5:25の法則とは?【簡単にわかるマーケティング・集客用語集】

5:25の法則とは、5%の顧客離れを防ぐことができれば、利益率の25%が改善される法則。数値に根拠のある法則とは言えませんが、顧客離れと利益率の関係性は非常に深いものがあります。

例えば、1:5の法則は、新規顧客の集客にかかるコストは、リピーターを集客するコストの約5倍かかるとされているものです。これは、リピーターが既に商品やサービスを購入しており、その良さを体験しています。そして、LINEなどでメッセージを受け取っただけで、集客ができてしまうことを考えると非常に分かりやすいです。

コストが高いと、その分だけ利益額が小さくなりますので、利益率が低下します。つまり、リピーターの割合が高い方が利益率は高くなるため、リピーターにならなかった割合(顧客離反率)を低下させると、より儲かるビジネスとなります。

目次

顧客維持率を向上させるためには?

5:25の法則により、顧客維持率を高めると、利益率が改善されることが言えます。顧客維持率を高めるためには、期間中の顧客離反を減少させる必要性があります。

顧客維持率=(CE-CN)/ CS *100(%)(CS-CD)/CS*100

CE:期末の顧客数 CN:期間内の新規顧客 CS:期間開始時点の顧客数 CD:期間内の顧客離反数

新規顧客の集客数を減らせば良いということにはならないため、この場合は、2本目の計算式を採用し、期間内の顧客離反数を減らすことが顧客維持率を高めることになります。

顧客維持率を高める方法を紹介します。

  • 初回の購入体験の改善を行う。
  • 3回購入までをシナリオ化する。
  • サービスをサブスク化する。

初回の購入体験の改善を行う。

初めての購入体験で再購入しようと思わないケースもあります。これは、商品やサービスの選択のミスがあると、CS(顧客満足度)が期待値を下回り、リピートに至らないことで起こります。

この改善方法としては、初回専用の接客のスクリプトを作成することやおすすめの商品やサービスがわかりやすいようにメニューブック、券売機、ECサイトのレイアウトを工夫することがあります。

3回購入までの接客をシナリオ化する。

店舗ビジネスでは、3回安定の法則というものがあります。これは、初回の来店客が、3回目の来店に至る割合が約20%という法則です。4回目来店以降の失客率はゆるやかに低下します。つまり、3回目の来店を一定期間内に体験させることで、リピーターになりやすくなります。

つまり、最初の3回目までの来店のシナリオを用意します。例えば、2ヶ月に3回来店し、食事をすることでプレゼントをもらえるスタンプカードを用意します。

サービスをサブスク化する。

サブスクとは、定期定額制のことで、多くのサービスの場合は、月額を採用しています。サブスクを導入すると、毎月1回の購入発生しますので、自然とリピートします。

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