Googleマップの低評価の星だけの口コミは削除できるのか？

Googleマップの口コミには、評価である星だけを追加しているものと、コメントを掲載しているものがあります。

この違いで店舗側が困ってしまうのは、嫌がらせに近い量の低評価が長期間にわたりつけられている場合です。例えば、星１つのみがついた口コミは、客観的にみて嫌がらせかは判断がつきづらいため、ガイドライン違反で削除することはほぼできません。

これらの口コミの性質の違いについて、今回は解説を加えたいと思います。

星だけの口コミとコメントありの違いとは？

星だけの口コミとコメントありの口コミでは、書き手の目的が異なっていると考えられます。ただし、これが低評価かつ明らかに嫌がらせで書き込まれている場合、削除申請などの対応にも違いが発生します。

星だけの口コミとコメントありの口コミの目的の違い

口コミは、その店舗で体験をしたことについて、客観的に評価をする行動です。コメントの有無に問わず、次にその店舗を利用する人に対して、客観的な評価をします。

コメントありの場合は、他人に参考にしてもらいたい気持ちから書き込みをされていることも多いです。星だけの口コミは、とりあえず客観的な評価だけをして、後々の利用を検討する自分のための備忘録を目的としている場合が多いです。

星だけの口コミの低評価は対処ができない

口コミは、原則として、低評価の口コミを含めて削除することができません。ただし、口コミがガイドラインに抵触するものであり、客観的にみても、主観的な口コミでないものは削除の対象となります。この削除の根拠になるのは、コメントの内容です。そのため、星だけの口コミは削除することができません。

口コミが削除される要件は以下の通りで、客観的にみて要件に当てはまる場合は削除されます。

GoogleのクチコミのコメントありなしのMEOへの影響は？

Googleのクチコミについたコメントも検索の対象になります。

例えば、カレーパンと検索すると、メニューに掲載されていないパン屋さんやスーパーが上位に表示されてもGoogleマップのユーザーは困ります。そのため、Googleマップの検索では、商品、サービスのほかに、消費者の投稿として口コミの内容も検索の対象にしており、コメントありの口コミは、Googleマップ内の検索順位に大きく影響を与えています。

Googleマップの星だけの低評価に対応する方法はあるのか？

前述の通り、口コミの削除は原則として認められておらず、客観的にみて嫌がらせだとわかる状況が揃わないと削除することができません。星だけの口コミは、根拠がないため、例えば、1日の間に数十〜100件の同様の口コミがつくなどの状況でもない限り削除はできないと考えます。

ただし、コメントが記載され、それがガイドラインに抵触するものであれば削除ができる場合があります。星だけの口コミに対しても、ビジネスオーナーは返信ができるので、「どこがダメだったのか？」の旨を質問する返信をすれば、コメントが入力される可能性があります。

この方法はおすすめしません。口コミの内容が正当なものだった場合、削除することはできませんし、それが書き込まれていることで、顧客対応などで不満を感じた顧客からの低評価の口コミが急増するリスクがあるからです。

低評価を目立たなくするために、業者に良質な口コミを増やしてもらうのは違法行為

Googleのクチコミのコメントは店内で強く依頼しても書いてもらうことは難しいです。そのため、MEO業者になりすましを依頼し、コメントを書いてもらっている店舗も多かったです。しかし、これは、ステマに該当し、2023年10月から明確に景品表示法第五条3項違反で、違法行為になります。

違反すると、消費者庁などのホームページに会社名が公開されます。こちらの方が、数件の低評価よりも圧倒的に経営に深刻なダメージを与えます。

店舗側は、低評価の対策はどのようにすれば良いのか？

高評価がほとんどで、たまに星1〜星2がつく店舗は、無視しても構いません。どのような高評価の店舗でも低評価は一定数つきます。

高評価がつきづらく、星1〜星2がつきやすい店舗は、サービスや接客に問題がある可能性が高いです。その原因を割り出し、早急に対処しましょう。例えば、スタッフの一人が、非常に不潔で、接客に問題がある場合は、解雇や配置替えは必要になります。

また、小技ですが、「評価してください」と伝えるよりも、「応援してください」と伝えた方が、良い口コミを書きやすいことから、Googleのクチコミを増やす上で、応援してもらえるように、サービスに対するフィードバックを求めます。