集客は、どのビジネスにとっても存続する限り永遠につきまとう課題の一つです。
集客ができなければ、物を作っても売ることができませんから当然です。
そのため、「集客力を上げたい」と考えている個人事業主、経営者は多いはずです。
逆に、「今は、集客の必要はない。」と考えている方もいます。
今は、そうかもしれませんが、集客のことを全く考えていなければ、次の世代に代替わりするタイミングで悩み出すことになるかもしれません。
今回は、集客力に着目し、集客に困らない体質作りにすることに重点を置いて説明します。
集客力とは？
集客とは、顧客を集めることではなく、顧客があなたのビジネスに魅力を感じていて、購入に至る結果を導くことを指します。（Attract Customer）
魅力を感じるためには、当然魅力を感じる情報がなければなりません。そのため、集客に必要なのは、魅力を伝える情報発信スキルだと言えます。
そのため、集客力とは、なにかと言われれば、あなたのビジネスの魅力を伝え、購入に至る経緯を作る力だと言えます。
では、集客力は具体的にどのようなことを指すのでしょうか？
対象市場の今現在から近い将来までのニーズとウォンツを把握している。（マーケティングリサーチ力）
対象顧客が必要としている商品、欲しいと思っている商品は、今のままであるとは限りません。時代とともに趣向はだんだん変わるからです。
また、イノベーションなどで、ライフスタイルそのものが大きく変化する場合もあります。パソコンから携帯電話、スマホの登場によりフリーペーパーを見なくなったことを考えればわかりやすいかと思います。
「その変化に気がつけなかった。」「今はなんとかなっているから放置で良い。」と思っていた人々が、今になって頭を悩ませている人が多いように感じます。
完全に一歩を踏み出すタイミングが遅かったことが原因で、今の業務に慣れきってしまっているからです。変化に対応することができない企業体質になっているからです。
結果、現在提供している商品は、対象顧客が過去に求めていたものになっていることもあり、これをベースに通販や販路拡大を図っても、小さくしか売ることができません。
自社内の情報や自分に都合の良い情報を集めるだけではなく、自社では得ることができなかった対象市場の今現在のニーズとウォンツ、そして傾向を読むことで、近い将来まで通用するビジネス作りに役立てることが重要です。
得られた情報を元にビジネスを再構築することができる。（改善1）
情報は収集しただけでは意味がありません。
その情報は、ビジネスの改善に役立てなければなりません。
古くから経営を行っている企業は、変わらないことを美徳としている傾向にありますが、全く変化のないビジネスが未来永劫通用するのは、ほぼありえない話です。
例えば、親の世代が好きなお酒やお菓子が、子の世代では食べない飲まないものだったりします。
1983年にピークを向かえ、2007年には６分の１に市場を縮めたウィスキーが、若い世代にも飲みやすいハイボールで復活しました。（サントリー「ハイボール」復活プロジェクトより）
最近では、夏場に甘いものが売れないということもあり、スイーツとしてのかき氷が広がりつつあります。
対象顧客のニーズとウォンツに対応した商品開発力が集客力の基盤であることは間違いありません。
対象顧客にビジネスの魅力を伝える方法を既に持っている。もしくはこれから集客のプロセスを構築することができる。（集客手段の確保）
情報発信を行う重要性は、どんな経営者でもご存知かと思います。高めた商品力には、伝えることが必要だからです。
しかし、大きな問題はその手段です。
集客を行うためのイベントを開催したとします。年間計画に組み込まれているような大きな集客用のイベントならば下準備を行っていることがありますが、小さな突発的な集客用のイベントでは、すぐに連絡する手段がなければ宣伝の部分で失敗してしまいます。
そのため、活用するのがリストです。
リストにはさまざまな種類がありますが、マーケティングで活用するのは以下の２つです。
- リード（見込み客）：まだ商品購入に至っていないが、コミュニケーション次第で購入する可能性が高い
- 顧客：すでに商品を購入しており、シナジーのある商品を購入する可能性が高い。
これらのリストを収集し、迅速なコミュニケーション手段を持つことで、小さな集客用のイベントを開催することが可能になります。
顧客リストを集めていない、もしくは顧客リストを何の活用もしていない企業は未だに多いです。これは非常にもったいないことです。
なんの手段も持っていなければ、集客は広告に頼らなければなりません。
集客力を高めるためには、対象顧客に情報が伝わる情報発信の手段の確保が必要です。持っていない人は、その手段を構築する必要性があります。
