閲覧できないような媒体は向きません。そのため、ウェブサイトを作成し、広告やSEO対策を行い、訪問者を増やす運用をしていきます。

リピーター向けの集客には、アプリを使う。

リピーター向けの集客には、店舗アプリを使います。買い物やサービスを体験しているため、再訪のありなしが顧客ごとに判断されます。そのため、店舗アプリで次の来店時の特典や購入の利便性が上がるのであれば、店舗アプリのダウンロードをしてもらいやすいです。

また、同じ用途で活用した携帯メールマガジンは、行政法による規制がありますが、アプリの場合は今のところは行政法による規制が存在しません。そして、メールとは違い、受信フォルダがユーザーによって運営企業が違うなどの問題もアプリには存在しないため、情報を発信しやすく、チェックの有無はあるもののシステム側の問題で情報が届かないということはありません。

店舗アプリ運用の問題点とは？

店舗アプリを使うのであれば、アプリの利用率を向上させるのが重要です。アプリの利用率=ダウンロード率×利用率×継続利用であり、3つの戦略が重要です。

ダウンロードを円滑にさせるための戦略

アプリなので、ダウンロードしてもらわないと意味がありません。ダウンロードさせるための戦略としては、アプリをダウンロードすることで得することや予約やネット購入ができることなど利便性が高くなることを伝えます。

また、ダウンロードしてからの会員情報の入力などが多すぎると、登録を途中でやめてしまいます。そのため、GoogleアカウントやLINEアカウントなどのソーシャルログインができるような設定をするのが良いでしょう。

利用率を上げるための戦略

ユーザーにとって使いやすいことが前提条件です。ここで重要になるのは、ユーザーエクスペリエンス（略称：UX）です。ユーザーエクスペリエンスは、ユーザーが商品やサービスを通じて得られる体験を指します。ビジュアルの他に操作性が優れていることが該当します。

継続的に端末内でアプリを使ってもらうための戦略

継続的に使ってもらい、端末の中に残してもらうことも重要です。アプリはデータ容量をとるため、定期的な整理により削除の対象になります。この時に継続して使われていないと削除されてしまいます。可能な限り容量の小さく、コンパクトで使いやすいアプリを使うのが良いでしょう。

LINE公式アカウントと独自の店舗アプリのどちらを選択するのか？

例えば、イオンなどは各店舗でLINEを過去に活用していましたが、現在はオリジナルの店舗アプリに完全に移行しております。各業界でシェアの高いブランドも同様にLINEからオリジナルのアプリに変更しております。

この理由は、当然そちらの方が都合が良いからであり、どのような環境でも店舗を訪れたように買い物ができるオムニチャネルや連動しているクロスチャネルの実現には、自前のシステムで運用することが大前提になるからです。もちろん、各店でLINEを運用するよりも、ブランドで一括してアカウントを運用した方がコストも抑えることができるなどのメリットもあるでしょう。

これらができる理由としては、規模の優位性があり、指名買いをしている人の割合が多いため、ダウンロードという面倒な手間を惜しまない顧客が多いと想定できるからです。これらの顧客は、そのブランドや店舗への依存度も高いため、アプリの削除もしづらいと想定できます。

逆に知名度が低く、そこまで固定客化ができていないところでは、ダウンロードを促すオペレーションがうまく行かず、ダウンロード数がそこまで増加しない可能性が高いです。また、ダウンロードした状態を維持する人も少ないでしょう。スマホの容量は、写真や動画、そしてゲームなどもいれていると深刻な問題になりやすいからです。

この場合は、アプリ自体が削除されないLINEを導入することが定石になります。

まとめ

もちろん、アプリを使ったところで魅力がなければ、スルーされるわけで、メッセージが届いてもなんの意味がありません。

そのため、引き込まれるような世界観のある店舗にする努力は行なった上で、来店頻度をコントロールすることで、定着化を図るためのツールとしてアプリを割り切ることが必要です。

一見するとスマホの時代であり、ほとんどの広告媒体や店舗はアプリをダウンロードすることを促すCMを打っていますが、アプリのダウンロード数が集客力に直結することは間違いないからです。

小規模の店舗が同じようにアプリをダウンロードさせようとしても、スマホの容量は有限ですので、簡単に削除されてしまうことがオチです。それでも、スマホに入れ続ける人は、本当の意味での常連ですが、その常連とのやりとりのために、高額なランニング費用を負担することはナンセンスでLINEで間に合うというのが結論です。