集客

集客

集客を増やす方法とは?注目するべき3つの視点を紹介

集客を増やしたいと単純に思っていても、顧客は新規顧客のみではありません。集客を増やすということは、新規顧客もしくは既存顧客の取引が顧客離れを上回っている状況です。

集客は方程式で考えると次のようになります。

集客=新規顧客+(既存顧客-離反顧客)×リピート率

このことから以下の対策を実施することが集客を増やす結果につながります。

  1. 新規顧客を獲得する
  2. 既存顧客の購入頻度を高める
  3. 客離れを減らす

集客を増やすには段階がある

新規顧客の獲得ばかりが集客とされがちですが、これでは売上が安定せず、利益率も低くなります。理由としては、購入体験をしている既存顧客の方が再取引をしてもらいやすいことがあります。上位顧客の2割が全体の売上高の8割を占めるパレートの法則があるのはこういうことです。

また、既存顧客の集客は、新規顧客の集客の20%程度の費用であることを示す1:5の法則5%の顧客離反を防ぐことで利益の25%が守られる5:25の法則もあります。

商圏が限られた飲食店、美容室、整体院などの地域密着型の店舗では、商圏内の市場(人口)を取り合うことになります。つまり、新規顧客の獲得には上限があると考えます。

段階1:新規顧客の獲得

顧客がいなければ事業は成立しません。そのため、最初は新規顧客の獲得を積極的に実施します。新規顧客とは、なんの接点もなかったところから初回の取引をした顧客のことです。取引は、存在を認知し、興味を持ち、行動するような購買プロセスを経由して起こります。

興味を持ってもらうための広告媒体を用意し、それを顧客になりうる見込顧客に向けて発信して認知を高めます。特に新規顧客を獲得では、うまく情報が伝わらないことから新規顧客の母数を稼ぐことができないのが集客の失敗の原因になります。

段階2:体験価値の向上

また、既存顧客になることは、取引の時の心理で決めることが多いです。最初の取引の体験が、有益なものでなければ次回の取引をしますし、不満があればその後にコミュニケーションをしたところで再購入はしません。そのための初回の購入体験をより良いものにするように工夫を行います。

体験価値とは、購入体験を通した消費者の主観のことです。例えば、飲食店のリピートをしない理由のアンケートをみると、清潔さ、客層、接客サービスなどが挙げられていることが多いです。その事業を評価する時は、初回の体験がその後の取引に影響を与えることが最も多いです。

段階3:既存顧客の固定客(常連客)への育成

売上を効率的に上げていくためには、ライフタイムバリュー(LTV)を上げていくという考え方があります。LTVとは、顧客1人あたりの生涯での売上や利益を意味しています。

LTVを上げるためには、関係性がある期間を長期化、購入頻度を高めること、1回の取引単価を上げることなどがあります。何もなければ、初回の購入体験を忘れてしまいますので、メールやLINEなどで連絡がとれるようにし、次回の購入のきっかけを付与します。通販やサービスでは、自動的に購入の機会を付与するサブスクが一般化しています。

集客の無料相談受付中

無料相談はこちら

顧客の違いを理解する。

マーケティングでは、顧客の種類を分類します。どの顧客を対象にするのかで目的が異なります。

見込顧客

見込み客とは、購入する可能性が高い接点のない人々をさします。顧客ニーズが顕在化していることも多く、アプローチ方法としては、専門サイトに広告出稿、リスティング広告やSEOなどの検索エンジンマーケティングを活用します。

店舗ビジネスや個人向けサービスでは予約を目的にします。BtoB向けのサービスのような決済に期間が必要な時は、オウンドメディアからのホワイトペーパーのダウンロードへの誘導を目的にします。

新規顧客

見込顧客から初回の取引を実施すると新規顧客になります。初回の購入体験で次回の利用が決定されます。通常の取引では、3回目以上の購入を実施する顧客は、1回のみの購入しかしなかった顧客の20%程度です。残りの80%の割合を下げる施策が既存顧客の購入頻度を高める施策となります。

既存顧客

既存客とは、取引のある顧客のことを意味します。

既存客を維持することは、同じ売上を作るための新規の顧客を集めるよりも手間がかからず、コストもかかりません。そのため、集客を増やすのであれば、既存客に着目することが効率的です。

また、既存客は、一回の取引顧客も、何度も取引している固定客も含まれます。そのため、ここでは既存客は固定客から引き離して考えます。

固定客(常連客)

ある程度の頻度で購入を繰り返し行なった顧客のことをさします。この固定客を増やすことが売上アップ及び安定した売上の確保に繋がることから、集客を増やすことは、顧客の固定化まで考える必要性があります。

集客を増やすために行う4つの視点

新規顧客の集客

新規顧客の獲得は、難しく感じてしまいますが、結局は決済者が購入することを促すことです。いくら魅力的なものでも、その存在を知らなければ購入することができません。そのため、新規顧客の集客の大前提は、情報が適切に届き、認知されるという点です。認知される母数が小さければ、集客数も小さくなり、母数が大きければ、集客数も大きくなります。

また、認知されるまでかかった時間が長ければ、集客までに時間がかかってしまいます。そのため、時間短縮のために露出が即座にできる広告を運用することになります。

広告を運用するためには、魅力を伝えるための媒体が必要です。そのため、チラシ、ホームページ(ランディングページ)、動画などを作成しておかなければなりません。店舗では、ノボリ、看板、ファザードなどが該当します。