顧客から得られた更なる情報を収集し、ビジネスの改善に役立てることができる。（改善２）
商品が売れ始めると、自社に情報が集まってきます。もちろん、この段階で、情報を把握することができないのは問題です。ITを導入して情報分析ができる環境にしなければなりません。
自社にストックされた情報を分析し、商品やサービスの改善をスピーディーに行うことができる体制にできているかも、集客力を高めるには必要なことです。
過去の時代には、モノやサービスが足りなかったので、経営資源は、ヒト・モノ・カネだけで十分だった時代がありました。
しかし、現在は、モノやサービスがありふれている時代です。的確に現状を把握する情報収集能力、時代の変化に即対応する頃ができるスピード感覚、環境への配慮が求められており、経営資源は、ヒト・モノ・カネ・情報・時間・環境の６つと複雑化しています。
集客力に差をつける。具体的な集客力のアップ方法
集客力で差をつけるには、上記のサイクルを時間をかけずに回せることが重要になります。
実行部隊であるのは企業そのものなわけですから、企業の体質依存になります。
つまり、高い集客力を作るには、企業が一丸となってエンドユーザーに情報を発信するような前向きな体質作りを行うことも重要になってきます。
その集客方法の中で自社の戦略に適している方法がどれなのかを判断し、試用し、得られた情報から可能な限り素早い判断を行うことが集客力となります。
1.「どんなビジネスなのか？」女子高生の会話に出ても違和感のないくらい短く伝える。
集客力の最も判り易いのが、口コミです。
自分のビジネスが顧客に紹介されていればされているほど、魅力が伝わっていることになります。
通常の会話で考えていただきたいのですが、「あそこは、〇〇なんだよね〜」と一言で説明がつくビジネスと「あそこは、〇〇で△△の部分を改善し、全体的に□□なんだよね〜」と複数の事柄を説明しないとわからないビジネスでは、伝わり方も違いますし、きっと話された相手も理解に時間がかかります。
そこで、自分のビジネスは、一言で言うとどんなビジネスで何が売りなのか？を伝えてあげることが効果的と言えるでしょう。
純粋想起と助成想起
ブランディングの専門用語に、純粋想起と助成想起という言葉があります。用語自体には大した意味はないので、内容だけ見てください。
純粋想起とは、特定のカテゴリー名を聞いたときに、特定のブランド名を思い起こせることを指します。例えば、ハンバーガー、ハンバーグ、寿司やとんかつと言われて、自社ブランドの名前が挙がって来なければ、選択肢に入らないことになります。集客、頑張ろうということになりますね。
助成想起とは、逆に特定のブランド名を問われて、そのブランドがなんなのかを答えることができることを指します。
「○◯とは何か？」と聞かれて、「え？知らない。」と言われたら、これも選択肢に入りません。
「売りになる商品作りやコンセプトをしっかり持つことが重要ですよ」とお話しているのは、まさしくブランドを助成するものだからです。
2. 外部の情報が手に入る環境を手に入れる。
アグレッシブに動く経営者は、情報の収集にも余念がありません。業界の雑誌やその道の第一人者の著書には最低限目を通している傾向にあります。
これは激変していく外部の環境に対応するには重要なことです。
ただし、情報の収集方法は多様化しています。キュレーションサイトなどは、他者の情報を書き直した二次情報である上に、専門家の知見で書かれたわけではない内容であることが多いです。
そのため、収集する情報源は、信頼できるものまでそぎ落とす必要性があります。
また、経営者一人だけが情報を新しいものにしても意味がありません。社内勉強会を行い、従業員の情報レベルも高める必要性があります。
3. こだわりや創業からの想いで差別化する。
集客のコンサルティングの場で、よく私が話すのは、「技術での差別化は、今の時代はすぐに真似される。」ということです。
当然、ライバルもあなた同様のプロですから、特許で守られていない限り、すぐに真似をしようとします。全員が、特許で守らなければならないほど開発費をかけているビジネスを行っている方ではありませんよね。
飲食店の料理なんかは、その際たるもので、ピザ&パスタのイタリアンが流行すれば、気がついたらバイパス沿いの料理店がピザとパスタのお店になっています。
一貫性のあるこだわりや想いが反映しているビジネスは、サービスも特定の分野に尖っています。この場合、簡単にかぶせることができないため、独自性を手にすることができるようになります。
→集客を成功に導くキーワードはコンセプト！空想にしないコンセプトの作り方と施策を構築するロジック
4. 外部の人間だけではなく、社内で腹を割った会話ができる体制を作る。
