グーグルマイビジネスの口コミを劇的に増やす方法とは？

マーケティングプロデューサーの小形です。

グーグルマイビジネスは、グーグルのお店検索の肝いりの仕組みであり、この仕組みを広めるために、テレビ広告も出しているくらいです。

グーグル検索の他に、スマホのOSが、実質iOSかAndroidの２択のため、グーグルマイビジネスのリーチ力は他の口コミサイトや予約サイトに対して、群を抜く存在であることは間違いありません。（ちなみに、食べログは、スマホの７割のシェアを誇るApple側と提携をしています。）

このグーグルマイビジネスの活用方法で最も悩むことは、そう、口コミを増やすこと、そしていかに口コミの結果をよく見せることです。

グーグルマイビジネスの口コミの正体は何かを考える。

口コミと言っても、実はそう単純なものではありません。

このお店の評価を他者に伝えたいと思う反面、実はお店に対して言いたいことが言えなかったため口コミとして書いているケースもあります。

そして、懸念されるような悪意のある口コミもつけられる場合がありますが、店舗を貶める魂胆でつけられた口コミは、条件次第で削除の対象になります。（※）

※主観的な口コミの場合は、削除することができませんが、そこに一喜一憂しているようでは駄目です。なぜなら、有名店のグーグルマイビジネスを見てみると、必ずと言っていいほど、謂れのない口コミが書かれているからです。つまり、人気店であっても良いと思っている人もいれば、悪いと思っている人もいます。最終的な着地点を気にする必要性があります。

なお、基本的に口コミを操作するようなテクニックは確かに存在はしていますが、それにも限界があるということを認識する必要性はあります。

商品力やサービス力で差をつけるような努力を行なっていないところが、口コミがつかないことを悩んでいても、普通の評価であれば口コミもつけてもらえないのは納得が行く話です。誤解を恐れずに言うと、吉野家やすき家と同じ評価だったと言うだけのお話です。口コミがつかない理由を根本的なところから見直す必要性があります。

[wpap service=”with” type=”detail” id=”4827211574″ title=”いつも予約でいっぱいの「評価の高い飲食店」は何をしているのか”]

大久保先生は、飲食費に桁違いの投資を行なっている有名店を知り尽くしている先生です。そのため、この本は、自分の店舗に何が足りないのかを知るきっかけになります。

口コミ（レビュー）をつける時のインサイト（行動を引き起こした心理）を知る。

口コミと一言で言っても、口コミを書き込んだレビュアーの行動心理には多様性があります。

コメントありの口コミとは？

コメントありの口コミが書き込まれる意味合いとしては、２通りが考えられます。

一つは、お店の評価をいろんな人に伝えて役に立ててほしいと思っている場合です。これは、SNSのシェアと共通で、自分の体験を知人などと共有することを習慣にしています。

そして、もう一つは、お店に意見したい場合です。お店側がチェックしていると考えていますので、期待外れだったことや改善点を書き込み、お店側に改善を要望する窓口だと思っている人も中にはいます。

どちらにせよ、コメントありの口コミには強い動機があり、内容が詳しければ詳しいほど、強いメッセージ性があることを覚えておきましょう。

コメントなしの口コミとは？

コメントありの口コミに対して、コメントなしの口コミは、マーキングの意味合いが強いです。

個人ルールで、星の数で、普通のお店、機会があれば再訪するお店、是非再訪したいお店をマーキングして、外食をしなければならない時に、その履歴をみて決めます。

そのため、特にメッセージ性はないと考えています。

星１評価よりも星３評価が多いことの方がまずいと考えている理由とは？

飲食店のオーナーは、星１の評価がついた時に、頭を悩ませている傾向がありますが、顧客を選んだコンセプトを採用しているのであれば、必ずどこかのタイミングで星１や星２は付きます。

