口コミ集客のコツとは?期待できる効果と口コミを増やす方法

口コミとは、顧客が商品やサービスについての意見を他の人に伝えることです。これは、消費者が購入決定をする際に大きな影響を与えます。口コミの活用法としては、顧客に満足度を高めるサービスを提供し、自然と良い口コミを生み出すことが挙げられます。

この記事では、次のことがわかります。

  • 口コミ集客のコツと期待できる効果
  • 口コミを増やすための効果的な仕組みとは?
  • 口コミ集客の成功事例とその戦略
目次

口コミ集客のコツと期待できる効果

口コミ集客は、消費者の信頼性と説得力を最大限に引き出す強力なマーケティング手法です。消費者は、企業の広告よりも他の消費者の意見を高く評価する傾向があります。これは、他の消費者が直接の経験を基にした意見を提供するため、その情報が信頼できると感じるからです。

口コミがネガティブだった時に与える購入への影響は明確で、購入を取りやめることが多い人が全体の76.4%であり、4人に3人は、口コミを気にしています。(「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」三菱UFJリサーチ&コンサルティング)

口コミは、新規顧客を引き付け、ブランドの信頼性を高めるのに役立ちます。また、高い評価を得ることを意識することは、既存顧客との関係性を維持する効果が期待できます。

また、検索サービスでは、ユーザーにとって有益な情報を提供することが価値です。そのため、検索のランキングを決めるアルゴリズムには、口コミ(評価、口コミ件数)が含まれていることが一般的です。そのため、ビジネスの認知度向上に強く作用します。

口コミ集客は最も効果が期待できる口コミサイトに集約する。

口コミの集客効果を最大限高めるためには、最も効果的な口コミサイトに集約させる必要があります。これは、口コミサイトと呼ばれるサイトが複数に分散していることがあるからで、集約させないと人気がないように見えたり、口コミがマーケティングに与える効果を十分に得ることができないからです。

Googleビジネスプロフィール

飲食店の予約サービスを展開するTableCheckでは、グルメサイトに関する意識調査を実施しています。飲食店の検索方法として、Googleがトップとなっています。Googleマップ検索は、全ての業種で口コミを表示しており、予約サイトと違って事業者の登録数が圧倒的に多いため、口コミの検索方法として活用されています。

そのため、口コミの集約先として優先順位が高いのが、Googleマップ検索で表示されるGoogleビジネスプロフィールです。

以下でGoogleビジネスプロフィールの開設方法を解説しています。

予約サイト

次に口コミを集約させる先として予約サイトが候補として挙げられます。予約サイトのサイト内検索のランキングは、月額固定費のプランの順番に並んでいることが基本的ですが、同じプランだった時は、口コミが影響しやすくなります。

たとえば、集客が多くできている予約サイトに口コミを集約させることで、さらにサイト内の検索順位が上位に表示されることになりますので、増客を期待することができます。

口コミの平均評価を高く維持するコツとは?

ほとんどの口コミサイトでは、星の数などで表現されているスコアリングで表示されています。一般的には、星の数やスコアが高い方が評価が良く、人気があるとみなされます。

平均評価を高く維持するためには、顧客の満足度を最優先に考えることが重要です。製品やサービスの品質を確保し、顧客の期待を超えることで、良好な評価を獲得できます。また、顧客のフィードバックを真剣に受け止め、改善のための行動を取ることも重要です。これにより、顧客は自分の意見が価値あるものと認識し、企業に対する信頼感を深めていきます。

また、口コミから新規顧客に結びつけるための具体的な情報を定期的に収集できるようにしておくことも重要です。
たとえば、アンケートで、「このサービスを他人に勧めることができるのか?」という質問を最初の方に設定します。スコアで選ばせ、そのスコアである理由を記載してもらいます。スコアが低い理由とスコアが高い理由を抽出します。スコアが低い理由は、そのサービスを他人に勧めることができないので、口コミが発生しません。そのため、改善すべき要素になります。逆にスコアが高い理由は、そのサービスの口コミを生む要因ですので、維持できるような努力を行います。

ネガティブな評価に対する対応

ネガティブな評価に対する対応は、企業の信頼性と顧客満足度に直接影響します。また、放置していると低い評価の口コミはほかの低い評価の口コミの呼び水になり、一気に平均評価を下げる原因になります。

まず、評価を真剣に受け止め、感謝の意を示すことが重要です。次に、問題を解決するための具体的な行動を示し、改善の意志を明確に伝えることが重要です。悪意のある口コミに関しては、ガイドラインに違反している時は削除できる可能性があります。通報を行い、削除を試みてみましょう。

口コミは100%に返信をつける

口コミには、評価してもらった感謝やネガティブな評価に対する対応を示すことで、顧客に対する誠意を示すことができます。また、ガイドラインでは削除できなかった口コミに対しては、反論することができる唯一の方法であり、返信することが推奨されます。