経営者によるトップダウンの体制は、経営者が顧客のニーズとウォンツを捉えることに長けていれば良いのですが、ずれていることも珍しくありません。その場合、軌道修正を行う必要があります。
外部から専門家を呼ぶ手段も有効ですが、専門家はそのビジネスの内部事情を的確に把握しているわけではありません。その部分では社内の従業員には敵いません。
経営者が有無を言わさないトップダウンの体制にするよりも、従業員が意見を言える風通しの良いボトムアップな体制を作ることで、魅力的な商品作りやサービスの提供に繋がることがあります。
集客力のアップにつながることです。
ボトムアップには注意も必要
最もあるあるな例でいうと、なんでも理由なしにネガティブな発言をする人がいたとします。
そうなると、そのスタッフに併せた行動しかできなくなるため、大きく成長ができなくなります。全体の士気も下がり、「あいつに聞くんじゃなかったな。」と思ってしまったこともあるでしょう。
実感があると思いますが、できない理由を挙げて、何もしないのは簡単です。ただし、それで目の前の問題が自然に消えてくれるかと言えば、そんなことはなく、むしろ時間と共に深刻な問題になっていることの方が多いわけです。
「なぜ、できないのか？」ではなく、「それをできるようにするためには、何をすれば良いのか？」で考えるように徹底するようにしましょう。
5. 顧客リストを構築する。そして、適切な方法でマーケティングに利用する。
保有している顧客リスト数は、その企業の強さを表します。
顧客リストを収集し、適切な形でマーケティングに活用することで、対象顧客に情報を迅速に伝える手段を構築することができます。（メルマガ、DM、アプリなど）
再購入率の向上、安定を計測する経営指標であるLTVの向上につながることから、集客の施策では外すことができない手段です。
また、最近の集客方法の主流になっているのが、見込み客に対するマーケティングです。
見込み客とは、「購入の必要性を今は感じていない。しかし、実は必要性があり、それをうっすら感じている人」でもあるので、情報を提供することで、顧客化できるものです。
リードジェネレーション：見込み客を獲得するための一連の施策のこと。見込み客を豊富に獲得できる広告を出稿し、無料オファーなどで、連絡先などを獲得するなどがこれに当たります。
リードナーチャリング：見込み客の購入意志を高める行動のこと。例えば、同じ立場の顧客のレビューを見せて、購入の必要性を大きくすることがこれに当たります。イメージがつきやすいものでは、幼児英語教材であり、先輩ママやパパ、過去にその教材を使い現在は海外で活躍する元受講者の声をふんだんに使っています。20万円と言われると安く感じる世界です。
リードクオリフィケーション：見込み客の中でさらに購入意志の強い見込み客に分ける行動を指します。マーケティングオートメーションのシステム利用者の場合は、「リンクをクリックした」などの行動で判断する方法がありますが、中小企業の場合、フロント商品と呼ばれる比較的購入がしやすい商品をおすすめし、その反響で敷居を作ることが多いです。
6. ITによる顧客管理の仕組みを導入する。
手動による顧客管理は、一人一人の現状をすぐに把握することには向いてはいません。
最終購入日、購入頻度、購入金額の３つの観点から顧客を分類し、マーケティング活用を行うRFM分析を行うことで、客離れの対策やランク分けによるサービス強化を行うことができますが、これはITを導入してはじめて行うことができます。
IT導入補助金を活用することで、導入にかかる初期費用と１年間の利用料金が補助されます。ただし、端末の料金は補助の対象外になりますので、注意が必要です。
7.使っている広告の効果測定を行う。
集客は、対象顧客に情報が伝達している状態が大前提になります。
そのため、情報が届かない、全く誰にも情報が閲覧されていない状態になっている広告をそのままにすると費用対効果が悪化します。
顧客獲得単価（=獲得した顧客数/その広告に投資した金額）があまりにも高い広告は撤退もしくは内容面の見直しが必要になります。
ただし、看板などの路面広告や交通広告の効果測定は困難であるため、一概に広告費が高くかかっているからといって、広告の出稿をやめるのは良い判断ではありません。
問診票やアンケートを定期的に実施し、"現在行っている施策でしっかり集客ができているのか？"を認識することが集客力の向上に繋がります。
8.ホームページの内容を見直す。
今現在のホームページのマーケティングは、ブログをホームページに組み込み役に立つ情報の提供を行うコンテンツマーケティングやスマホ対策を万全にすることばかりがテーマに上がりがちです。
それ以前に、ホームページはそのビジネスの玄関です。これが大前提です。
