悪い口コミをグーグルにつけられた場合に、店舗側はどのようにすれば良いのか？

集客のサクセスパートナーの小形です。

Googleビジネスプロフィールや各種口コミサイトを閲覧することが当たり前のようになっています。

例えば、目の前に良さそうなお店を見かけた時に、来店するかどうかをお店の店名を検索してみて情報を収集します。その時に、以前に増して目につくようになったのが口コミです。

口コミは主観の集合ですので、集客の客層を間違えるとその商品の良さの理解を得られなかったりします。例えば、大盛りが売りのお店で味がそこそこの食堂に少食の女性が来店すると低評価をつけることもあります。高級店の口コミが高いのは、顧客が価格に選ばれているため、客層に差がないためです。

そのため、一般的な店舗ほど低評価はつくものですので、実質そこまで過剰に気にする必要がないものです。

ですが、中には故意に低評価をつける人もいるのも事実です。この場合は、対処をしなければ、事情を知らない第三者からすると、“来店は控えよう”と感じてしまう決定的な要因になってしまいますので対策が必要です。

口コミにおける人気店は誰が作っているのか？

お客様が多いお店が口コミにおいても人気店であると勘違いしている人は多いです。

口コミをつけるのはめんどくさいということです。そして、本当に良いお店であるのであれば、常連顧客は口コミをつけたいとは思いません。繁盛すれば繁盛するだけ、そのお店に行った時に並ぶ可能性が高くなるからです。

口コミをつける人には4種類の人がいます。

• レビュアー
• メモを残そうと思っている人
• ファン
• クレーマー

レビュアー

レビュアーは、一度体験をしてみて、口コミを書き込むことをライフワークにしている人々のことです。Instagramや大手口コミサイトで高評価の店舗や店舗を訪れて、口コミを書くことを習性にしています。初来店の経験をレビューとして書き込むため、初来店向けの接客を用意すれば問題なく悪い評価はつかないでしょう。

メモを残そうと思っている人

Googleビジネスプロフィールには、星の評価のみ残す人もいます。これは、第三者に情報を発信したいわけではなく、自分用に前回来店した時のメモとして評価を残していて、次回の来店を検討する材料にすることを目的にしています。この口コミも初来店の経験で評価付けを行っています。

ファン

ファンは、そのお店の支持者であり、レビューの習慣はありませんが、依頼されれば店舗の高評価化に協力してくれる人々です。ただし、レビュアーに比べると口コミをつける習慣がないため、口コミをつけるまでの時間がかかるものだと思った方が良いでしょう。口コミは、その店舗との関係性が基準になり評価付けを行います。

クレーマー

批判的なレビューをつける人々です。中には、的確なサービスや接客の欠点を指摘する人もいますが、他の店舗も高い評価をつけていないことも多く、基本的には高評価をつける習慣がありません。高級店のような価格で選客をしない店舗には必ず一定の割合で訪れます。そのため、書かれたことに関してはあまり気にする必要性はありません。

評価の高い口コミを増やす条件とは？

口コミが自然に増えているようなお店は、お客様がどんどん増えているかもしれませんが、レビュアーやメモを残す人がそれぞれの情報収集源でそのお店の情報を入手し、来店して口コミを増やしています。

それには、もちろん口コミサイトや実際の口コミで店舗を見つけてもらうような工夫が必要で、ファンにSMSメールやLINEなどでこちらから依頼することで評価をつけてもらえるようにお願いします。

レビュアーにはネットワークがあり、うまくレビュアーから高評価を得ることができますと、雪だるま式に良いレビューを集めることができます。しかし、レビュアーの評価は、幅広い人に伝わりますので、本来であれば対象外の人、つまり、批判的なレビューを残す習慣のあるクレーマーを一定数集めてしまう結果になります。

悪い口コミが増えてしまう理由とは？

悪い口コミが増える理由には、次の3通りがあります。

• マーケティングに致命的なミスがある。
• 接客・対応に致命的なミスがある。
• 価格が手軽である。

マーケティングに致命的なミスがある。

口コミは、多くの場合は初来店の時につけられます。そのため、評価は、初回の体験価値と事前の期待値が大きく関わってきます。

良い口コミがつくのは、体験価値が期待値を大きく上回った時です。それに対して、悪い口コミは、体験価値が期待値を大きく下回った時につきます。例えば、広告の段階で期待値を可能なだけ高めすぎてしまうと、口コミは、普通の評価よりも低い評価の割合が高くなっていきます。

