この記事を読み始めた人は、これからWeb集客を始めようとしている人なのでしょう。
実際、情報収集の方法は端末が違うにせよ、インターネットに集約しております。
インターネットを効率的に活用することで、新規顧客の獲得〜顧客の維持を実現し、売上を大きくしていくことが可能です。
ただし、Web集客は、SEO、LPO、EFO、UGC、サブスク、カスタマーサクセスなどの新出の言葉が登場しており、最新のものについて行くのが難しく感じます。そこで、ここでは、Web集客を施策として開始する上で、基本的なポイントのみを紹介したいと思います。
1.Web集客を開始する上でもっとも重要なのは目的の設定
あらゆる行動には目的が必要です。Web集客も例外ではありません。
Web集客を開始する上で、具体的な目的を立てることが必要になります。
例えば、売上を改善するために、Web集客を行いたいプロジェクトの場合。
この場合は、売上をどの程度上げるのかを具体化した上で、なんの施策をしなければならないのかを定義するため、客数、顧客単価、再利用頻度に分解します。
席数に限りがある飲食店の場合は、売上にキャップが存在します。そして、共益費込家賃の10倍が目標の月商になりますので、どうなればその目標を達成できるのかシミュレーションをする必要があります。たまに、席数に対して、その顧客単価ではたとえ常時満席でも目標を達成できないことがあります。
新規顧客の獲得ばかり目が行きがちですが、売上を改善するのであれば、むしろ再利用頻度の方が重要です。
これは、上位20〜30％の固定客が、売上の70〜80％の売上を占めているからです。もし、売上を分析した時に、固定客由来のものが小さい場合は、アップセルや固定客の育成が足りていない可能性が高いので、再利用頻度の改善に力を入れます。
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2.Web集客の計画を作る。
次に、目標を達成するためには、どのようなWeb集客を実施する必要があるのか特定する必要があります。
集客というと、「客集め」を連想し、どのように売り込むかを考えてしまいますが、購買を決めるのはあくまで買い手側です。そのため、顧客の購買者行動を意識することがとても重要になります。
消費財の場合
いわゆるBtoC商品の場合、その商品に魅力を感じれば、衝動買いが発生します。消費者行動は、AIDA（最寄品、飲食業）もしくは、AIDMA（一部の買回品、専門品）であり、これらを促進することで購買行動、つまり集客に繋がります。
生産財の場合
いわゆるBtoB商品の場合は、決裁者と使用者が分離している場合があります。そのため、衝動買いは起こりづらく、労働生産性の向上を考えて導入することになりますので、使用者向けのコンテンツと決裁者向けのコンテンツとして、比較しやすい情報を付与する必要があります。Saasのようなシステム以外では試用も基本的にはできないため、擬似的な体験ができる事例広告などを準備する必要があります。
3.Web集客の方法を選ぶ。
具体的な集客方法を選ぶわけですが、内容について理解しておかなければ、なにを実行すれば良いかわかりません。ここでは役割ごとの具体的なWeb集客の手法について紹介したいと思います。
新規顧客獲得のプロセス別Web集客手法
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1認知を高める。
知らないものを購入したり、選択したりすることは百円ショップなどで目的がない買い物をする以外は、基本的に存在しません。そのため、Web集客でも認知度を高めることは基本としてとらえます。
「SNSを行う。」「ブログを書く。」などが認知度向上の方法として、説明されがちですが、難易度が高い上に実際の成果が上がるまでは時間を要します。Web集客では広告の精度が高いので、広告の出稿を主軸にします。
例えば、視覚で訴求できる消費財の場合は、シズル感を高める画像やコピーをみてもらうことが広告の目的になります。そのため、クリックしてもらわなくても広告を表示できるSNS広告を主軸にします。SNSだけで運用が可能ですので、webサイトやランディングページを用意する必要性はありませんが、事前決済や通販の場合はサイトを用意する必要性があります。
また、サービスなどの形のないいわゆる無形財や生産財の場合は、導入する目的が消費者側で決まっている可能性が高いため、リスティング広告が主軸になります。この場合は、ランディングページを用意する必要性があります。
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2興味関心を高める。
知っていても興味を持たなければ購買は起こりません。例えば、カップ焼きそばや飲食店の場合は、知名度が高く、良いらしいという情報だけで購買に至ります。そのため、興味を惹くようなコンテンツを用意しておくことが重要です。
ここで重要なことは魅力です。魅力とは、対象とする顧客のために作った価値のことです。この魅力を意識的に作っていないと、広告でも価格などで訴求するしかなくなります。
また、web集客では、使う画像やちょっとしたコピー（販売を意識した文章のこと）でも大きく成約率が変化します。飲食業であれば、シズル感を演出する画像はたくさん用意しておくべきですし、カメラを用意して綺麗に撮影できるようにしておくと良いでしょう。基本的にはプロに勝るものはないので、お金をかけるポイントではあります。
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3比較対象のコンテンツを用意する。
特に、業務用と名のつく商品には必要なものとして、比較と検討を有利にするためのコンテンツが必要になります。これは、業務用の商品には、比較および検討の購買行動が発生するためです。
自分で比較をしたい時にどのように実施するかと言えば・・・
- 周囲の人物で導入している人がいないか探す。感想を聞く。
- 実際に製品名を検索し、その道のレビュワーのコンテンツを確認する。
これらに集約します。つまり、実際どうなったのかを知りたいところでもありますし、第三者の目線で使用感を知りたいのです。
例えば、ユーザーにインタビューを通して、導入に至る経緯やプロセス、最終的な結果を知ることができる事例は有用ですし、権威性のあるレビュワーに、自社製品について体験レビューコンテンツを作ってもらうことも有効です。