今の時代は、興味を持った時点で、そのブランド名やカテゴリーを検索します。（例えば、ラーメン屋を探すのであれば、「池袋 ラーメン屋」もしくは「蒙古タンメン」などの店名で検索します。）
そのため、この時点でホームページの閲覧が困難であったり、内容が十分に伝わっていないものであれば、その時点で選択肢から外れることになります。
相談を受けるホームページは、内容面で不足している場合がほとんどです。
相談企業の経営者にヒアリングをしてみると、そのホームページの作り手が100％悪いわけではなく、その企業が情報発信について甘い認識を持っていることが多く、これが直接的な原因だと判断しています。
発信する情報は、収集しなければ存在しません。しかもこの情報は自社でしか収集できません。
情報収集を怠ることは、集客力を弱めてしまうことに直接つながりますので、要注意です。
9. 顧客を選ぶ。
店舗の場合、新規顧客を集客するのにクーポンの配布や試用プランを出すのが一般的ですが、広告チャネルによっては、このクーポンを目的にしている閲覧者も多いです。
例えば、この広告で５０人の集客に成功した場合、次回は通常プランで集客をしようとします。ところが、誰一人再来店することがありませんでしたなんて、ざらです。
これは、もともと最初に反応した人々が、割引に魅力を感じて反響する値引きハンターと呼ばれる人々であったためです。この層を対象にすると、販売促進費ばかりが高くかかってしまうため、体力の消耗戦を余儀なくされます。
同様に、値引き交渉を複数回行う顧客などは、良い顧客とは言えません。
良い客を選定し、えこひいきすることで、売上アップに繋がったケースもあります。（これは、居酒屋では基本的な集客向上戦略です。）
ここから集客力を向上させるためには、顧客にマーキングを行うことも重要になってきます。タブレットPOSや顧客管理システムを導入しましょう。
タブレットはインターネット上のアプリと連動できるので便利です。
10.価格面を見直す。
マーケティングの戦略において、価格の決定も重要な要素です。これは注意なのですが、値引きしろと行っているわけではありません。収益を上げる仕組みを見直そうと言っているわけです。
例えば、サービスの有用性があることはわかっているけれども、なかなか認知されていないサービスがあったとします。
この場合、最初からサービスの高額プランを販売するのではなく、このサービスを試用してもらって、有用性を十分に理解してもらうことが重要になります。
また、使いやすいように、初期プラン、中位プラン、高額プラン、最高ランクプランなどプラン分けを行います。（詳しくは、顧客単価を向上させるヒント「フレーミング効果」とは？）
自動車の購入も本来ならば高額でなかなか手が出ないものです。５年間のリースにより支払額を抑えるプランが現在では普及しています。
集客力の向上は、集客したい人々のお財布の状態も考慮して、申し込みやすい仕組みを考え、スピーディーに実行することでも行うことができます。
11.集客コンサルのサポートを受ける。
宣伝したいわけではありませんが、やはりノウハウがないのに、社内でなんとかするというのは並大抵のことではありません。
社内に専門家がいれば良いのですが、小企業で担当にさせられるのは、パソコンができるというだけの若手社員、、、、
パソコンができるからと言って、集客を押し付けられた従業員は、頭を悩ませる一方ですし、そんな体質では人も定着しないと思います。
その分野の集客に詳しい専門家を参謀に雇った方が手っ取り早いですし、社長自らが率先してインターネットで自社を売り込むスタンスが求められています。
まとめ
集客力アップにはさまざまな考え方がありますが、やはり体質によるところが多いです。
経営者が営業のことを把握していないことも小さな企業の場合はあります。そうなると、何が悪いのかは明らかです。
また、小手先の集客の手法ばかりに頼っていると、結局その方法も「良い」ことが広がれば、その手法内での競争が激化します。その時に、対処できなければ、多大な集客の減少が待っています。
これで倒産する企業もあります。
得られた情報の共有を社内で活発に行える環境も必須だと思いますし、問題が発生した場合に柔軟な対応策が行えることも大切だと思います。
最後にスポーツに例えて考えてみましょう。
サッカーを行った場合、日頃からトレーニングを欠かさず行っている人と運動不足でカラダ作りを怠っている人とではどちらがサッカーの試合で活躍するでしょうか？
当然トレーニングを欠かさず行っている人です。
今後の競争に勝ち残るためには、勝てるカラダ作り（集客の施策が実行できる体制作り）を行うことが鍵になります。この勝てるカラダ作りこそが集客力アップになります。
