「お客様の声」の役割とは？意思決定を促進して集客をしやすくする。
マーケティングプロデューサーの小形です。
世の中クチコミやレビューで溢れています。売り手が発信する情報は基本的にセールスを目的としています。そのため、本当のところを知りたい検討者は、「商品名 評判」などの検索キーワードで第三者の意見を参考にしようとします。
この時に、実名や顔出しのインタビュー形式のお客様の声が検索にヒットすると、その商品の信頼性は上がります。そのため、Webサイトのコンテンツとしては、お客様の声ないし、クライアントインタビューなどのコンテンツを用意するのが定石になりました。
お客様の声は集客にとって非常に重要であることが分かります。そこで、お客様の声はどのように扱えば良いのかについて紹介していきたいと思います。
お客様の声がコンテンツとして必要な場合とは？
お客様の声がコンテンツとして必要がない場合もあります。飲食店や美容室などの店舗の場合は、屋号で検索すると、Googleマイビジネスのクチコミが先に目に入るからです。
お客様の声は、投資額が比較的大きく、それに変更することで、メリットが大きいものほど必要です。比較検討を行う材料としてのお客様の声は、決済者と検討者が分離しているようなBtoB向けの商品・サービスでは検索されるものであることを認識しておいた方が良いでしょう。
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お客様の声は、医療法や薬事法には、抵触してしまうコンテンツです。実際これらのコンテンツを薬局や医院で公開すると、保健所から注意されるケースが多いです。
また、リスティング広告などでは、広告の出稿の除外項目に抵触しますので、広告出稿ができなくなります。
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お客様の声の集め方とは？
では、有用なコンテンツであるお客様の声はどのようにして集めることができるのでしょうか？
方法その１.インタビュー
お客様の声を集める場合、書面や入力フォームなどの文章を使って集めたいと思います。しかし、これらの文章を考えるのは、お客様にとって大きな負担で、望んでいるような回答が望めないことの方が多いです。そこで、おすすめしたいのがインタビュー形式のお客様の声の収集です。これは、大手のメーカーなども積極的に実施している方法です。
特定のセグメントからピックアップし、モニターとして招待をします。モニタリングの直後に、特定の質問を担当のライターが行います。その時に、音声を録音し、必要に応じて動画・画像も撮影します。そして、そのモニタリングの結果を記事にします。また、ここで集まった意見は次回の商品開発および商品の改善時の項目として利用されることも多いです。
方法その２.直筆ペーパー
インタビュー形式ほど、信用度の高く、内容もコントロールできるわけでもありませんが、直筆のアンケートは件数を集めることでコンテンツとして成立します。例えば、セミナーを行った時に、後日にフォームアンケートしたのであれば、受講者は内容を忘れてしまいますし、返答がない可能性もあります。そのため、すぐに直筆で書いてもらうことによって、回収率を上げることができます。
これらの結果は、データ化することでWebに公開することも可能です。
方法その３.モニター募集
インタビュー形式と似ているのですが、これは顧客からではなく、全く関係のないアルバイトサイトなどからモニターを募集し体験してもらいます。既存顧客に依頼が難しくお客様の声を掲載したい時に利用します。例えば、新製品の美容系の商品の場合は、モニターを利用して顧客の声を収集する場合が多いです。例えば、工場見学の際に、これらの体験を組み込み、声をSNSで投稿するように依頼すると事前の告知にも繋がります。
方法その４.Googleマイビジネス
店舗のクチコミの場合は、各業種の大手クチコミサイトとGoogleマイビジネスがよく閲覧されています。Googleマイビジネスでは、屋号検索するとすぐに閲覧でき、GoogleマップSEOにも関連することですので、クチコミはGoogleマイビジネスに集中させた方が良いでしょう。ある程度の件数がないとクチコミはつきづらいので、最初は依頼しやすい固定客にクチコミの投稿を10〜20人依頼します。4.0以上が優良な店舗としてみられます。
お客様の声を掲載する場合の注意点とは？
お客様の声は、比較検討を行う場合に、最も参考にされやすいコンテンツの一つですので、オウンドメディアなどでもここをメインにしてコンテンツ作りをしたいと思ってしまいます。
しかし、実際にお客様の声を検索する場合は、事前にその製品・サービスについてなんらかの情報を知っていることが前提にあるため、お客様の声が最初の接点になる可能性は極めて低いです。その前に、なんらかの問題を抱えており、その解決方法を検索した結果、リスティング広告やオウンドメディアのコンテンツを閲覧した結果、興味を持ったため次に閲覧されるコンテンツとして考えるべきでしょう。
そのため、問題解決型のコンテンツや流入を増やす目的で作成するコンテンツも相当数用意しないと、せっかく集めたお客様の声も無駄になってしまう可能性があります。
まとめ
お客様の声は、消費者行動に比較検討が含まれる製品・サービスであれば、集客に絶大な効果を発揮するコンテンツです。
単純にお客様の声を増やせば良いというものでもありませんが、豊富にあればあるほど購買の参考にされます。お客様の声の収集方法は、最も効果的で露出度の高い方法を選択します。例えば、BtoB向けの製品の場合は、インタビュー形式を選択しオウンドメディアに掲載します。飲食店の場合は、Googleマイビジネスにクチコミを書いてもらうように依頼するのが良いでしょう。
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最終更新日 ： 2020年10月16日
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