事例の作り方は、以下の書籍がおすすめです。
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4購入の機会を作る。
魅力的だなと思っていても、購入のきっかけが掴めないと、お店ならば行きませんし、商品ならば購入しません。そのため、購入しやすいように購入のきっかけを作ることが重要になってきます。特に、ブランド力がものをいう専門品の場合は、期間限定の展示会が効果的です。
- スマートフォン向けのゲームでは、隔週末に特別仕様のキャラが手に入るガチャフェスがある。
- 高級絨毯のみを取り扱った大型展示会を顧客向けに年に１週間だけ開催する。
- 毎月８がつく日は、生活用品をお得に購入することができる。
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5レビューを依頼するなど。
Googleマイビジネスは屋号をGoogleで検索すると必ずと言っていいほど目立つ部分に表示されます。Googleマイビジネスについては、「Googleマイビジネスの設定方法と運用方法とは？」で解説しています。
Googleマイビジネスは、最近では、様々なキーワードで表示されるようになっています。（Google検索にGoogleマップが表示されるクエリをgoクエリと言います。）
例えば、タピオカで検索すると、近隣のタピオカミルクティーを取り扱っている店舗を紹介します。これ以外にもオムライスなどのメニュー名、カットやヘアカラーなどのサービス名も同様です。
ここで上位表示される要因の一つに、相応のレビュー数があり、平均評価が良いものが挙げられます。自然に良いレビューがつけば良いのですが、良いレビューほど付きづらく、逆に悪いレビューの割合が高くなるため平均評価が下がりがちです。
もし、認知拡大を図りたいのであれば、サンクスメールに「もしよろしければ、利用してよかった点をご記入お願いします。スタッフの励みになります」と文言を入れておくと良いでしょう。
Web集客で顧客維持をする方法
5:25の法則があります。５％の顧客離反を防ぐことで、２５％の利益を守ることができるというものです。また、新規顧客の80％の人は、3回利用に至らない法則があることから、顧客を維持する対策が重要視されています。
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1SNSを育成する。
顧客離れを極力防ぐ工夫は、コミュニケーションの円滑化にあります。基本的に忘却してしまうため、再利用がないからです。なんのシステムを導入していない場合でも、SNSを使えば継続的なコミュニケーションを実施することが可能です。
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2顧客管理を実施する。
顧客との関係性や実際に起こったことなどをメモに残し、共有することで次回の利用の時に細かなサービスを提供することができます。例えば、旅館の場合は、前回ヒアリングしたアレルギーや思い出に残る話からサプライズを用意しておくと、体験価値が向上し、また再利用するきっかけになります。
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3成功を作る。
システムの場合、顧客離反が発生するのは、業務にそのシステムを組み込むことができなかったか、成果が上がらなかったため、他のシステムに乗り換えるかのどちらかになります。
そのため、導入できなかったことが無いように、導入までしっかり支援を行い、目標をヒアリングし、伴走する形で支援し、成功体験を作ります。現在の結果に満足していれば、そのシステムを使い続ける口実になり、顧客離反を防ぐことができます。
Web集客で頻出するわかりづらい用語集
SEO
GoogleやYahoo! JAPANといった検索エンジンからブログやWebサイトに自然流入するようにする対策のこと。めぼしいキーワードで１〜３位に入るような記事を作る他、内部リンク構造の最適化、表示速度の高速化、外部リンクの獲得など複雑です。
店舗の場合は、最後の認知度拡大の手段になります。
LPO
ランディングページ最適化の略。ランディングページとは、いわゆる広告ページのこと。広告の反応率を最大化を目指す一連の対策のことを指します。
EFO
エントリーフォーム最適化の略。購入意欲があっても、購入方法が複雑であることから購入に至らない現象を最小限にするための一連の対策のことを指します。
AIDAモデル
最寄品における消費者行動モデル。「知って興味を持ったら、欲しくなって買う」という流れを説明したものです。
AIDMAモデル
ブランド力で消費に差が出る商品やサービスの消費者行動モデル。ブランドの信頼性が高くなれば、情報をキャッチした時点で購入に至る観点を組み込んでいるものです。
UGC
ユーザー生成コンテンツの略。SNSの投稿が代表例。SNSに良い情報が投稿されることで、投稿者の周囲の人に商品への興味を惹くことができます。UGCが発生しやすくなるようにするためには、顧客フォローを実施すること、各SNSにて最新情報を発信したり、情報を収集する公式アカウントを運用することが挙げられます。
カスタマーサクセス
目標達成を着実に支援することで、顧客離反を最小限にするための手法です。特にサブスクリプションモデルのSaasなどのツールの場合は、活用ができなければ顧客離反に直結するため、業務にしっかり組み込めるようにメーカー側が協力することが重要視されています。
ROI、ROAS
ROIは、投資額に対する利益の割合。それに対して、ROASは投資額に対する売上高の割合。
コンバージョン（CV）
広告の目標達成数のこと。それに対して、閲覧者のうちコンバージョンに至った割合をコンバージョンレート（CVR）と呼びます。
まとめ
Web集客を使いこなすと、例えば、Facebookで簡単なお知らせ広告を作って、即座に商圏内のFacebookユーザーとInstagramユーザーに配信するといったことができるようになります。
目的と目標を明確にし、それに対応する集客手法を選択し、実行することで、成果発生までが短いのがWeb集客の魅力です。
最終的には固定客数を増やし、集客力のあるビジネスにすることを目指しましょう。
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