接客・対応に致命的なミスがある。

提供している商品、サービスに問題がなくても、その提供方法が悪いと口コミが悪くなることがあります。特に、消費者向けの商売は、商品を納品するだけが仕事ではなく、気持ち良くお金を使ってもらうことまでが仕事です。

飲食店ではわかりやすいのですが、人手不足が影響したオーダーの遅れ、メニュー提供の遅れは悪い評価の口コミを増やす結果に繋がりやすいです。

こういった口コミに関しては、本来であれば好意的な評価が含まれていたはずですので、非常に勿体無いと言えると思われます。

価格が手頃である。

これは個人医院の口コミが悪い理由にもなるのですが、誰でもいけるような価格帯の店舗は、コンセプトをよほど尖らせない限り、平均評価が高くすることが難しいです。

なぜなら、クレーマーに該当する人々は、所得が低い人がとても多く、低価格でサービスの質を求める傾向にあるからです。クリニックの先生にまで顧客対応を求めます。

基本的に価格が 手頃であればあるほど、客数も増えます。ランチの口コミがディナーの口コミの件数よりも圧倒的に多い理由はこれで、ランチに力を入れないと、低価格なランチの評価がお店の評価になります。これは、他の業種でも一緒です。

悪い口コミがついた場合はどのようにすれば良いのか？

悪い口コミにも種類があります。前述の通り、口コミは主観です。そのため、それぞれの思い描く理想のお店は異なっており、「〇〇すれば良い」「〇〇がなければもう行かない。」などのコメントがついた場合は、「貴重なご意見ありがとうございます。〜」と始まるコメントで返信しておけば基本的に良いものです。

ただし、致命的な品質に関する悪い口コミがついている場合は、対処することが必須です。放置することによって、ブランド毀損の原因になってしまうからです。

口コミに対する基本的な行動としては、全ての口コミに返信するべきだと説明しておりますが、特にこういった口コミへの返信は、よく内容を読んだ上で、改善の意思があることを伝えることが特に重要です。

合理的な内容の低評価には、誠意ある返信をする。

まずは謝る。

最初に、「不快な思いをさせてしまい、大変心苦しいばかりです。」など、相手を不快にさせてしまったことに対する謝罪はしっかりいれます。反論してしまうと、その事実を知らない人の方が圧倒的多数派ですので、悪い印象を強めてしまうことになります。

改善の意思を伝える。

「ご指摘のあった〇〇の行動については、厳重に注意すると共に今後同じようなことがないように改善していきたいと思います。」と内容を踏まえて行うのがベスト。テンプレートのように、同じ文言で返信するのは、適当な対応を露呈してしまうことに繋がってしまうため、それならばやらない方が良いかもしれません。

返信した人物が責任者であることを伝える。

返信した人物がアルバイトではないことを伝えるのも効果的です。権限がある人物からの返信は、改善の期待の意思をより明確に相手に伝えることができます。

誹謗中傷や特定のスタッフの批判を含んだ内容は削除申請を行う。

Googleの口コミは基本的に削除することができませんが、主観的な感想から大きく逸脱する内容に関しては、削除の対象になりうることがあります。どちらにしても放置しておくと、同じような内容のレビューを書いても良い店舗であることの意思表明になってしまいますので、削除申請は必ず試みます。

まとめ

悪い口コミがつく理由は、実は、店舗の運営が単純に悪いわけではなく、マーケティング上の問題で、本来は対象外のクレーマーのような人が来店してしまう影響があります。そのため、一見さんお断りの完全会員制の店舗でもなければ、低評価の口コミは少なくともあります。

特にGoogleビジネスプロフィールの口コミは、屋号をスマホで検索すると、上部に点数化されて表示されますので、インターネット上の玄関と言っても良いくらいの影響力はあります。もし、管理できていないようであれば、今後はしっかり管理する必要があるでしょう。