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リピーターを集客する代表的な方法の解説と各種指標の紹介

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新規顧客を集客しただけでは、実は利益がなかなか出ません。これは、新規顧客を獲得するための集客コストが高額であるためで、安定して集客ができるリピーターが定着しないと、利益率が低下しないためです。リピーターを集客することで、顧客を安定的に確保し、安定した売上と高い利益率を獲得していきます。

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目次

リピーター集客とは?

リピーター集客は、既存顧客や固定客に再購入やサービスの契約の継続を促す施策のことです。市場は有限であるため、顧客の定着化が集客を安定させるためには必要です。また、リピーターが新規顧客を紹介したり、口コミを作ったりすることもあり、競争力の向上にも直接影響します。

リピーター集客の方法は、「既存顧客とのコミュニケーションを円滑化し、再購入のきっかけを付与する方法」や「サブスクリプションのビジネスモデルを採用し、顧客離れをしないようにコミュニティや有用な付加価値を提供すること」などがあります。

リピーター集客の効果

利益率を高めることができる

5:25の法則は、5%の顧客離れを防ぐことができれば、利益率の25%が改善されるというものです。また、1:5の法則は、新規顧客は既存顧客の集客よりも5倍以上かかるというものです。これらから言えることは、リピーターが利益率に影響するものであるということです。

LTV

例えば、飲食店では、集客コストは、1人あたり5%以内とされています。しかし、新規顧客はこの費用では集客ができません。そのため、リピートすることを前提にする対策をセットで実施します。

上記の画像では、初回の集客コストを10%と設定しました。これに対して、2回目、3回目は、1:5の法則より、おおよそ2%以下になるので、3回目来店を平均化することができれば、目標の割合に費用を抑えることができます。もし、平均の来店頻度がそれ以下の場合は、集客コストを目標値にすることができず、利益率を圧迫します。

そのため、リピーター集客は利益率を高める基本的な施策と言えます。

売上を大きく上げることができる。

パレードの法則は、全体の2割の上位顧客が売上全体の8割を占めるという自然法則です。つまり、上位顧客とは、期間内の貢献売上の高い顧客を指し、購入頻度が高い顧客か1回の購入単価が極端に高い顧客を指すことが多いです。つまり、購入頻度が高い顧客に新規顧客を効率良く育成することで、上位顧客の質を高め、人数を増やすことができます。結果的に全体の売上を大きく上げることができます。

口コミが自然発生し、競争力が増す。


「口コミで集客できれば」と考える経営者は多いですが、その背景にはリピーターの存在が非常に重要です。顧客満足度が高いと、その人たちは自然と友人や知人にその商品やサービスを紹介します。このような口コミは、企業にとって非常に価値のある自然発生的な宣伝となり、その結果として競争力が高まります。

例えば、地元で愛されるラーメン店が高い評価を得ている場合、その評価は必ずしも客観的なものではありません。しかし、多くのファンが存在することで、その評価が高まり、更に新規の顧客を引きつける力になります。また、気に入ったお店に友人を連れて行く行動もあります。

リピーターをしっかりと確保し、その顧客満足度を高めることが、口コミによる自然な集客と競争力向上に直結します。この点を理解し、戦略的に取り組むことが重要です。

リピーター集客の代表的な方法

リピーターを集客する方法には以下の方法がよく使われています。

サブスク

サブスクリプション(サブスク)は、定期的な料金支払いによってサービスや商品を提供するビジネスモデルです。この方法でリピーターを確保するには、高い体験価値を提供することが重要です。例えば、月額料金で無制限に特定の商品やサービスを利用できるようにすると、顧客はその便益を感じやすく、継続的に利用する傾向があります。また、サブスクによって定期的な収益を確保できるため、企業側も顧客との長期的な関係を築きやすくなります。

代表例としては、化粧品の単品通販やコストコの年会費があります。

メールマガジン

メールマガジンは、顧客に対して定期的に情報を提供する手段です。新商品の紹介やセール情報、イベントの告知などを行い、顧客の関心を持続的に維持することができます。さらに、限定クーポンや特別な割引を提供することで、次回の購入を促すことが可能です。

