Googleの口コミの削除、特定、マーケティングへの影響について

日本におけるスマホでの検索エンジンのシェアは、75％以上がGoogleです。また、地図アプリでも、ほとんどの人がGoogleマップを活用しています。例えば、飲食店や美容室の業態を検索した時や店名などの固有名詞を検索した時には、平均評価がついた口コミが表示されます。

Googleの口コミは、そのビジネスに興味を持たせる一方で、MEOに強い影響を及ぼしています。そこで、Googleの口コミについて、どのような影響があるのかを解説したいと思います。

Googleのクチコミとは？

Googleのクチコミとは、レストランや美容室など、ローカルガイドをはじめとするレビュアーが自分の体験談を店舗のGoogleビジネスプロフィールに書き込みます。口コミは、星の数のみの評価とコメントに分かれています。

Googleには、毎日のように数百万件のクチコミが書き込まれており、情報の有益性や正確性を維持するために、24時間サポートされています。関係性のないコメントや不快なコメントは、除外されるようなコンテンツポリシーが存在しており、それを違反するクチコミは削除の対象になります。

店名をGoogleで検索した時の口コミの表示

具体的な店名を検索した時に、そのスポットの平均評価や投稿件数が目立つ位置に表示されています。クチコミのタブをクリックすると、クチコミが表示されます。この時、関連度順、新規順、最高、最低の4つの並べ替えが用意されています。

Googleマップでキーワード検索をした時の口コミの表示

Googleマップでキーワード検索をした時に、該当するスポットが表示されます。この時、キーワードに基づいたスポットの候補が表示され、平均評価とクチコミの件数も表示されます。

ここでの検索結果の表示順位を対策することをMEO、もしくはローカルSEOと呼びます。クチコミもこの表示順位に影響しますし、表示は平均評価で並び替えることもできます。

Googleの口コミは削除することができるのか？

Googleの口コミは、レビューをつけた本人が削除するか、Googleの禁止ガイドラインに抵触している時は、違反コンテンツを報告することで削除することができます。

ただし、明らかに関連性のないコンテンツであったり、人物が特定できる誹謗中傷、利害が発生するものでない限り、正当な内容の口コミは削除することはできません。

評価が１だからといって、口コミを削除できるわけではないことは念頭においておきましょう。

Googleの匿名の口コミを特定することはできるのか？

Googleのクチコミは、匿名でも記入することができます。そのため、そのビジネスの悪評を増やし、営業に影響を与えようとする悪意のある人物が現れる可能性があります。

この時、明確な法律違反があった時のみ、裁判所を通じた命令をGoogleがプロバイダーとしてIPアドレスを開示することもあります。ガイドラインは、Googleのサービス内のルールですので、裁判所は関係せず、クチコミの削除は実施されても、個人情報の開示には至りません。

そのため、悪意のある書き込みなどが継続的に続いた時は、法律事務所にご相談ください。

Googleのクチコミの評価を上げる方法とは？

Googleのクチコミの評価は、基本的には平均で表示されます。同一IPや端末で口コミをつけると、その評価は除外される可能性があります。

Googleのクチコミの平均評価を上げるためには、正当な評価を集め、悪いクチコミが増えないようにすることが重要です。悪いクチコミは、安売りすることで増加します。これは、顧客側のモラルにばらつきが出るからです。

Googleの口コミをよくする対策① 対象顧客を意識した販売促進を実施する。

評価が下がる最大の要因は、客層のばらつきです。これは、高級店は低評価をつけるレビュアーがいないため、平均評価が高く、大衆店では、低評価をつけるレビュアーが明らかに足を引っ張る結果になっていることから見ても言えます。

そのため、対象にしている客層が集客できるようにします。過度な割引などのキャンペーンを控えて、対象にしている顧客が集客できるように、インターネットの広告でターゲティングをしっかり行います。

Googleの口コミをよくする対策② 人気商品やおすすめ商品は絞り込む。

口コミは、初回の購入体験を主観的に書き込んだものです。

初来店の時に、力を入れているメニューがわかれば、人気でありおすすめの商品を選択します。それによって、購入体験を満足のいくものにできる可能性が高くなります。

Googleの口コミをよくする対策③ 口コミの内容を検証する。

悪い口コミは無視してしまいがちですが、実はサービスの欠陥を指摘してくれている場合もあります。目立つコメント付きのレビューは内容を検証し、サービスの改善につなげることはとても重要です。

Googleの口コミをよくする対策④ SMSなどで依頼する。

例えば、レビューマーケティングツールを導入すると、顧客とのメッセージのやりとりを行う機能があります。実際に体験してもらった後に、SMSでGoogleマイビジネスへのレビューの依頼をすることで、一定の割合で口コミを増やすことが望めます。

Googleの口コミの評価上げるためにやらない方が良いこととは？

Googleビジネスプロフィールの口コミにはガイドラインが存在します。このガイドラインに違反することで、アカウントの停止などの処分を受ける可能性があります。ビジネスプロフィールがなくなるリスクが含まれています。

業者に依頼してやらせレビューを量産する。

整体院に多く見られるのですが、レビューが１〜２件しかない大量のアカウントで短期間に評価５でつけていることがあります。これは業者がアカウントを大量に作成していたアカウントでレビューをつけて、評価を底上げしています。

ユーザーに有利誤認を起こすことを目的にしているなりすましに該当します。IPアドレスなどで、やらせは判定できるため、ビジネスプロフィールのアカウント停止および削除などの処分になる可能性はあります。

対価を使ってレビューを依頼する。

例えば、口コミサイトの中には、Amazonギフトをプレゼントしてレビューしてもらうなどの仕組みがありますが、Googleの場合は、有利誤認を引き起こす目的のなりすましに該当します。Googleのガイドラインにも抵触します。

Googleの口コミは、MEOに影響する。

MEO（ローカルSEO）では、距離、視認性の高さ、関連性の3つの要素が重要とされています。これは、お店を探す時は、野外であることが前提であると考えられ、検索結果には、近くて評価の高い的確な結果が求められるからです。

距離

MEOでの検索結果は、緯度経度によって大きく異なります。そして、距離の対策は、繁華街や駅の近くに移転することしかありません。そのため、対策はできないものとして考えます。

視認性の高さ

視認性の高さとは、ビジネスがどれだけ広く知られているかを指します。オンラインだけではなく、オフラインでの知名度の高さも加味されています。

ビジネスについてのウェブ上の情報（リンク、記事、店舗一覧など）も視認性の高さに影響します。Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。ウェブ検索結果での掲載順位も考慮に入れられるため、検索エンジン最適化（SEO）の手法も適用できます。

Googleビジネスプロフィールヘルプ

つまり、口コミ数が増えることは、視認性を高める結果となり、Google上の検索結果の改善につながります。

関連性

検索キーワードに対して、適正に検索されるようにGoogleビジネスプロフィールに情報を入力します。ビジネスの説明や取り扱い商品やサービスなどは、可能な限り詳しく掲載することが必要です。