広告をかけずとも、無料で認知度を拡大する方法は確かにあります。例えば、SNSのインフルエンサーや有名ブロガーは地道な情報発信から人気を獲得し、ファンを増やしています。インフルエンサーとして活躍している人も認知度を稼ぐまでは本業ではありません。認知度を稼ぐのに時間と手間がかかるからです。

体験価値の向上

体験価値の向上は、順番ではサービスの開発の際に行わなければならず、新規顧客の集客よりも先に考えるべきです。

体験価値の向上は、前述の通り、特に初回を意識的に実施する必要があります。なぜならば、初回の取引は、全く情報がない中の取引になるため、そこでの体験で評価付けが行われるからです。レストランなどをイメージすればわかりやすいと思います。初回の主観が次回の利用をする気持ちを引き起こします。

体験価値は、致命的な再取引が起きない理由を無くすことの他に、事前の期待値をどの程度上回るかで改善することが可能です。例えば、提供するサービスの順番を変更すること、サプライズサービスを実施すること、利用頻度に応じたえこひいきなどが該当します。

また、コンセプトを定義し、利用価値を絞り込むことで、特化した競争力のある事業およびサービスを作り上げることができます。

既存顧客の固定客(常連客)への育成

体験価値がよかったとしても、そのままにすると次回の再取引は運次第です。なんらかのきっかけがなければ、なんとなくで期間が経過し、再取引が発生しづらくなります。

利益率を高くするためには、集客や接客にコストのかかる新規顧客よりも既存顧客の客数を増やすことが重要視されるため、固定客への育成を意識した仕組みを作って、集客を簡単にしていきます。

新規顧客:固定客は、割合で考えると、集客に力をいれていない事業でも固定客の割合が高いためミスリードになります。固定客と言える人の人数が目標値よりも大きくなることが、集客の目的になります。

固定客育成の最低限の環境作りとして、以下が挙げられます。

  • メールやLINEなどで既存顧客とすぐに連絡が取れる状況にする。
  • 来店の状況を把握することができる。顧客管理ができる。
  • 最初から定期購入の仕組みにしてしまう。

メールやLINEなどで既存顧客とすぐに連絡が取れる状況にする。

既存顧客に対して、コミュニケーション手段を持っていないと答える事業所は、実は少なくありません。

顧客リストは保有していても、保有しているだけ。活用していてもDMを送付するだけという場合もあります。

メールやLINEはこちら側から相手に送信するプッシュ型の広告であり、きっかけの付与を行う目的には適している手法です。通信販売では当然のように導入されています。メールマガジンを使うことに抵抗があると答えたクライアント業者が、今では毎週のようにメールで情報を発信しています。

来店の状況を把握することができる。顧客管理ができる。

コストコの全会員制は、会員収益を得る目的もありますが、顧客属性、来店頻度、購買の傾向を管理することができます。

顧客管理ができないと、思い込みや感覚が入ってしまいます。よくあるお話には、小さな買い物しかしないお客様が実は大きな買い物をするお客様よりも来店頻度が圧倒的に高かったため、利益への貢献をしてくれていたことがあります。

どのお客様が自社にとって良いお客様なのかを分析することは、無駄のない全く違う形の経営スタイルに転換させてくれます。

最初から定期購入の仕組みにしてしまう。

化粧品やソフトウェアを考えればわかりやすいですが、これらは、定期購入及び月額モデルが幅広く導入されています。これは、再購入の手続きをなしにすることで、1回の売り切りよりも大きな収益を得ることができる事業モデルです。

客離れを減らす

サービスの品質及び客離れを起こす理由の大小で以下の4つに分類することができます。

  • 体感した品質は高いと思っているけれど、小さなレベルの客離れを起こす理由があった。(戻ってくる可能性が高い)
  • 体感した品質は低いと思っているけれど、小さなレベルの客離れを起こす理由があった。(戻せる可能性がある)
  • 体感した品質は高いと思っているけれど、許せないレベルの客離れを起こす理由があった。(強い動機付けが必要)
  • 体感した品質は低いと思っているけれど、許せないレベルの客離れを起こす理由があった。(戻ることはない。)

戻ってこないとされていた客離れをした顧客も、実は戻ってくる可能性があることがわかります。

もちろん、顧客が客離れを起こした理由を調べることは難しいです。客離れを起こした顧客にDMを送るなどの対処を行うことが有力な集客の増やし方だと言えるわけです。

集客の無料相談受付中

無料相談はこちら

まとめ:集客を増やすためには?

今の時代、様々な手法があり、手法に振り回されがちです。しかし、大枠で考えると、実は着手すべきことはそう多くないことに気がつきます。

集客を増やすためには、まず対象顧客のことを知ることです。その人たちに興味を持ってもらうことが、まず優先だからです。興味を持ってもらうと言うことは、その人たちに情報を見てもらうことが必要になります。集客の仕組みを構築する方法について

コンサルティング・相談はこちら

  • この記事を書いた人

小形洸太

マーケティングプロデューサー。大学卒業後、店舗マーケティングツールのASPにて、500店の顧客フォロー及び導入の支援業務に従事。その後、2009年にサクセスパートナーを設立し、集客のコンシェルジュとして、コンサルティングを提供開始。 ▶︎過去に協力したメディア 第一興商発行のDAM CHANNEL for Bizにて、ソーシャルメディアを使った集客方法の特集を8ページ監修(2018/4号) 株式会社リクルートの経営者応援マガジンパートナーズプレスにて、ホームページ作成やSNS活用のポイントのインタビュー記事が公開される。

-集客