使われている代表例としては、通信販売やSaaSの契約者へのフォローです。

LINE公式アカウント

LINE公式アカウントを活用することで、顧客と直接コミュニケーションを取ることができます。新商品の案内や特別なプロモーション、イベント情報などを定期的に発信することで、顧客の興味を持続させます。また、顧客からの問い合わせやフィードバックに迅速かつ丁寧に対応することで、顧客満足度を高めます。

メールマガジンは、HTMLメールで1通のメッセージに情報量を多く載せれる反面、受信メール環境次第でメッセージが届かないことがあります。LINEは、携帯メールアドレスが廃止されているプランもあり、普及率が9割を超えているサービスなので、安定してメッセージを届けることができます。

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ロイヤリティプログラム

ロイヤリティプログラムは、顧客が継続的に商品やサービスを利用することで、ポイントや特典を提供する制度です。このプログラムを通じて、顧客は次回も利用したくなるような報酬を得られるため、リピーターとして確保できます。特に、ポイントが貯まるごとにレベルアップするような仕組みを設けると、顧客の達成感と満足度が高まります。

店舗アプリ

店舗専用のアプリを提供することで、顧客は手軽に情報を得られ、継続的に関わることができます。アプリ内でのポイントプログラムやクーポンの提供、予約機能の導入など、顧客が便益を感じる機能を充実させることができます。これにより、予約などを簡単に促すことができます。

コミュニティ

コミュニティを形成することで、顧客同士の交流が生まれ、ブランドに対する愛着やロイヤリティが高まります。仲間意識を構築すれば、抜けづらくなるため、サービスを継続する仕組みです。例えば、SNSでの専用グループを作る、またはオフラインでのイベントを開催するなどして、顧客が自然に集まる場を提供します。

リピーター集客で使う指標とは?

リピート率

リピート率は、一定期間内に再度購入またはサービスを利用した顧客の割合を示す指標です。この数値が高いほど、顧客が継続的に商品やサービスを利用していると言えます。リピート率を高めることは、安定した収益を上げるために重要です。

失客率

失客率は、一定期間内にサービスや商品を利用しなくなった顧客の割合を示す指標です。失客率が高いと、それだけ多くの顧客を失っていることになり、ビジネスにとっては大きな損失です。この指標を低く保つためには、顧客満足度を高める施策や、失客の原因を分析して改善する必要があります。

LTV(Life Time Value)

LTVは、顧客が生涯にわたって企業にもたらす総収益を示す指標です。LTVが高いほど、一人当たりの顧客から得られる収益が多いと言えます。LTVを高めるためには、リピート率を高める、平均購入額を増加させる、顧客が長期間サービスを利用するようにするなど、多角的なアプローチが必要です。

リピーター集客でよく使われる法則

3回安定の法則・10回固定の法則

3回安定の法則とは、特定の期間内に3回来店することで、こちらから働きかけなくても、4回目以降の来店をする法則のことです。これは、2回目の再来店が作れないことで生まれた法則で、4回目の来店以降の顧客離れの確率がそれ以前のものよりかなり低いことから言えます。

また、10回固定の法則は、特定の期間内に10回来店することで、ロイヤルカスタマーに認定しても良いという法則です。コストをかけなくても定着度の高い顧客になっています。

ランクアップカードは、初回で3回目にポイントが設定されているのは、3回安定の法則が由来です。

まとめ

リピーター集客は、ビジネスの基盤を広げるためには重要な対策です。顧客の定着率が上がれば、口コミによる新規の集客数も増加しますし、売上アップにも繋がります。

リピーター集客の方法は、あくまで顧客心理が中心にあります。例えば、商品開発を怠ったり、顧客が求めている価値からズレていくと、再購入や再契約をしようという意欲が低下していきます。そのため、顧客との交流から求められる価値に合致した商品やサービスを提供することが、リピーター創出のポイントです。

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