わかりやすい極端な例で言えば、メイド喫茶がメイドさんがいる喫茶だと勘違いする人とメイドさんの格好をした女の子と遊ぶ場所だとわかっている人に二分します。

前者の人は、メイド喫茶に訪れれば、当然別の意味で驚きを感じることになり、”自分には理解できなかった”と星1〜星２の評価を書くことでしょう。

ただし、メイド喫茶側からすれば、後者の女の子と遊ぶ目的の人だけ集客できれば良いわけであり、理解できない人がいても当然と考えるわけです。

それよりも問題なのは、星３が多い場合です。この評価は、多くの人から”可もなく不可もなく”と評価されているわけで、テクニックで評価を上げるという問題以前に、商品力が標準的であることを意味しています。

この場合、どこでも良いけれど、何か食べたい時の候補になるのですが、この来店理由は、価格に左右されがちです。安ければ集客数を増やすことができますが、それ以外のコンテンツがないため、劇的な価格競争に巻き込まれるリスクが高くなります。

グーグルマイビジネスで口コミを劇的に増やす方法

グーグルマイビジネスの口コミは、結局、そのお店のコンテンツを顧客や見込み客同士でシェアして議論しているため、５ch（旧２ch）のような掲示板として認識した方がしっくり来ます。

前述の通り、お店の評価だけではなく、お店に意見したいことや個人の基準でのマーキングをするなど目的が多岐化しています。

この掲示板を効果的に運用することで、点数を高めることがある程度は可能になります。

掲示板と言い切ってしまう。

掲示板と言い切ってしまい、お店への意見、ご要望、ご感想があれば、こちらでどうぞ！とグーグルマイビジネスに誘導するのも一つの手になります。

多くの店舗の口コミが増えない理由の一つは、それぞれの予約サイトの口コミに分散してしまい、複数のサイトを循環しなければ全ての口コミが見れない点です。

これをグーグルマイビジネスに一括してしまいます。

この時に、星の数が減ったり、とんでもないクレームが飛び出してきたり、ある程度は想定できることがあります。

しかし、それよりも最悪なのは、グーグルマイビジネスの件数がいつまでも増えないことですし、とんでもないクレームは頼まなくても書かれてしまいます。

それに対して、誠意あるコメント返しをしていれば、誠実な店舗であるイメージアップに繋がります。

コメントありのものに対しては、それぞれのコメントにあった返信を実施する。

コメントを返した方が良いのかと聞かれますが、当然返した方がいいでしょう。

グーグルマイビジネスに返信の項目があります。

ちなみに、グーグルマイビジネスには、スマホアプリがあり、リアルタイムなやりとりを実施することも可能になります。

この時に、やっちゃいけないことが一つあります。返信をコピーするということです。

事務的に流れ作業のやっつけ仕事にしてしまうと、「顧客に対する感情もコピペなんだな。」と捉えられてしまい、幻滅されてしまう可能性があります。

コメントの返信は、無理をせずに空いている時間で一つ一つ考えて行なった方がいいです。

[wpap service=”with” type=”detail” id=”4062131676″ title=”生協の白石さん”]

返信と言えば、やはり生協の白石さんでしょう。コメントで評価を上げるヒントが隠されています。

フィードバックの体制を作る。

前に、口コミ１の評価及びそうではない口コミに対して、頻繁に登場するコメントに「スタッフの態度が悪い」ということを店舗オーナーに聞いたことがあります。それに対して、「あれはクレーマーだ。」「悪意のある人間だ。」「頭がおかしい。」と返答されたことがあります。

これはひどいなと思ったわけです。
星１以外の口コミにも書かれているということは、顧客側がお店に対して、改善点を提示していることにも繋がっていることになります。つまり、お店側に忠告しています。

それも全てあわせてクレーマーと評価しているわけですから、完全に顧客を人として扱っていないことを自分でおっしゃっていたことになります。

全てに耳を傾ける必要性は全くありませんが、どのようなクレームが来ているのか把握する気がないようでは、何がマーケティングだ！ということになります。

口コミは本質で理解する。

セミナーなんかを開催する場合は、アメブロ、Twitter、Facebookなどの媒体名で判断してしまいがちですが、マーケティングは、消費者行動及び消費者心理に基づいて設計するのが本来のあり方です。

口コミというと、星の数を集めることばかりに目が行きがちですが、なんで人は口コミをするのか、どうしてその評価に至ったのかを考えて行動する方がよほど有意義な結果に繋がると思います。