集客は、どのビジネスにとっても存続する限り永遠につきまとう課題の一つです。
どんなにやる気で満ち溢れていても、集客ができなければ、物を作っても売ることができません。
そのため、集客に悩みを抱える経営者や現場責任者の方が非常に多い事実があります。
製品もサービスも溢れている今現在では、以下の二つに分かれています。
２つに分かれる。
新しい商品をリリースしても売れない。
新しい商品をリリースするとすぐに売れる。
これが俗に言われる集客力の差です。集客力を持っている企業や個人が販売する商品は早期に売り切れることが多いです。そのため、当然、「集客力を上げたい」と考えている個人事業主、経営者が多数派になります。
逆に、「今は、集客の必要はない。」と考えている方もいます。例えば、開店直後の飲食店や時流にのった成長期のビジネスがそれにあたります。
今はそう思っているかもしれませんが、話を聞いて見ると、閑散期も存在していますし、現在繁盛している理由が非常に危ういことが多いですね。
そのまま進むと半年後に悩むことになるかもしれませんし、日本の超高齢化社会の歪な構造は、常に顧客の若返りを計らないと急激な客数の低下を招いてしまいかねないリスクを抱えています。
適切なプロセスで集客を設計することで、土台になる集客力を向上させていくのが正しい集客方法と言えます。
このコンテンツを読むことによって、集客について理解し、様々な集客方法の有効手段を知ることができます。そして、集客コンサルタントとして、何に気をつけているのかも記しておりますので、改善のヒントを手に入れることができるでしょう。
目次
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集客とは？
集客のことを考えるためには、集客を定義することが必要になります。
多くの経営者の認識では、集客とは客集めのことを指し、ほとんどの場合は、新規顧客の増加、つまり客数の母数を増やすことに念頭を置いています。実は、これは危険な考え方で、顧客離反のことを考慮されていません。
顧客離反とは、意味通り客離れのことです。
客数＝新規顧客＋既存顧客-離反客
実は、何もフォローアップしなければ、せっかく集客した顧客も離れてしまいます。店舗の場合は、こちらからの働きかけをしなくても自然と来店しだす3回来店までに80％以上が顧客離反を起こします。
つまり、せっかく新規顧客を増やしても、顧客フォローをして顧客離反を起こす割合を小さくしなければ、客数が増加しません。
そして、日々様々な商品が開発され、一つのニーズに対して、複数の対応可能なサービスや代替品が登場しています。これらが、顧客を取り合っている状態です。
例えば、腰痛に悩む人がその腰痛を改善したいと考えた時に検討するものは、以下に挙げたくらいたくさんあります。
一つのニーズにこれだけの商品がある。
・整体院
・接骨院
・鍼灸院
・マッサージ商品
・温泉・療養施設
・湿布
・サプリメント
つまり、腰が痛ければ、必ずしも整体院に出かけるだけが選択肢ではないということです。これは、販売者から見れば、競合が存在する状態ですし、購入者から見れば、無数の選択肢が存在することです。
集客に至るまでには、同業他社だけではなく、同じニーズを顧客を対象にするサービスを提供する代替品と比較しても、自分が提供する商品やサービスは、魅力的であることを認識してもらうことが重要です。これは当たり前のことで魅力的に見えないものは欲しいとは思いませんが、魅力的に見えるものは手に入れたいと思います。
そのため、集客とは、顧客を魅了するための一連の施策や行動と定義付けをすることができます。
実は、集客は英訳すると、Attract customerと訳します。そのため、集客をしたければ、魅力がなくてはならないという認識は、最近になって突然出現した解釈ではないということになります。
さらに具体的な言葉で集客を定義する。
実際の施策のゴールを明確にすることで、集客をさらに具体的なものに定義することが可能です。
経営の目的は、利益をできる限り多く獲得することであれば、集客は、利益を多く残す顧客を増やすことが目的になります。
・パレートの法則により、上位２割の顧客の売上高は、全体の売上高の８割を占めます。ここから、固定客が大きな売上高を作ることが分かります。
・１：５の法則により、新規顧客の獲得コストの20％のコストでリピーターの再来店を引き起こすことができます。ここから、同じ顧客でも、新規顧客とリピーターでは利益に違いが出ることが分かります。
よって、固定客を量産することで、獲得できる利益額が大きくなります。
そのため、さらに核心に迫った集客の意味とは、固定客を量産することです。
集客に悩みを抱えている企業の共通点とは？
大中小の企業規模を問わず、集客に悩みを持っている企業には共通した特徴があります。
・集客方法の選択肢が乏しい。そのため、無計画にポスティング広告やホームページを制作し、投資が回収できていない。
・対象にしている顧客や市場への理解が乏しい。そのため、何が効果的なのかわからない。
・製品やサービスが商圏とマッチングしていない。
・自分のビジネスなのに、問題点がわからない。そのため、改善のしようが無い。
・本当に何もやっていない。
集客で何をしたら良いかわからないという言葉で相談がありますが、基本的に情報が不足していることが悩みに直結しています。
インターネットで情報を集めようとするのですが、集客と検索しただけで情報が無数に存在しますので、何が正しいかわかりません。
基本的にどのビジネスも立ち位置が異なりますので、抱えている問題は異なっています。コンサルタントに診断してもらうことが問題解決の唯一のスタートラインに立つ方法です。わからないのに自分なりの答えを一生懸命出そうとしても結論は出ないからです。
マーケティングと集客の違いは？
集客と似た使い方をされる言葉にマーケティングがあります。
集客は、スモールビジネスでよく使われますが、教育や大企業の場合では、マーケティングの方がよく使われます。
検索するとマーケティングは集客の約５倍ほどありますので、集客よりもマーケティングの方が馴染みがあると感じている人も多いです。
マーケティングと集客とでは、明確な違いがあります。
マーケティングの４P（マーケティングミクス）はご存知でしょうか？
４Pとは、プロダクト（商品、サービス設計）、プライス（価格設計）、プレイス（流通設計）、プロモーション（広告設計＝集客）を最適化することでマーケティングを戦略化するフレームワークのことです。
ここから、マーケティングと集客の違いは、マーケティングは事業全体を戦略的に最適化を実施することで、集客はプロモーションの実施が該当します。
