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顧客価値(カスタマー・バリュー)とは?口コミや評価を高める考え方

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顧客価値(カスタマー・バリュー)は、顧客側が感じる価値を理解することで重要です。顧客価値が高ければ、評判が良くなり、口コミや紹介が起こりやすくなります。顧客価値が低いと顧客満足も低くなり、顧客離脱が増えてしまいます。顧客価値を上げるためには、QSP(品質、サービス、価格)をはじめ、デザイン性や利便性の視点で改善を行います。

目次

顧客価値(カスタマー・バリュー)とは?

顧客価値とは、顧客が商品やサービスに求める価値です。商品やサービスが、顧客が期待した価値以上であれば、顧客満足度が高い状態と言えます。顧客満足度が高いと、良い口コミがつきやすくなり、顧客の定着に繋がります。

顧客価値の3本の柱とは?

顧客価値は、品質(Quality)、サービス(Service)、価格(Price)の3つが挙げられ、これらの頭文字をとってQSPと呼びます。顧客価値を高めるためには、これらを改善します。

品質(Quality)

品質は、製品やサービスが持つ機能性、性能、耐久性、デザインなどの総合的な評価です。顧客は、期待値を超える品質の製品やサービスを求めています。企業は、標的市場にカスタマーインタビューなどでコミュニケーションで顧客ニーズを調査し、対応した優れた製品やサービスを開発・提供することで、品質を向上させることができます。

サービス(Service)

サービスは、企業が提供するアフターサービスやサポート、問い合わせ対応など、顧客とのコミュニケーションを通じて生まれる価値です。顧客満足度を向上させるためには、迅速かつ丁寧な対応や、顧客の声を取り入れたサービス改善が重要です。サービスの質を高めることで、顧客価値も向上します。

価格(Price)

価格は、製品やサービスが持つ価格設定や、割引、プロモーションなどに関連する価値です。顧客は、価格に対する満足度や、同等の製品・サービスに対する価格競争力を重視します。品質が高いと知覚している製品やサービスでは価格設定が高く、品質がほどほどで代替の効く製品やサービスでは価格設定は低いほど顧客価値も向上します。

顧客価値とマーケティングの関係性は?

顧客価値は、知覚価値の比較で考えるとわかりやすいです。企業の広告などのマーケティング活動で顧客が感じた期待値と、実際体験をして得られた実際の価値を比較します。

実際の価値 > 期待値顧客満足が高い状態。良い口コミがつきやすくなる。
実際の価値 = 期待値顧客満足が月並み。口コミも一般的なものになりやすい。
実際の価値 < 期待値顧客満足が低い状態。悪い口コミが目立つようになる。

顧客価値と関連しているマーケティングの用語の違い

顧客価値と生涯顧客価値の違いとは?

生涯顧客価値は、顧客との取引が始まってから、最後の取引が終えるまでに得られた売上や利益の総額のことを呼びます。生涯顧客価値は、顧客の年間取引額、取引継続年数、通常の利益率から算定することができます。

生涯顧客価値(LTV)と価値リスト(LOV)の違いとは?

生涯顧客価値(Life Time Value)と価値リスト(List Of Values)。価値リストとは、消費者のライフスタイルや価値基準を分析する手法の1つ。自尊心、安心感、達成感など9つの言葉について、重要と思う順に並べることで消費者の行動を類型化します。

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