また口コミのの返信のテンプレートを用意しました。以下の文章を参考にして、文言を変更して使うのが良いでしょう。

星5の評価でサービスに対して満足している旨が記された口コミへの返信

お客様のお喜びの声を頂戴し、大変嬉しく思います。私たちのサービスがお客様の期待に応えられていることを知るのは、これ以上ない喜びです。これからもより良いサービスを提供できるよう、スタッフ一同、努力してまいります。今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。

星3の評価で特にコメントがない口コミへの返信

この度は評価をお寄せいただき、ありがとうございます。お客様の貴重なご意見は、私たちが更にサービスを向上させていくための大切な参考になります。何かお気づきの点がありましたら、いつでもお知らせください。

星1の評価でサービスに対して不快感を顕にしている口コミへの返信

お客様からの評価とコメントを拝見し、深くお詫び申し上げます。お客様が私たちのサービスに不快な思いをされたこと、大変申し訳なく思います。今回のことをもとに、サービス改善のための対策を行いたいと思います。

口コミを増やすための効果的な仕組みとは?

口コミを増やすための仕組みとしては、口コミを投稿しやすい環境の整備が重要です。ここでは、具体的な仕組みの構築方法について解説をします。

Googleの口コミを増やすための仕組み

Googleの口コミを増やすためには、顧客に対して口コミを記載する方法を視認してもらった上で、協力する気持ちを引き起こすことが重要です。

Googleビジネスプロフィールでは、口コミに直接アクセスするURLを発行することができます。そして、そこからQRコードの生成も可能です。

レビューを依頼する

URLの発行方法は、Googleビジネスプロフィールにログインし、該当のプロフィールの管理画面を開きます。すると、「レビューを依頼する」項目が表示されるので選択します。

口コミへのリンク

口コミのリンクが表示されます。このURLからQRコードを生成することができます。これらを使い、顧客にとって視認性が高くなるタイミングでレビューを依頼します。

  1. 購入や来店後に送信するサンクスメール(SMS)
  2. 通販サイトの購入完了後の画面
  3. 会員登録後の自動返信メッセージ
  4. ショップカードへの印字

レビューの依頼は、協力をしてほしいことやポジティブな口コミがスタッフのモチベーションにつながることを一緒に伝えることが評価を高める工夫になります。

注意点としては、Googleの口コミは、オファーとの交換は禁止されています。そのため、Googleの口コミでは、視認性を高めて依頼する以外の方法は望ましくありません。

そのほかの口コミサイトの口コミを増やすための仕組み

食べログでは、評価が3.5以上のスコアであると優良店として認識され、ブランディング効果を得ることができます。ただし、口コミサイト次第では、独自のスコアリングのアルゴリズムを採用しており、単純な口コミの平均評価ではないことも多いです。

たとえば、食べログでは、影響力のあるインフルエンサーに良い評価をつけられることで、大きく加点されます。そのため、レビュアーと距離が近い飲食店ほど有利で、インフルエンサーを招いたプレオープンイベントを開催して、最初から評価がついた状態で開業することがあります。

口コミ集客の成功事例とその戦略

新規顧客を増やすことを目的に、とある飲食店グループでGoogleの口コミを集中的に集めました。この時にルールとして次のことを設定しました。

ポイント
目標値の設定

評価が4.0以上になるように件数を2倍にする。(個々の店舗の平均口コミ件数は、この時点で100件)

ポイント
積極的な声がけの実行

口コミは、声がけすることで協力される確率が上がります。POSシステムで来店経験が多い優良顧客を中心に声がけを実施。これにより、高評価の口コミがつく可能性を高めている。

ポイント
口コミに返信を徹底

口コミには返信が原則。良い口コミだけではなく、悪い口コミに関しても返信を原則とした。ただの誹謗中傷の場合は、Googleに削除の依頼を出すようにルーティンとして日常業務に組み込んだ。

結果として、決められた期間内で、ほぼ全店の口コミが2倍になり、4.0以上を維持することができました。このグループは、業務徹底により、現在は、4倍〜8倍の件数に増えています。一度口コミを増やすと、Googleマップでの露出が上がりますので、集客の難易度が下がり、口コミがつきやすくなります。

まとめ

口コミ集客には、第三者の評価は、販売者のマーケティングメッセージよりも信頼性が高いこともあり、成約率を高める効果があります。4人に3人は口コミが購買活動に影響しており、評価の高い口コミの件数を集めることが課題になっています。

また、口コミが表示される口コミサイトは無数に存在するため、ビジネスで一番マーケティング効果の高い口コミに集中させることが重要です。これは、店舗であればGoogleビジネスプロフィール、ネットショップであれば、それぞれの商品ページの口コミを集約させるのが良いでしょう。

口コミは待っていても早々増えるものではありません。また、早期に口コミの件数を集めると、検索のアルゴリズムで有利にはたらき、新規顧客の集客数が増加します。そのため、施策として、口コミを増やす対策を実施しましょう。

最終更新日 : 2023年10月28日

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