ただし、集客も以前のように人海戦術で顧客を獲得するという方向性ではなく、少ない人材と費用で、顧客を獲得する方に目が向けられています。また、グロースハックのように実際の販売データやレビューを商品開発にフィードバックするような分野に注目が集まっており、消費者のニーズに目を向けることがとても重要になっています。
これによって、マーケティングと集客のゴールは、利益の最大化と同じ方向を向いているため、境界線がほとんどなくなっている認識があります。
Webマーケティングという言葉もあれば、Web集客という言葉もあります。この２つの意味合いを使い分けている人の方が少ないでしょう。
関連記事集客とマーケティングの違いとは？集客とマーケティングは切り離しては考えられない存在集客力とは？
ここで、集客の意味から集客力を定義することができます。集客が「魅力で顧客を惹きつけること」であれば、集客力とは「魅力で惹きつける力になります。
集客力とは、顧客を呼び込む力のことを指します。
集客力は、集客の施策のブラッシュアップだけで構築できるものではなく、顧客との関係性の構築、ブランディング、次の購入機会を創出する商品開発などのマーケティングを総合的に行うことで高めることができます。
集客力は集客の施策を行っただけでは向上はしません。実際に市場内で他社よりも有利に立ち回るマーケティングや消費者行動を左右するブランディングも集客力の向上には大きく関係しています。
勝つことが難しい商圏を選んでしまったり、ニーズがそもそもないもので勝負しても、集客を頑張ってもなかなか効果を出すことはできません。また、知名度の向上やイメージ付けがなければ、日常の会話で噂になることがないため、結果的に口コミが発生しません。
集客力の高い製品やサービスを作りたいと思ったのであれば、事前にセットで考える必要性があります。初期投資をするわけですので、勝算の高いビジネスでなければなりません。全く、集客力への考慮もなしに投資することは、ギャンブルと言わざるえません。
ここがポイント
集客で差を作る集客力は、ただ広告を出すことだけでは形成されません。
思わず購入を即決したくなるような魅力を持っていることや記憶に残り、思わず誰かに話をしたくなるなどの条件が積み重なって形成されるものだからです。
もちろん、魅力というのは、自分が感じるものではなく、相手が感じるものです。自分がこう思うから売れるに違いないというプロダクトアウト的な発想ではなく、その商圏内の人々のライフスタイルや収入などの最低限の調査を実施してから事業を開始するのが物事を有利に運ぶ秘訣です。
集客の丸投げでなんとかなると思っている経営者は、消費者と認識がかなりずれ込んでいることが多いのですが、消費者のニーズに対する改善意識がかなり乏しい傾向にあります。結果的に集客力が非常に低い事業になっていることも珍しくはありません。
集客力が高いとは？
いわゆる集客力が高いと言われている状態は以下のような状態に該当します。
集客力が高い状態とは？
- ただちにコミュニケーションをとることができ、小さなイベントも臨機応変で開催することができるし、新商品の告知も簡単に伝えることができる状態（セルフメディア力が高い）
- １人に判断を任せるワンマンではなく、たくさんの人が意見をいうことができ、企画力が高く、実行力も高い状態。スタッフに活力がある状態。（人材の活力が高い）
- 新規顧客を集める力は話題を提供できる力に結びついている。そのため、ターゲットの欲求に結びついた驚きを提供できる状態。（話題発信力が高い）
- 優良な体験を与えることで、ロイヤリティー（そこでなければ駄目だという気持ち）を高めることができる。（良質な体験価値を提供できる。）
具体的には以下のようなことが起これば、集客力が高いと言ってもいいと思います。
・待ちに待った新商品の情報が届いた。買いに行かないと売り切れる。
・あのお店は感じがいい。そして、こっちのお店は感じが悪い。そうだ、今度からは向こうのお店を活用しよう。
・自分から情報を集めているわけではないのに、ママ友やTwitterなどで勝手にセールなどのイベントの情報が流れてきた。
・「楽しかった」とお客様から自然と言葉がでた。
集客力が高い企業と集客力が低い企業とでは、同じ集客の方法を行った時の反響がかなり違ってきます。どのポジションを目指してブランディングするのかで結果は異なりますが、高い価格でも商品が売れるようになります。
集客力を検証する方法とは？
屋号などの指名キーワードの検索回数が大きくなれば、社会的人気は証明することができます。競合との指名キーワードの検索回数比較は、Googleトレンドで行うことができます。詳しくは、「人気度とは？算出方法と改善方法も一挙公開」にまとめています。
集客力が高いと勘違いしてしまう危険なパターンとは？
実は、集客力が高いと勘違いしてしまうこともあります。
無理もないです。見てみると、お客様はいっぱいです。
しかし、この状態を放置していると、そのうち今いるお客様も別の所に行ってしまいますし、もしかすると忙しいのに赤字になっていることもあります。
新規出店、開店直後の多忙感
これは、物珍しさに集まっただけです。
開店直後の顧客は基本的に渡り鳥のような習性を持っているため、こちらから何のアクションもなければ定着しません。
メディアで紹介された直後のケース
一回メディアに取り上げられると、継続的に繁盛すると勘違いしている人もいます。
基本的にメディアの効果は、１回につき1ヶ月程度と考えるのが妥当です。半年持てばラッキーです。
もし、みなさんが、東京や大阪であれば、メディアで紹介されることは田舎に比べると当たり前のことで、毎日のように別の店舗が紹介されています。忘れられるペースもかなり早いです。
値引きによる客数の増加
格安感のある広告媒体や値引きで集客をすると、普段よりもたくさんの顧客が集まります。
しかし、値引きは利益を圧迫しますし、これらの顧客は、そのものの価値ではなく、どれだけ値引きされているかに興味を示します。
つまり、再来店や再利用が通常価格では見込めないため、薄利多売になりがちになります。
集客力向上を着実に進める集客の施策の進め方とは？
1.対象顧客の設定
「誰を対象にしているのか？」を定義します。集客は固定客の量産であるという定義から、優良な顧客とは具体的に誰のことを指すのか明文化しておかなければ、誰を対象にしていくのかで擦れが発生するからです。
