カスタマーサクセスとは?【簡単にわかるマーケティング・集客用語集】

カスタマーサクセス (Customer Success) は、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、目的を達成するために用意された、製品・サービス提供側の戦略やプログラムのことです。

これは、顧客にとって有益な結果を生み出すために、企業が提供する製品やサービスを適切に理解し、適用することを支援することを目的としています。カスタマーサクセスチームは、顧客に対してアドバイスを提供し、問題を解決するための協力を行い、顧客が製品やサービスを最大限に活用するために必要な支援を提供します。

カスタマーサクセスは、サブスクリプションモデルの製品やサービスにて、LTV(生涯顧客価値)を最大化するために実施します。

目次

カスタマーサクセスの活動の具体的内容とは?

カスタマーサクセスの活動内容は、大きく分けると、契約・購入前の接客時と契約・購入後の定着支援が該当します。顧客の目的に合致した製品・サービス選びと使いこなせるように支援することは、長期的な活用を促し、結果的にLTVが最大化します。

契約・購入前の接客時

契約・購入前のカスタマーサクセスの活動では以下のようなものが挙げられます。

  1. ヒアリング:製品やサービスを購入する目的や期待することを整理します。
  2. 製品・サービスの提案:ヒアリングの結果、最も価値が合致する製品やサービスを選び出すことをアシストします。
  3. 不安の解消:保証やアフターフォローなど。担当者と繋いで説明をするなど、使いこなすまでの過程を顧客に意識させます。

契約・購入後の支援

顧客と協業し、完全に業務の一部に必要不可欠なものにすることで、スイッチングコストを高め、継続年数を長くすることができます。

  1. 問題解決の協業: 顧客に対してアドバイスを提供し、問題を解決するためのアシストを行います。
  2. 製品やサービスのトレーニング: 顧客が製品やサービスを適切に理解し、適用するためのトレーニングを行います。チャットサポートや動画を充実化させることで、可能な限り生産性を向上させます。
  3. 顧客とのコミュニケーション: 顧客とのコミュニケーションを取り続け、顧客が抱える問題やニーズを把握します。
  4. 顧客のニーズの分析: アンケートやヒアリングなどで、顧客のニーズを分析し、製品やサービスのアップグレードや改良に反映させます。
  5. 顧客の成功の評価: 顧客が製品やサービスを使用した結果を評価し、顧客が願望を達成できるようにサポートします。

カスタマーサクセスを評価する指標とは?

カスタマーサクセスを評価するための指標には様々なものがありますが、一般的によく使われるものには以下のようなものがあります。

  1. 顧客満足度: 顧客が製品やサービスに対してどの程度満足しているかを測定する指標です。
  2. 顧客ロイヤルティ: 顧客が長期的に製品やサービスを使用し続ける意欲を測定する指標です。
  3. リピート顧客率: 顧客が再度製品やサービスを購入する意欲を測定する指標です。年次継続更新数と年次解約率が該当します。
  4. NPS (Net Promoter Score): 顧客が製品やサービスを推薦する意欲を測定する指標です。
  5. CSAT (Customer Satisfaction Score): 顧客がサポートに対して満足しているかを測定する指標です。

これらの指標を使用して、パフォーマンスを測定し、改善することができます。

最終更新日 : 2024年4月20日

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