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店舗アプリは導入した方が良いのか?メリットとデメリットを解説

スマホ向けのマーケティングが店舗の集客では定番になり、大手店舗では店舗アプリを活用することが一般的になっています。

そのため、「店舗アプリの導入は必要なのか?」とクライアントからも質問されることが多いです。

店舗アプリはプッシュ通知やDM機能など既存顧客の維持を目的とした基本的なコミュニケーション機能が搭載されている場合が多いです。それに追加して店舗アプリごとに決済機能や予約機能が搭載されているものがあります。うまく使えば非常に便利ですが、導入にはハードルが高く、ランニングコストもかかります。

新規顧客には、認知度を高める必要性がありますので、小規模〜中規模の店舗の場合は、特段の理由がなければ導入の優先順位は高くはありません。

店舗アプリの導入のメリットとは?

店舗アプリとは、スマホにダウンロードしてもらうことで機能するその店舗専用のアプリのことです。例えば、大手飲食店や小売店では店舗アプリを主軸にして既存顧客の維持を行っていることが多いです。

情報到達率が高い。

メールの弱点は、相手側の環境次第でメッセージが届かない可能性があるということです。特に手軽な金額のメール配信スタンドの場合、サーバーを共有しているため、IPアドレスも一致しています。このIPアドレスのスコアが低いと、Gmailをはじめとするフリーメールでは迷惑メールフォルダに自動で振り分けられます。

アプリの場合は、アプリ間のやりとりになりますので、当然メッセージの到達率は高くなります。また、アプリ特有のプッシュ通知を活用することでメッセージが届いていることを相手に伝えることができ、開封率も向上させることができます。

アプリに販促物を詰め込むことができる。

例えば、ポイントカードやチラシなどの印刷物を用意しているケースが多いですが、アプリの登録をほぼ全員にしてもらうことができれば、これらの販促物も全て電子化できます。これによってチェック漏れを防ぐことが可能になりますし、管理も楽になります。

店舗アプリでは、会員のランク分けができる機能もあり、それに応じたクーポンの配布なども可能です。

業務の効率化を図ることができる。

これは、独自で開発する必要性がありますが、例えば、スターバックスでは、アプリで注文ができる機能を搭載しており、並ばなくてもコーヒーを注文することができます。また、データを入力してもらうことで、過去に購入した商品やサイズなどを知ることができ、それぞれに合わせた接客を行うことも可能になります。

店舗アプリの導入のデメリットとは?

既存顧客向けの店舗アプリは、良くも悪くも強い動機付けがなければ、導入のハードルが非常に高いです。

導入コストと維持コストが共に高い。

既存顧客向けの店舗アプリは、同じ機能のLINE公式アカウントと比較されます。メッセージの配信、チャットでの予約のやりとり、簡単なクーポンの配信程度で考えると、わざわざオリジナルの店舗アプリを導入するメリットは少ないです。なぜならば、この程度であればLINE公式アカウントでも十分に間に合うからです。

月額料金を比較しても、最低でも2倍以上高いので、LINE公式アカウントに搭載されていない機能が必要だと感じて、はじめて検討することになります。

スマホにダウンロードしてもらう必要性がある。

顧客にダウンロードをしてもらわなければ機能しません。店舗でダウンロードをお願いする場合、店舗のWi-Fiにつないで、ダウンロードしてもらうことを説明する必要があります。強いメリットがなければ、スマホの容量やプッシュ通知で電池の持ちが圧迫されることが知られているため、なかなかダウンロードはしてもらえません。

大手店舗の場合は、大型のセールの時に、専門のスタッフにレジに並んでいるお客様にダウンロードのやり方を説明しています。人員がギリギリの店舗ではこれを実施する余裕がありません。

アプリをずっと使ってもらう必要がある。

重要性が低いアプリは、削除の対象になります。例えば、1週間に1回の頻度で利用している店舗ではずっとそのアプリを活用することがありますが、半年に1回の頻度で利用している店舗では、アプリの重要度は顧客視点ではそこまで高くありません。そのため、削除の対象になりやすいです。

また、スマホの場合、2年に1回の機種変更が実施されるため、そこでふるいにかけられるケースは多いです。

スマホの充電を要求する。

店舗アプリは、使う時にスマホの充電がなければなりません。例えば、外回りをした帰りに立ち寄った店舗で、スマホのバッテリーの残量がなければ、クーポンの提示ができません。

お店アプリを導入しても良い店舗とは?

店舗アプリでは、ダウンロードしてもらったら、使い続けてもらう必要があります。そのため、1店舗での導入の場合、依存度の高い温泉施設などは導入を検討するのもありかもしれません。(もちろん、メッセージの配信程度では、LINE公式アカウントで事足ります。)

また、姉妹店で局地出店をしている場合、その姉妹店の利用を既存顧客の中で促す目的で、店舗アプリを導入するのはありです。実際に複数の居酒屋を経営している企業では、姉妹店の情報を一括で閲覧することができる店舗アプリを活用しています。

それ以外の場合は、LINEで情報を受け取ることができるLINE公式アカウントがいいでしょう。アプリの削除相当のブロック機能がありますが、顧客に新規のデータをダウンロードすることを強要しません。

店舗アプリを導入する意思決定とは?

店舗アプリを導入する場合は、意思決定は以下の通りになります。

店舗アプリで何をしたいのか?

店舗アプリを導入することが目的ではありません。店舗アプリの機能を活用して、普段の仕事の工数を減らすなどの労働生産性の向上が目的になります。

そのために、具体的にどのような機能が必要なのかを箇条書きでピックアップしておきましょう。

店舗アプリは使いやすいのか?

機能が搭載されていても、UIがわかりづらかったり、ビジュアル的に美しくない場合は、お客様の利用頻度も低くなりがちです。実際にデモを請求して、スタッフ全員で試してみて、意見を交換するのが良いでしょう。

ダウンロードさせる手段はあるのか?

良くも悪くも、店舗アプリはダウンロード数が増えなければ、効果を発揮させることができません。ただPOPを用意するだけでは、登録者数は微々たるものです。

必ず、セールなどお客様が集中しやすい時に、登録を説明する専門のスタッフを用意して登録を促すようにしましょう。手が空きやすい理由で閑散期に施策をやりたがる経営者も多いのですが、お客様が少ない時に、登録者数は増えづらいです。

コストは適切なのか?

何度も取り上げますが、店舗アプリは、維持費用と導入費用が高いです。そのため、単純なコミュニケーションが目的であれば、LINE公式アカウントかSNSで代用するのが一番でしょう。

また初年度の費用のみ、IT導入補助金で対応できる店舗アプリもあります。この場合は、IT導入補助金の支援企業の店舗アプリしか選択できないのがネックになります。

まとめ

店舗アプリは、高度な機能を搭載した既存顧客向けの集客ツールです。依存度の高い娯楽施設や姉妹店が複数ある場合は、導入するメリットはあります。

しかし、維持費用が高額であること、メッセージのやりとりだけであれば、LINE公式アカウントなど代替えの手段が存在するため、小規模な店舗での導入はおすすめできません。

また、新規顧客の集客と既存顧客の維持には、SNSの積極活用が有効であるため、新規顧客の客数に難を感じているのであれば、店舗アプリより優先的に着手するべきでしょう。

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