この時ペルソナを設定します。ペルソナとは具体的な仮の人格を作ってしまい、あらかじめ用意した履歴書のようなテンプレートに特徴を書き込みます。この時、実際の固定客の中で、貢献度の高い顧客を何人かピックアップし、それらの人々の人数分だけペルソナを設定するのが良いでしょう。この時、インタビューをすると、より具体性を持たせることが可能です。
ペルソナは一人だけの設定にしてしまいがちですが、集客の施策が絞り込みすぎになってしまい、逆効果になってしまいます。
ただし、母数を集めるための施策や知ってもらいさえすればすぐに顧客化できてしまう場合は、商圏や対象顧客の世帯年収のみ定義してしまう場合もあります。
2.ゴールの設定（KGI、KPIの設定）
施策として動くわけですので、具体的なゴールの設定を行い、一番実現可能性の高い集客方法を選択します。
ゴールの設定のポイントは以下の通りです。
・短期目標で実現可能なものを設定する。
・難易度の高い目標は長期目標で段階的な達成を目指す。
・具体的な行動と数値目標を組み合わせて設定する。
途方も無い目標を最初から長期目標で掲げると確実に息切れします。また、できなかった理由に、根性が足りなかったからだと意味不明な原因を持って来がちになりますので、集客のプロジェクトは短期目標で掲げましょう。
具体的にゴールを設定することで、この施策の指標を設定することができます。
3.マーケティングリサーチ（対象顧客や地域性を理解する。）
対象顧客の理解や市場への理解がなければ、効果的な集客は行えません。
実際、各都道府県ごとに世帯年収やライフスタイルが異なっているため、集客方法の強弱関係が全く異なっている場合が多いです。
このときのために、マーケティングリサーチを行います。
前述のペルソナの設定のインタビューも併せて実施すると良いでしょう。ライフスタイルとして、日常ではどのように過ごしているのか、よく見る媒体などは、そのまま集客方法の選択に役立てることが可能です。
「たまに昔はこの方法でいけた。」と過去の成功体験を取り上げ、今現在の市場のニーズに目を向けたがらない経営者やオーナーもいらっしゃいます。当たり前ですが、昔の20代にニーズがあったものが今の20代にもニーズがあるとは限りません。
「その変化に気がつけなかった。」「今はなんとかなっているから放置で良い。」と思っていた人々が、今になって頭を悩ませているのは、ニーズの変化に気がつかず、昔の感覚で商品やサービス開発をして全く受け入れない状況に直面しているからです。
地元で売れなくなったから、全国を相手に通販をすれば売れると思っている経営者もいます。残念ながら、ありがちな商品ほど、通販こそ競争が熾烈です。
市場をある程度理解せずに突っ込むことは、消耗戦を挑むことになります。
近い将来性もにらみつつ、顧客理解を深めることが、集客力向上のベースになります。
マーケティングリサーチをする手段がない。
一番簡単な方法は、その市場の覇者、勢いのあるライバルの調査です。
また、常連顧客を集め、商品開発へのレビューを求める方法はあまりにも有名です。
（ただし、常連顧客は優良顧客に限ります。）
お金をかけなくても集客力アップにつながる情報収集は行うことができますので、ぜひ活用してください。
4.集客力向上は具体的に何が実現すれば良いか定義する。
集客の武器に何が起こればなりうるのかも定義します。
例えば、店舗の場合は、競合店との口コミに大差がなければ、口コミの件数を増やすことが指針の一つに入ります。また、顧客リストを構築することもチャンスロスを防ぎますので、集客力向上に繋がります。
5.商品開発の必要の有無を検討
魅せ方が下手であったり、対象顧客の利便性を著しく無視している場合などは、商品開発や修正を求めます。
古くから経営を行っている企業は、変わらないことを美徳としている傾向にありますが、全く変化のないビジネスが未来永劫通用するのは、ほぼありえない話です。
例えば、親の世代が好きなお酒やお菓子が、子の世代では食べない飲まないものだったりします。1983年にピークを向かえ、2007年には６分の１に市場を縮めたウィスキーが、若い世代にも飲みやすいハイボールで復活しました。（サントリー「ハイボール」復活プロジェクトより）
最近では、夏場に甘いものが売れないということもあり、スイーツとしてのかき氷が広まりつつあります。菓子屋の売り物は菓子のみと決め付けている人もいらっしゃいますが、発想の転換次第で、集客力のあるものになります。
対象顧客のニーズとウォンツに対応した商品開発力が集客力の基盤であることは間違いありません。
6.新規の集客方法の見直し、選択、そしてチャネルの分散
集客に悩んでいる相談の中には、集客方法の選択が明らかに間違っていることがあります。
基本的に、同じような広告媒体でも会員の層が異なっているため、集客できる客層が異なっています。また、投資額によっては、その媒体の集客のポテンシャルを十分に引き出すことができないため、十分に集客できないと感じてしまうことも少なくありません。
ペルソナにマッチングした媒体や集客方法を複数活用します。ここで注意なのは、集客方法は一つに依存してはいけません。自分ではコントロールできない原因で集客が全くできなくなる場合もあるからです。販売チャネルは最低でも５分散以上が望ましいです。
参考：シングルチャネル、マルチチャネル、クロスチャネル、オムニチャネルの違いとは？
7.フォローアップの仕組みの構築
集客は、新規顧客を集めて終わりではなく、できるだけ長く継続的にお付き合いをすることで、ライフタイムバリュー（LTV）を高める必要性があります。通販ではお馴染みのものですが、LTVとは、顧客が企業と関係性を持ち続けた時に、一生涯で企業側に提供する価値（つまり金額）のことを指します。
LTVの最大化には、単価を上げることと関係性を長期的に持つことの２通りの方法があります。最低限、固定客になるまでは、フォローアップすることが必要です。
また、ウェブの場合は直接販売するよりも、一度リスト化することで、反応する割合を高めることができます。
例えば、見込み客をリスト化し、顧客化するまでの自動フォローを行うのがマーケティングオートメーションの分野です。リスト化しているため、見込み客のニーズにあった別商品の紹介をしても良いことになります。
また、一度サービスを活用している顧客リストは、製品やサービスの良さを理解しているため、こちらかのメッセージにはよく反応をしてくれます。
集客をより有利にするためには、LTVの最大化を意識することも重要です。
ココがダメ
単純な広告を作り、それを出稿し、リピートに関しては顧客任せの経営
＝８割以上が顧客離反を起こす。
ココがおすすめ
今後に繋がるような仕組みで考え、リピートに関してもコントロールがある程度利くLTV経営
