ミステリーショッパー（覆面調査）を導入するメリットと留意点とは？

覆面調査（ミステリーショッパー）とは？

覆面調査は、一般顧客に扮した調査員が店舗やサービスを評価する手法です。この調査は、日常の顧客対応や店舗の実際の状態を把握し、サービスや品質の向上に役立ちます。調査は、店舗スタッフが自然な行動をする状況で行われるため、本来のサービス品質を確認できます。覆面調査は、対象にばれないように秘密裏に行われます。

覆面調査（ミステリーショッパー）を行う具体的なメリット

覆面調査を依頼することで、顔が割れている本部などは店舗での営業の実態を知ることができます。また、消費者目線で調査が競合他社を含めて行われるため、自社の強みと弱みを的確に知ることができます。

現場の実情を把握する

覆面調査により、日常の接客や店舗状況を顧客の視点で確認できます。これにより、スタッフの接客態度や清掃状態など、実際の店舗の様子を把握できます。この情報は、サービス品質の向上や運営の改善に直結します​​​​。

消費者目線での課題発見

覆面調査は第三者の視点から行われるため、自社では気付きにくい課題を発見できます。店頭のPOPや売り場の構成など、消費者が実際に感じるサービスの質や問題点を詳細に把握でき、これらの情報はサービス改善の大きな手掛かりになります​​。

競合他社との比較

競合他社の店舗やサービスを調査することで、自社との強みや弱みを明確に理解できます。この比較により、自社の競争力を高めるための改善点が見えてきます。また、競合との差別化を図るための戦略立案にも役立ちます​​​​。

大規模な調査が可能

社内リソースの限界を超える大規模な調査も、覆面調査により可能になります。全国展開している店舗の一斉調査や、特定期間のキャンペーン効果を把握するための調査など、多様なニーズに応じた柔軟な調査が行えます​​。

覆面調査（ミステリーショッパー）を行う際の注意点

覆面調査を行う際、特に注意すべきは現場スタッフの反発を防ぐことです。この反発は、調査が「監視目的」や「粗探し」と捉えられた場合に生じやすいです。そのため、次の点に注意して対応することが重要です​​​​。

目的の共有

覆面調査を行う前に、その目的をスタッフに明確に伝えることが必要です。調査が「店舗を良くするため」であるという共通の理解を確保することが大切です。

結果の正しい使い方

調査結果は、批判的に使うのではなく、サービス向上のための改善点を見つけるために活用するべきです。この点をスタッフにも伝え、彼らが調査結果から学び、成長する機会と捉えられるようにします。

プロセスの透明性

調査の方法や評価基準を透明にすることも重要です。スタッフが調査プロセスを理解し、その目的と重要性を認識することで、反発の可能性を減らすことができます。

フィードバックと対話

調査結果をスタッフと共有し、改善策を一緒に考えることが重要です。スタッフが自らの行動を反省し、改善する機会を持つことで、店舗全体のサービスレベルが向上します。

覆面調査（ミステリーショッパー）を成功させるためのコツ

覆面調査を単なる評価ツールではなく、組織全体の成長と顧客満足度向上のための手段として利用することを目的としています。スタッフが調査を肯定的に受け入れ、積極的に改善に取り組む文化を築くことで、店舗のサービスレベルが全体的に向上し、顧客にとってより魅力的なショッピング体験を提供できるようになるでしょう。

ポジティブなフィードバックの強調

調査結果に基づくフィードバックは、否定的な点だけではなく、肯定的な面も強調することが大切です。良い点を認め、称賛することでスタッフのモチベーションを向上させることができます。

スタッフの参加促進

改善策の立案にスタッフを積極的に参加させることで、彼らの責任感と所有感を高めます。これにより、改善策がより実効性を持ち、現場スタッフが積極的に取り組むようになります。

継続的なコミュニケーション

覆面調査は一回限りの活動ではなく、定期的に行われるべきです。継続的なコミュニケーションを通じて、スタッフは調査の重要性を理解し、自身の行動を客観的に見直す機会を持ちます。

成果の共有

調査の結果が改善につながった場合、その成果をスタッフと共有することが重要です。成功事例を挙げることで、スタッフは調査の価値を実感し、さらなる努力を促されます。

覆面調査（ミステリーショッパー）におすすめの調査会社5選

覆面調査を依頼する方法には、調査会社に依頼するか、個人に依頼するかのどちらかがあります。個人の場合は、なかなか思ったような報告書を提出してくれないなどの問題点も多いため、通常は、調査会社に依頼します。

ショッパーズアイ

ショッパーズアイのサービスは、覆面調査（ミステリーショッパー）を中心に、サービスレベルの向上をサポートするものです。自社スタッフや外部企業による覆面調査の問題点を解決し、カスタマイズされた調査項目、調査員の教育、レポートのチェック体制を通じて、より質の高い調査を実施します。また、調査結果の分析力にも注力し、改善活動のサポートを提供しています。全国対応で、飲食店から金融、医療など多岐にわたる業種での調査実績があります。

ミステリーショッピングリサーチ

MS&Consultingのミステリーショッピングリサーチは、店舗のサービスレベルと顧客満足度の向上を目指す覆面調査サービスです。年間21.4万件の調査実績を持ち、業界No.1の調査数と調査員数（51万人）を誇ります。このサービスは、店舗ごとの課題や強みを発見し、売上に直結する設問項目を設計することで、顧客の「感動」を引き出します。また、スタッフのモチベーションを高めるレポート作成や、全店舗の傾向や課題が一目でわかる調査データの提供も特徴です。調査結果は、グラフや表で分かりやすく表現され、店舗改善のための具体的なアクションにつながります。

株式会社クリエイティブアルファ

クリエイティブアルファの店舗調査サービスは、覆面調査（ミステリーショッパー）を利用して、店舗のサービスレベルと顧客体験価値（CX）を向上させることを目的としています。

このサービスでは、プロのショップアドバイザーが顧客の視点で店舗を評価し、スタッフの能力をデータ化して分析します。調査の結果は、店長との面談や現地での指導を通じてフィードバックされ、店舗の総合力の強化に役立てられます。また、スタッフの日常業務における意識や行動を分析し、具体的な改善策や育成ポイントを提案します。このサービスの特徴は、現場で直接役立つアドバイスの提供、スタッフの行動意識の明確化、そして課題解消に向けたカスタマイズされた研修の提供にあります。

RJCリサーチ

RJCリサーチの覆面調査・ミステリーショッパーは、店舗やサービスの品質を客観的に評価するサービスです。調査員が消費者になりすまし、接客態度や商品の品質、店内の清潔さなどをチェックし、顧客満足度の向上と課題改善に役立てます。全国30万人以上の調査員を擁し、年間20万件以上の実績があります。調査項目はカスタマイズ可能で、結果は専用システム「Market Watcher」で閲覧・分析できます。このサービスは、店舗の現状把握や従業員のモチベーション向上に効果的です。

ファンくる

ファンくるの覆面調査・ミステリーショッパーサービスは、一般消費者が店舗を訪れ、接客やサービスを評価することで、店舗改善や新商品開発に貢献します。利用者は自由に店舗を選び、QSCA（Quality, Service, Cleanliness, Atmosphere）を中心に評価します。