オムニチャネルとは？実現の要件、メリット、デメリット、施策を解説

オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、SNSなど、あらゆる販売チャネルを統合し、どの販売チャネルから購入しても同じような顧客体験を提供する販売戦略です。

顧客は、どのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けられ、チャネル間の違いを意識せずに情報収集や購買行動ができます。例えば、オンラインで商品を注文し、実店舗で受け取るといったことが可能になります。この戦略により、利便性が向上し、店舗側はサービスの向上に反して管理もしやすくなるメリットがあります。

オムニチャネルを実現するための要件とは？

オムニチャネルを実現するためには、さまざまな要件が必要になります。特に、大きな要件は以下の3つです。

• 全社的な意識統一と体制構築
• シームレスな顧客体験の設計
• データとシステムの統合

全社的な意識統一と体制構築

オムニチャネル戦略の成功には、全社的な取り組みが不可欠です。経営陣から現場スタッフまで、顧客中心の考え方を共有し、部門間の壁を取り払うことが重要です。また、戦略全体を統括する専門部署を設置することで、各チャネルの連携を円滑に進め、一貫した顧客体験の提供が可能になります。

シームレスな顧客体験の設計

シームレスな顧客体験とは、どこにいても変わらないサービスを受けることができるという意味です。これには、顧客が実店舗にいないことも含まれます。

顧客がどのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けられるよう、カスタマージャーニーマップを作成し、各接点での体験を最適化します。例えば、オンラインで注文した商品を実店舗で受け取れるサービスなど、チャネル間の連携を強化することで、顧客の利便性を高めます。これにより、ブランドロイヤリティの向上と売上増加が期待できます。

データとシステムの統合

オムニチャネル戦略の要となるのが、データとシステムの統合です。顧客情報、在庫状況、購買履歴などを一元管理し、リアルタイムで全チャネルと連携させることが重要です。これにより、顧客の行動を総合的に把握し、個々向けのサービスの提供が可能になります。また、データ分析を通じて継続的な改善を行い、戦略の最適化を図ります。

オムニチャネルを実現する店舗側のメリットとは？

売上機会の増加

オムニチャネルを導入すると、店舗の売上機会が大きく広がります。店頭に商品がなくても、ネットショップを通じて販売できるようになります。また、ネットで注文した商品を店舗で受け取れるサービスは、新たな来店理由を作り出します。お客様との接点が増えることで、今まで見逃していた販売チャンスをつかむことができるようになります。

仕事の効率アップとコスト削減

オムニチャネル戦略は、店舗の仕事の進め方を大きく改善します。在庫情報やお客様の情報を一つにまとめることで、店舗とネットショップを一体的に運営できるようになります。これにより、システムの維持費や在庫管理にかかる費用を減らせます。さらに、注文や配送の作業も効率化でき、人手を適切に配置できるようになります。結果として、経営の無駄を省きつつ、コストも抑えられます。

お客様の理解を深め、競争力を高める

オムニチャネルでは、店舗とネットショップのお客様データを一つにまとめ、詳しく分析できます。これにより、お客様の買い物の傾向をより深く理解し、効果的な販売戦略を立てられるようになります。また、新しい買い物体験の提供や、お客様のニーズに合わせたサービスにより、他の店との差別化が図れます。結果として、店舗の強みが大幅に増し、長期的な成長につながります。

オムニチャネルを実現する店舗側のデメリット

高額な初期投資

オムニチャネル化には、各販売チャネルを統合するためのシステム構築が不可欠です。このシステム開発には多大な初期コストがかかります。また、既存のシステムを改修したり、新たなデータベース管理体制を整えたりする必要もあり、相応の資金が必要となります。

効果が表れるまでに時間がかかる

オムニチャネルは即効性のある戦略ではありません。顧客満足度を向上させ、ブランドへのロイヤリティを高めるには一定の時間を要します。そのため、長期的な視点で取り組む必要があり、効果が現れるまでの間、継続的な投資と改善が求められます。

チャネル間の連携と調整の難しさ

各販売チャネルを効果的に連携させることは容易ではありません。例えば、実店舗とECサイトの在庫情報を正確に連動させたり、顧客データを適切に共有したりするには、綿密な調整が必要です。また、チャネル間で競合が生じ、カニバリゼーション（共食い）が起こる可能性もあります。

組織体制の見直しが必要

オムニチャネル戦略を成功させるには、全社的な取り組みが不可欠です。しかし、既存の組織構造や評価制度がオムニチャネルに適していない場合、大幅な見直しが必要となります。例えば、チャネル横断的な売上の評価方法や、部門間の連携を促進する仕組みづくりなどが求められます。

顧客の行動予測の難しさ

企業が意図したとおりに顧客が行動するとは限りません。例えば、オフラインからオンラインへの誘導がうまくいかないなど、期待通りの成果が得られないこともあります。顧客の行動を正確に予測し、適切なアプローチを設計することは大きな課題となります。これらのデメリットを十分に認識し、適切に対処することで、オムニチャネル戦略の効果を最大化することができます。

オムニチャネルを実現する具体的な施策例

実店舗とECサイト・アプリとの統合

多くの企業が専用アプリを使ってオムニチャネル戦略を進めています。例えば、店舗やネットでの買い物履歴を一つにまとめたり、近くの店舗を探したり、在庫を確認したりできます。ポイントもアプリで管理でき、商品情報も見られます。これにより、お客様は実店舗とネットショップを行き来しやすくなり、便利に買い物ができるようになります。

実現には、POSレジとECサイト、アプリを連携させることが重要です。

店舗とネットショップの在庫連携

ヨドバシカメラなどの家電量販店では、店頭とネットショップの在庫情報をつなげています。ネットで注文した商品を店舗で受け取ったり、店頭に商品がなくてもネットで注文して配送してもらえたりします。また、リアルタイムで在庫確認もできます。これにより、お客様は欲しい商品を最も便利な方法で手に入れられるようになっています。

統合ポイントシステムの導入

イオンなどの大手小売店では、店頭でもネットでも同じポイントが貯まるシステムを導入しています。貯まったポイントはどちらでも使えます。スマホアプリを使えば、クーポンをもらったりポイントを管理したりできます。これにより、お客様は店頭とネットの両方を使いたくなり、より多くの買い物をする傾向があります。

AIを活用した個別対応サービス

ファンケルなどの化粧品ブランドでは、AIを使って一人一人に合わせたサービスを提供しています。スマホアプリで肌診断をしたり、オンラインで相談予約をしたり、過去の購入履歴を基におすすめ商品を紹介したりします。これにより、店頭でもネットでも一貫したサービスを受けられ、お客様満足度が高まります。

最終更新日　：　2025年1月5日