8.PDCAで改善し、集客を最適化する。
最適化とは、これ以上上がらないところまで改善を繰り返すことを指し、それには、品質改善のフレームワークであるPDCAサイクルを使います。
商品が売れ始めると、自社に情報が集まってきます。この情報は、顧客の趣向の生のデータですので、今後のマーケティング活動に役立つものです。この情報を把握できないのは大きな問題ですので、ITを導入して情報分析ができる環境にしなければなりません。また、売れなければ売れないで、その原因になるデータも収集しておくことが重要です。
自社にストックされた情報を分析し、商品やサービスの改善をスピーディーに行うことができる体制にすることが、集客力を高める手法の王道になります。
PDCAとは、仮説、実行、評価、改善の最適化実行のフレームワークのことを指し、これを何度も繰り返すことによって、最適化が行われます。
集客コンサルティングが失敗する場合は、実行されないため、評価できないケースが多いです。そのため、後述するチーム化が必要不可欠です。
集客力を高めるための11個の視点とは？
集客力を高めたいのであれば、経営者が先陣を切り、積極的な体制作りをまず行うのが必要です。
何をやるにも非協力的な体制であれば、思ったような施策実行もできず、確実に業績に影響を与えるからです。
その上で、以下の１１個の視点を改善すると、着実な集客力の向上に繋がりやすいです。これは、どの地域、ほぼ全ての業種に当てはまります。
1.集客はチームで実施する。
人材が少ない企業ほど、マーケティングや集客の施策は、「一体誰がやるの？」という問題に陥ります。
集客は1人でやるもの。そんなことが定着化してしまっている中小企業には未来はありません。1人の行動力には限界があります。そして、1人ではどうしても価値観が狭くなり、小さな集客になってしまいがちです。
集客を頑張ろうと思っていても、忙しいことを理由に先延ばしにしていませんか？その時点で、成長する機会を喪失しています。
また、その人でうまくいっていたとしても、その人の離職すると集客ができなくなることがあります。マーケティングの優秀な担当者は、ヘッドハンティングの対象になりやすく、その人が万が一抜けてしまえば、業績は滝のように落ちることは目に見えています。そのため、集客は、必ずチーム化することが必須です。
2.強みは一言で説明できるものにする。USPを設定する。
集客力が高まったことが、最も判り易い形で出るものは口コミです。
人気のあるお店は、自然と口コミの数も増加し、勝手に顧客が集客してくれます。自分のビジネスが顧客に紹介されていればされているほど、魅力的である証明にもなります。
口コミ発生の鍵になるのは、そのビジネスがどのように認識されているかです。
A.「あそこは、〇〇なんだよね〜」
B.「あそこは、〇〇で△△の部分を改善し、全体的に□□なんだよね〜」
このような２つの説明はあった場合、どちらが話題になりやすく、どちらが結果的に口コミが多くなるかは明らかです。Bは同業者などの業界の知識がなければわからない伝え方です。基本的に、頭にすんなり入ってくる単純なAの印象の方が残っていることの方が多いです。
そのため、自分のビジネスを、一言で言うとどんなビジネスで何が売りなのか？を簡単に伝えることができるようにすることが、口コミを活用した集客に効果をあげることになります。できれば、女子高生でもわかるような売りであることが良いでしょう。
難しければ難しい分だけ理解はされないですし、印象にも残りません。
ちなみに、私たちマーケティング系のコンサルタントは、星の数を一番重要な要素とはしていません。一番重要な要素は件数です。グーグルの口コミは、地域を選ばず話題のお店であれば、最低100件以上付いています。これが全く付いていなかったり、数件程度しか付いていない場合は、明らかな集客の手数が足りていないと判断できます。
3.コンセプトに反することはやらない。
コンセプトとは社会的事業の存在価値です。このコンセプトは、事業の全体に一貫性を持たせるものです。
コンセプトの注意点としては、コンセプトから外れた品質の製品やサービスを提供したり、メッセージを配信すると、評価としてはマイナスになることです。
「お肉屋さんの定食屋」がコンセプトの飲食店で、ペラッペラでしなびたローストビーフを出すお店があります。「お肉屋さんの」イメージは、「美味しいお肉を提供してくれる」というものが含まれており、このしなびたローストビーフは明らかにコンセプトから反した品質の商品です。
この結果が、上記のGoogleの平均以下の口コミ評価です。この口コミをみたこの定食屋で食べたことがない人は、たとえ肉が食べたくてもこの定食屋を選択しません。重要なことは、コンセプトはキャッチフレーズではなく、存在価値だということです。
併せて読みたい集客を成功に導くキーワードはコンセプト！空想にしないコンセプトの作り方と施策を構築するロジック4.他社調査を行う。
どのビジネスでも、相対評価で選ばれることがほとんどです。例えば、新宿であれば、あのお店が間違いない。ただし、副都心で考えた時には、池袋のあのお店が良いということがあります。
他社ではなく自社を選ぶ理由作りがあってこそ、集客力が高いとも言えます。
競合の定義は、客層の違った同業と比較しても意味がありせん。吉野家と高級料亭を競合だと定義する人はいないからです。競合を比較する場合は、同じニーズを持った客層で比較します。
- 店舗の場合は、「地元で何が人気なのか？」「他の地域の地域一番店は、なぜ人気なのか？」を研究することが、魅力的な店舗作りの近道になります。
- サービス業の場合は、自分ではなく、他社を選択する理由を調べることが、サービスのブラッシュアップにもつながります。
相談者の中には、顧客サービスの一環で、年中無休、開店時間を朝から夜まで開店している店舗もあります。しかし、個人店が、これをやってしまうと、同業者の研究が全くできません。
小さな店舗ほど、定休日を作り、サービスの改善や他社研究に時間を当てた方が集客は成功しやすいです。
5.消費者行動をベースに施策の構築を行う。
消費者行動モデルとは、その商品を知ってから購入やその後に至るまでの心理や行動のプロセスを体系化したものです。
客集めとしての集客で考えると、売り手側の視点で「どうすれば売ることができるのか？」を考えてしまいがちです。しかし、この考え方は、顧客側のライフスタイルや関心も無視しています。そのため、自己都合を軸にした施策になりがちで、反応率の低い施策を計画してしまう落とし穴に落ちやすくなります。
