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悪い口コミをグーグルにつけられた場合に、店舗側はどのようにすれば良いのか?

サクセスパートナーの小形です。

Googleマイビジネスや各種口コミサイトを閲覧することが当たり前のようになっております。例えば、目の前に良さそうなお店を見かけた時に、来店するかどうかをお店の店名を検索してみて情報を収集します。その時に、以前に増して目につくようになったのが口コミです。

口コミは主観の集合ですので、集客の客層を間違えるとその商品の良さの理解を得られなかったりします。例えば、大盛りが売りのお店で味がそこそこの食堂に少食の女性が来店すると低評価をつけることもあります。高級店の口コミが高いのは、顧客が価格に選ばれているため、客層に差がないためです。

そのため、低評価はつくものですので、実質そこまで過剰に気にする必要がないものです。ですが、中には故意に低評価をつける人もいるのも事実です。この場合は、対処をしなければ、事情を知らない第三者からすると、"来店は控えよう"と感じてしまう可能性もありますので気をつける必要性があります。

口コミにおける人気店は誰が作っているのか?

お客様が多いお店が口コミにおいても人気店であると勘違いしている人は多いです。

事実としてあるのは、口コミをつけるのはめんどくさいということです。そして、本当に良いお店であるのであれば、常連顧客は口コミをつけたいとは思いません。繁盛すれば繁盛するだけ、そのお店に行った時に並ぶ可能性が高くなるからです。

実は、口コミを作っているのは、レビュアーとメモアー(こっちは勝手に作った造語)とファンの3種類の人々です。

レビュアーは、そもそも口コミをつけることや初来店を体験することに価値を感じています。そのため、Instagramや大手口コミサイトで高評価の店舗や特定のレビュアーがレビューした店舗を周回することを生き甲斐にしています。

それに対して、メモアーは、主にGoogleに生息しています。第三者に情報を発信したいわけではなくて、自分用に来店したお店の記憶と次回来店する際の検討材料にすることを目的にしています。そのため、星の数だけは付いていて、コメントが付いていないことの方が多いです。

そして、ファンは、そのお店の支持者であり、レビューの習慣はありませんが、依頼されれば店舗の高評価化に協力してくれる人々です。ただし、レビュアーとメモアーに比べると口コミをつける習慣がないため、口コミをつけるまでの時間がかかるものだと思った方が良いでしょう。

つまり、口コミが自然に増えているようなお店は、お客様がどんどん増えているかもしれませんが、レビュアーやメモアーがそれぞれの情報収集源でそのお店の情報を入手し、来店している可能性が高いと言えるわけです。

ファンはこちらから依頼することによって、口コミをつけてくれます。

つまり、口コミを増やすことを目的にしているのであれば、レビュアーのネットワークや情報収集方法に目を向ける必要性があります。メモアーは、レビュアーを情報源にしている可能性が高いですので、まず押さえるべきはそこでしょう。

なぜ悪い口コミがつくのか?

口コミは、多くの場合は初来店の時につけられます。

そのため、評価は、初回の体験価値と事前の期待値が大きく関わってきます。

良い口コミがつくのは、体験価値が期待値を大きく上回った時です。それに対して、悪い口コミは、体験価値が期待値を大きく下回った時につきます。

例えば、広告の段階で期待値を高めすぎてしまい、しかも価格もお手軽程度であれば、悪い口コミはたくさんつきます。

商品自体の品質もそうですが、提供方法や接客などで問題があると、期待値は大きく下がりますので、評価は下がってしまいます。

悪い口コミがついた場合はどのようにすれば良いのか?

悪い口コミにも種類があります。前述の通り、口コミは主観です。そのため、それぞれの思い描く理想のお店は異なっており、「〇〇すれば良い」「〇〇がなければもう行かない。」などのコメントがついた場合は、「貴重なご意見ありがとうございます。〜」と始まるコメントで返信しておけば基本的に良いものです。

ただし、致命的な品質に関する悪い口コミがついている場合は、対処することが必須です。放置することによって、ブランド毀損の原因になってしまいます。

口コミに対する基本的な行動としては、全ての口コミに返信するべきだと説明しておりますが、特にこういった口コミへの返信は、よく内容を読んだ上で、改善の意思があることを伝えることが特に重要です。

まずは謝る。

最初に、「不快な思いをさせてしまい、大変心苦しいばかりです。」など、相手を不快にさせてしまったことに対する謝罪はしっかりいれます。当然ですが、思い当たる節があり、反論してしまうと、その事実を知らない人の方が圧倒的多数派ですので、悪い印象を強めてしまうことになります。

改善の意思を伝える。

「ご指摘のあった〇〇の行動については、厳重に注意すると共に今後同じようなことがないように改善していきたいと思います。」と内容を踏まえて行うのがベスト。テンプレートのように、同じ文言で返信するのは、適当な対応を露呈してしまうことに繋がってしまうため、それならばやらない方が良いかもしれません。

返信した人物が責任者であることを伝える。

返信した人物がアルバイトではないことを伝えるのも効果的です。権限がある人物からの返信は、改善の期待の意思をより明確に相手に伝えることができます。

まとめ

悪い口コミがつく理由は、実は店舗のオペレーションの方法が悪い口コミがつきやすいものを採用しているケースが多かったりします。

特にGoogleの口コミは、屋号をスマホで検索すると、上部に点数化されて表示されますので、インターネット上の玄関と言っても良いくらいの影響力はあります。

もし、管理できていないようであれば、今後はしっかり管理する必要があるでしょう。

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