消費者行動をベースにした考え方を導入することで、成功確率の高い集客の施策になります。
AIDA
・どうすれば知ってもらえるのか？（認知）
・どうすれば興味を持ってもらえるのか？（興味）
・どうすれば、欲しいと思ってもらえるのか？（欲求）
・どうすれば、購入まで導けるのか？（行動）
これらに対応するように施策を埋め込んで行きます。購入検討者を離脱なしに、最後の行動をいかに選択させるかが重要です。
AIDAモデルに対して、ブランディングの要素を強めたのが、AIDMAモデルです。
ブランディングとは、そのブランドを強く記憶に留めさせる一連の手法を指します。強く印象付けられた顧客は、消費者行動である検討行動の大半を省略し、行動を起こします。ブランドのファンが広告を見て購入までの意思決定に時間がかからないのは、消費者行動とブランディングの関係性で説明ができます。
参考：消費者行動モデルAIDMA（アイドマ）のマーケティングへの活用方法
AIDMA
・どうすれば知ってもらえるのか？（認知）
・どうすれば興味を持ってもらえるのか？（興味）
・どうすれば、欲しいと思ってもらえるのか？（欲求）
・記憶にとどまる。（記憶）
・どうすれば、購入まで導けるのか？（行動）
6. ITによる顧客管理や社内SNSの仕組みを導入する。
クラウド化していない顧客管理は、チーム内の情報共有にも、即座の情報の引き出しに対応しておらず、労働生産性が上がらない原因の一つでもあります。
また、社内SNSを導入することで、細かな出来事に対する気づきをチーム全体に共有することができる上、迅速な対応を可能にする仕組みとなります。
老舗旅館である陣屋は、IT化を徹底的に実施し、従来のサービス全体を見直したことによって、V字回復を実現しています。そのノウハウを陣屋コネクトとして他社に提供しています。
コミュニケーションに時間がかかり、結果として労働生産性が低くなれば、事業の成長は鈍化します。まだできていない企業は、専門家に早期に相談するべきでしょう。
7.優良顧客だけを残すのか、値引き顧客まで残すのか？
愛用している化粧品を他に替えづらいことからもイメージがつきやすいのですが、顧客は購入回数が多いほど顧客離反を起こしづらくなります。
そのため、再購入頻度（リピート率）も集客をうまくコントロールするためには気にした方が良い指標です
以下の図は、初回購入した人のうち3回目購入に至る人は、全体の20％程度しかいないことを示したものです。新規顧客を集客している以上に、顧客が離れていることを示しています。
ただし、リピート率が高ければ良いというわけではありません。中には、集客した媒体やタイミングによって初回の購入が値引きされていることがきっかけになって購入している人やもう興味がない人も含まれているからです。初回の購入の印象をその後も引きずります。
”どの層の顧客離反を防ぐか？”によっても集客の戦略は変化するということです。
内容に満足しているが購入機会がない人のみを狙う。→高いブランド力を維持する。
値引きに反応する人も狙う。→大衆層を囲い込む。
値引きは客数を確保できますが、客質を低下させ、クレーム件数や低評価も増えてしまうデメリットもあります。デフレでは競争が激化しやすいので、ブランド力を維持した戦略の選択を行います。
8.体験価値が実質価値を上回る。
"こんなに良いものを提供しているはずなのに、負けてしまう・・・"こんなことに悩んでしまう経営者は多いでしょう。
これは、提供しているそのものの実質価値ではなく、実際体験してみて自分の尺度で評価した体験価値で評価するため、体験価値が他店に比べると低いことから発生する現象です。
この評価は、実質価値に演出を含んだ付加評価を足して評価します。つまり、実質価値が競合よりも下回っていても演出で体験価値が上回るということも当然あります。
集客力を高める上では、この体験価値の向上が最も効果的とされています。しかし、これは”お客様が神様です”といったような過度な顧客優遇ではなく、特定の客層が”あれば嬉しい”と思うようなサービスに絞り込むことが重要です。
併せて読みたい体験価値とは？9.店舗の場合は、顧客の視点から店舗をみて視野に入っているのかを確認する。
近隣住民にも存在を知られていない店舗は無数にあります。
とある店舗では、２駅を結ぶ繁華街の間に挟まれていました。最寄り駅からの顧客がいなくなり、遠い駅の方からしか集客ができなくなっていました。最初に話を聞いている時は理由が不明でしたが、実際行ってみると理由がはっきりしました。最寄りの駅から店舗の前を通っても店舗の存在がわからなかったのです。そして、遠い方の駅から歩いてくると、看板が見えたので、かろうじて存在を把握することができました。
つまり、この店舗の場合は、最寄りの駅から出てくる客に知られていない、もしくは存在が消えたと思われているから集客がなくなったと言えます。
店舗の場合、「なんとなく前を通りかかって来店した」人が全体の40％ほどいます。（総務省調査より）
つまり、通行人から存在を知られていないことは、この分の顧客を取り逃がしていることになり、集客ができない原因に直結していることになります。
10.価格で印象をコントロールする。
マクドナルドは安いイメージがありましたが、実際はそうでもありません。これは、一番下のメニューが安いためであり、全体のイメージがそちらに引っ張られるからです。
この手法は、人気のラーメン店などでも導入されています。ラーメン屋の場合は、話題性を生むだけではなく、日常の食生活に組み込んでもらわないと売上が安定しません。逆にこだわりすぎると、贅沢品のイメージを作りますので、LTVを悪化させる原因に繋がります。
マーケティングの戦略において、価格の決定も重要な要素です。
何も、値引きしろと行っているわけではありません。
収益を上げる仕組みを見直すことが重要だと言う意味です。
マーケティングの手法に、フレームを作る方法があります。初期プラン、中位プラン、高額プラン、最高ランクプランなどプラン分けを行います。これを段階価格と言います。
詳しくは、「顧客単価を向上させるヒント「フレーミング効果」とは？」に記述していますが、値引きせずに、想定した顧客単価を得ることができます。
自動車の購入も本来ならば高額でなかなか手が出ないものです。そのため、５年間のリース契約が登場し、若い世代は自動車ローンではなく、リースを選ぶ人が増加しています。自動車販売のプロから言わせると、実はこの選択は損だそうですが、買い手側の判断は、リース契約が得と判断しています。
集客力の向上は、集客したい人々の心理を考慮して、申し込みやすい価格や支払いの仕組みを導入するのも効果的です。
11.将来の顧客を育成する。
特に地方で問題になっていますが、深刻な少子高齢化により、従来の顧客の高齢者が死去や健康などを理由による顧客離反が原因で、急激に売上を下げている事業者が増加しています。
早急に、若い世代の顧客を集客することで、客層の若返りを急遽行いたいという方が多いのですが、若い世代と従来の世代では、嗜好や習慣が全く違うため、対応できません。
大きな問題として立ちはだかっているのは、若い世代が興味を持つための活動を行っていなかったという点です。そのため、若い世代からも関心をもたれず、相互理解がないため、深刻な客数減少の原因になっています。
子供向けのイベントや若い世代が集まる集客イベントに参加し、自社商品やサービスの若い世代に向けた商品やサービスとして改良するのも将来に向けた集客方法の一つになります。
集客を成功させるための具体的な集客方法
集客の方法は、大きく2つに分けることができます。
一つは、新規顧客を対象にした集客です。もう一つは、既存顧客を維持する集客です。
新規顧客と既存顧客の最大の違いは、商品購入やサービスの利用の体験の有無にあります。新規顧客には、何も知らないことが前提であるため、まずは対象になる人の生活の中で、知ってもらうことから始める必要性があります。そして既存顧客には、その最初の体験を元に商品の再購入やサービスの再利用を促し、購入頻度を高める対策を実施します。
新規顧客の集客する方法とは？
新規の顧客を集客する方法は、無数に存在します。
特におすすめの集客方法を紹介しますが、基本的に１つの方法に依存すると、十分な母数を稼げない可能性もあります。その上、リスティング広告などの入札型の広告に依存すると、広告費の豊富な大手の参入に非常に脆くなります。
顧客の集客源は、5つ程度に分散することが経験上理想と考えます。
1.SEO（検索エンジン最適化）
ホームページは作成しただけでは誰も見てくれません。そのため、露出を高める必要性があります。
見込み客を集客する方法として有効な手段の一つがSEOです。
SEOと言うと、特定のキーワードで上位表示をする狭義な意味合いで捉えている人もいます。地域名とジャンルの掛け合わせキーワードで1位を取れば集客ができると思い込んでいる人が多いのが良い例です。
しかし、実際は顧客になりうる人の興味はそれだけではありません。生活や趣味に関わる情報にも興味を持っていることが普通です。
SEOとは、顧客になりうる見込み客を検索キーワードをニーズと見立てて、対応するコンテンツを配信することでWebサイトに呼び込む一連の手段です。
人々は、インターネットから情報を引き出す場合、キーワードによって検索をします。つまり、検索されたキーワードは、その人のニーズそのものです。これに対応するコンテンツのページを作成し、配信します。Googleがそのコンテンツを評価することで、検索キーワードに対する順位をつけます。
当然、集客したいと思っている見込み客の関心を網羅したコンテンツを相当数作成することで、その見込み客から注目される存在になります。
ココがポイント
SEOは、非常に難しいように思われていますが、キーワードを入力した人が期待する情報を１つのページで説明することが基本です。狙ったキーワードにつき1ページを対応させます。
例えば、「日比谷 デート」と検索した場合、人気のデートスポットを知りたいと思いますし、デートの成功を願っているので、縁起物も知りたいと思います。また、ランチやディナーの参考にもしたいと考えているはずです。
そのニーズに純粋に答えることができて、わかりやすく説明をしていれば、ある程度の順位がつきます。ブログの場合でもそうですが、自分が言いたいことだけ書きなぐったような記事は、求められていません。人が閲覧するようなコンテンツを作成した上で、自社製品に興味を持たせることがSEOのコツです。
2.MEO対策（ローカルSEO）
MEOとは、地図上におけるビジネスリスティングの順位を向上させる手段を指します。ちなみに、上位３件に入ると地域とジャンルの掛け合わせキーワードで通常の検索にも表示される仕組みがあります。
SEOも検索地点や地域によって順位が変わるのですが、MEOも同様です。「近くの美味しいパン屋」と検索したのに、20km離れた有名なパン屋を紹介するようでは親切なサービスとは言えないからです。
そのため、安定して上位表示させることはできませんが、一番目立ったところにポータルサイトなどに邪魔されずに情報を掲載できるメリットや口コミを可視化できることが強みでもあります。
つい先日、近隣の美容室にホットペッパービューティーが必要なのか聞かれましたが、基本的に集客媒体は、周囲に強者が無数に存在しない限りは、顧客側はグーグルやYahoo!で検索するくらいしか近隣の美容室を調べる術がありません。この場合は、Googleに口コミを集中させて、ブログなどの情報発信を積極的に行うMEO対策の方が効果は見込めます。
ココがポイント
MEOの実施には、グーグルマイビジネスにできるだけ詳しい店舗の情報を掲載することが必要。
口コミは、グーグルに集中させる。（評価は実際のサービスの品質に収束しますので、件数を重視する）
屋号などの指名キーワードで検索される回数が多ければ有利。
指名キーワードの検索回数をGoogleトレンドでは人気度と呼ぶのですが、Googleトレンド上で競合に対して人気度が高いと言うことは、地域に浸透している証明になります。
3.オウンドメディア
SEO対策と重複する部分はあるのですが、自社媒体に一つのコンセプトを持ってコンテンツを詰め込むオウンドメディアに取り組む企業は非常に多いです。
メリットとしては、テンプレに当てはめるだけの広告媒体とは違い、自由な対策ができることで、機能拡張によりマーケティングを仕掛けることができます。
デメリットとしては、コンテンツの制作には、自社のビジョンやコンセプトに準じたコンテンツかつ、流入が見込める品質のコンテンツを作らなければならないため、時間もテクニックも必要な点です。
そのため、外注する企業が多いですが、数百万円かかることは覚悟しなければなりません。
PPC広告などの費用が高騰しているため、オウンドメディアは入札単価に左右されない集客方法として取り組まれているというわけです。
オウンドメディアの構築は、CMSを活用します。代表的なものがWordPressです。
4.マーケティングオートメーション
最近の集客方法の主流になっているのが、見込み客に対するマーケティングです。
オウンドメディアと併用が必須ですが、興味関心度の高い見込み客を集め、教育することで購入や契約までの流れを予め作成したシナリオに基づいた自動化されたフォローアップを行います。
以下のプロセスを自動化します。
リードジェネレーション：見込み客を獲得するための一連の施策のこと。見込み客を豊富に獲得できる広告を出稿し、無料オファーなどで、連絡先などを獲得するなどがこれに当たります。
リードナーチャリング：見込み客の購入意志を高める行動のこと。例えば、同じ立場の顧客のレビューを見せて、購入意欲を掻き立てます。イメージがつきやすいものでは、幼児英語教材です。先輩ママやパパ、過去にその教材を使い現在は海外で活躍する元受講者の声をふんだんに使っています。20万円と言われると安く感じます。
リードクオリフィケーション：見込み客の中でさらに購入意志の強い見込み客に分ける行動を指します。マーケティングオートメーションのシステム利用者の場合は、「リンクをクリックした」などの行動で判断する方法がありますが、中小企業の場合、フロント商品と呼ばれる比較的購入がしやすい商品をおすすめし、その反響で評価することが多いです。
マーケティングオートメーションツールは、まだまだ月額費用が高いのが難点です。
精度はかなり落ちますが、ステップメールやWordPressのプラグインを組み合わせて、同様の仕組みを作ること自体は可能です。
5.リスティング広告
SEOのデメリットは、ランニング費用のかからない対策ではありますが、対策には時間も労力もかかります。外注すれば、膨大な費用もかかります。それでもメリットの方が大きいですが、低予算でできるだけ早い成果を上げたい場合は、リスティング広告がおすすめです。
リスティング広告とは、それぞれの広告配信会社が、所有の検索エンジンや提携している検索エンジンや広告媒体に広告を配信するもので、Google広告とヤフープロモーション広告の２社が大手です。
上記のように、検索結果の上部に広告を表示させることができますので、短期で結果を出しやすいことが特徴の一つです。ただし、広告は入札価格や利用する広告（ランディングページ）の品質スコアで決定されます。
競争が激しいキーワードでは、上位に表示するのに高い入札をしなければならない点がデメリットです。
6.各種SNS広告
最近はリードジェネレーションを目的にした広告を出稿する場合は、リスティング広告よりもSNS広告を使う場合が多いです。
インターネットの利用時間を調べると、コンテンツの閲覧に８割の時間を使っていることがわかっています。それぞれのSNSにはそれぞれのユーザーの用途があり、動向に合わせた広告を使うと精度が上がります。
フェイスブック広告は、SNS広告の中でもよく使われている広告手法の一つです。認知、検討、コンバージョンというマーケティングの用途によって出稿方法が分けられており、多種多様な用途で利用することができます。
例えば、イベントの集客を目的とした場合、イベント開催の周辺地域にイベントの魅力を伝える投稿を広告します。この時、指標を、インプレッション（表示回数）にすることによって、多くの人にイベントの存在を知ってもらうことが可能です。
また、マーケティングオートメーションを使った集客方法では、リードの獲得、つまりリードジェネレーションのプロセスが失敗しては意味がありません。フェイスブック広告では、リードを獲得することを目的にした設定もあり、多くのBtoB企業がフェイスブック広告を活用しています。
7.Twitter（運用）
Twitterは、幅広い年齢層に受け入れられているSNSです。その媒体の特性から、注目を浴びるようなことがあれば、情報が拡散します。
また、SEOやMEOなどの検索が関わるマーケティングの場合は、指名キーワードが検索されていたり、SNSで頻繁に投稿されている方が人気と見なされ、結果的に上位表示されやすいことが多いです。
クライアントがテレビに出た場合は、Twitterを重点的に運用します。注目されている時に、さまざまな対策を行うと他のマーケティングが有利になりますし、もちろん、Twitter本体でも関係性を深めて集客することが可能になるからです。
つい先日、クライアントのTwitterを運用した際、400,000impを超えて、1万近いエンゲージメントを獲得しました。新規のファンへの認知を高めることに成功しており、テレビ出演の機会をWeb集客に活かせたと言っても良いと思います。
8.動画
最近はYoutubeをみる層にも変化があり、BtoBの内容でもみる人が増加しているとされています。
ブログとは全く違った層の取り込みが望めるため、コンサルタントであればやっても良いと思いますが、やはり一番難しいのは空気感です。
がつがつしているような動画は敬遠されるため、継続して見てもストレスのないチャンネルを継続する必要性があります。また、動画もブログ同様で、コンテンツが被っているものが増加すると視聴者も分散することから、できる限り自分が得意なカテゴリーで早期にチャンネル構築することも重要になっています。
9.ネット予約サイト
24時間予約をとることができるネット予約は、予約制をとっているビジネスであれば必要不可欠な存在です。また、飲食店や美容室の場合は、検索する、口づてに紹介をしてもらう、そして、ネット予約サイトで検索をするの３通りがあると思います。
ネット予約サイトを導入することで、ネット予約サイトを検索する人を取り込むことができます。
ネット予約サイトを導入する秘訣としては、一つの媒体に依存せずにできるだけ小予算で課金するということです。飲食店で言えば、食べログは25,000円のプランを導入し、運用で集客を行います。また、費用対効果を計測し、複数の媒体を小予算で運用することで、安定した集客を実施することが望めます。
10.アライアンス（業務提携）/紹介
顧客を自分で探すのもありですが、顧客をすでに持っている人もいます。
特定の業務は対応できるけれど、それ以外のニーズに応えることができないなど悩みを抱えている業者も多いです。悩みのある業者に業務提携を持ちかけることにより、相互に得意分野を対応することで、労働生産性を向上すると共に顧客獲得が実現可能です。
サクセスパートナーにも業務提携を持ちかけてくる業者は多いですが、話を聞いているとそのほとんどは集客する術を持たない企業ばかりです。
いわゆる「できます。」、そしてその先がないパターンです。
受注の最大量を増やすメリットはありますが、それだけならわざわざ企業を通す必要はありません。
やはり、業務提携は、相互のビジョンを理解し合っている同レベル程度の企業間でなければ成立しないと思います。
再購入促進・固定客育成に効果的な方法とは？
集客は、固定客の量産活動でもあります。そのため、継続した関係性を持ち続けることが重要です。
基本的に、使い慣れた媒体を有効活用することが良いですが、それぞれの方法にはデメリットもあるので理解しておきたいところです。
ちなみに、いわゆるリピーターの定義は購入頻度が高い顧客をここでは指します。継続期間が長いだけの顧客は、集計すると売上への貢献度が低いことが多いからです。
1.LINE公式アカウント
活用の用途は、コミュニケーションの頻度を上げることによって来店頻度を高めることです。
リアルタイムなコミュニケーションが取れるため、例えば、本日の仕入れに応じた突発的な企画を実施することが可能です。〇〇祭のような年に数回しかやらないような大掛かりな企画実施に比べると、細かく来店頻度を高めて売上を上げるイメージです。
LINE公式アカウントは、無料から利用することができます。クーポンの発行やポイントカードまで活用することができます。メインはメッセージの配信機能であり、到達率が100％であることが最大の特徴です。
留意点として挙げられるのは、あくまでLINEでのマーケティングになるため、顧客にLINEの活用を強要することになります。そして、メッセージの配信回数には上限があり、それ以上はオプションになります。会員数が多くなればなるほどメールマガジンほどの配信頻度を保つことができなくなります。
2.メールマガジン
メールマガジンは、Amazonや楽天市場などの大手通販サイトやコストコなどの人気小売店が主力にしている集客方法です。メールアドレスは、ほぼ全員が保有しているため、対象にできる人が多いのが特徴になります。
ただし、古くからの販売促進方法であるため、良くも悪くも対策されています。例えば、特定電子メール法の法律がありますし、メールが届かないことも多いです。これには、各種プロバイダやメールサービスによって、迷惑メールやプロモーションフォルダに自動振り分けされてしまい、チェック漏れが発生しやすくなっていることが原因として挙げられます。
最近は、配信数無制限のサービスや到達の精度を上げるため独自IPからメールを配信するサービスもあります。
3.Facebookページ（ページ運用）
Facebookは、小さな店舗に向いたコミュニケーション方法です。
ビジュアルに自信のある雑貨店やケーキ屋などの場合は、Facebookを使い、置いてある商品やオーダーケーキを紹介することで、後からそれをみて選ぶことが出来ます。
Facebookの投稿は、Webサイトの運用と大きく異なります。そのため、Webサイトは検索されることを意識したコンテンツ作成が必要ですが、Facebookは完全なコミュニティーであるため、テキストよりも一目見ただけで魅力を感じる画像や映像の構成力の方が重要になります。
SNSの運用では、ランドセルで有名な土屋鞄の運用がある種のお手本です。
最近は、集客目的ではなく、採用を目的としたFacebookページの運用を行う企業も増加しています。
4.サブスク（月額課金制）
コミュニケーションを積極的に実施することで来店頻度を高める方法の他に、仕組みで来店頻度を上げる方法もあります。その一つが定期課金制です。
通販業界では当然のように行われている利益を最大化するための仕組みですが、店舗では行われていませんでした。最近は、顧客の流出を防ぐための一つの手法として注目され、サブスクを実施するためのアプリもあります。
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集客コンサルと集客代行業者を利用する。
自分で集客を行うことを選択している企業も多いのですが、残念ながらマーケティング事業部が社内にあるにも関わらず、ノウハウがないなどの理由で、問題解決に至っていないケースを良く見ます。
ディレクター役の集客コンサルタントと実質運用部隊の集客代行業者を導入することで、社内のシステムとしての集客の仕組みを早期に構築することが可能になります。
1.集客コンサルを利用する。
宣伝したいわけではありませんが、やはりノウハウがないのに、社内でなんとかするというのは並大抵のことではありません。
社内に専門家がいれば良いのですが、人材が限られている小さな企業にはそんな人はいるわけがありません。
ひどいところでは、パソコンが得意だからという理由だけで、マーケティングの担当者にさせられているケースがあります。集客を押し付けられた従業員は、頭を悩ませる一方ですし、そんな体質では人も定着しないと思います。実際、次々に担当が変わるケースはこのパターンが多いと客観的に見ています。
その分野の集客に詳しい専門家を参謀に雇った方が手っ取り早いですし、社長自らが率先してインターネットで自社を売り込むスタンスが求められます。
下記の集客代行業者とアライアンスを組んでいるケースが多く、良い代理店を紹介してくれることもあります。サクセスパートナーでもそのようにしています。
参考：集客コンサルタントとは？集客コンサルタントが教える選び方
2.集客代行業者を利用する。
ここでいう集客代行業者とは、広告制作業者ではなく、リスティング広告などを運用する代理店のことです。
限られた人数で、集客まで着手することは、社内ノウハウが全くない環境では成果を出すまでに時間がかかってしまいます。
そのため、相性の良い集客代行業者を探し、早めに成果を出し、余裕を作ります。
これは、集客コンサルタントと話し合って仮説を立てて選ぶ事が一番無難です。
ただし、集客代行業者を利用しだすと、集客を依存してしまい、ずっと契約してしまいがちです。
そのため、期間と予算を決めて、初期に予算を集中投資し、客数を稼ぎます。
稼いだ顧客が次の利用をしやすいような体制づくりをしておくことで、リピーターを増やすことが必要になってきます。
まとめ
消費増税及び東京でのオリンピックの開催がありますので、2019年もすでに景気後退に差し掛かっていると言われていますが、2020年には全国的に急降下する見通しです。消費増税は、年収を下げる効果があると過去の消費増税後の統計で示されていますし、オリンピック開催後は、確定的に反動による不況になるからです。
日本の景気は、東京都民の消費や感覚が全国に派生する傾向が非常に強いため、備えなしにはかなり厳しいことになります。大手はそれがわかっており、ショッピングモールなどから早期撤退、希望退職による事業再構築をすでにはじめている企業が増加しています。
景気が落ち込み、業績に強い影響があると、今度は成長から維持の方に経営戦略が移行してしまい、集客力を向上しようというところまで頭が回らない状態になってしまいます。そのため、自分のペースでやるという悠長なことは言っている時間はすでにありません。
