Googleで自演自作のレビューはNG!リスクを徹底解説
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Googleマップ検索では、上位表示にはクチコミの件数や評価が大きく影響しています。また、Googleマップが口コミサイトの役割を担っているため、新規の集客に大きな影響があります。
クチコミが全くつかず、焦ってしまい自演をしてしまう人は少なくありません。まだ、クチコミの件数が少ない場合は、影響がなくても、自演自作は明確な違法行為です。
ステルスマーケティングに該当するため、措置命令や行政罰の処分がくだる可能性がある他、Googleのアカウントが凍結になる可能性も否定はできません。
自作自演の口コミ・レビューとは？
自作自演とは、なりすましのことです。他人になりすまし、客観的なレビューを書くことでクチコミの件数を増やし、評価を上げる行為を指します。
特に、MEO対策（ローカルSEO）では、クチコミの件数と評価の高さが、Googleマップで上位表示をするための要件になっています。それを除いても、評価が高い店舗は、優良な店舗であると思う人が多く、客数が増えます。
クチコミを自作自演する行為は、広告宣伝であることを秘匿していることからステルスマーケティングに該当し、また、優良な内容のクチコミを記述しているので優良誤認にも該当します。
そのため、措置命令（ステマをしていることの公表）、課徴金（優良誤認行為を行なった期間の売上の3％）、行政罰（最大2年の懲役または300万円以下の罰金）がくだされる可能性があります。
口コミの自作自演はステマに該当
ステルスマーケティング（ステマ）とは、実は広告であるにも関わらず、顧客になりすまして高い評価をつけることで、第三者の評価を偽る行為です。現在は、ステルスマーケティングは、景品表示法第五条三項に違反するため違法行為に該当します。
実際にGoogleのレビューがステマに該当すると判断された事例も増えています。
2024年6月には東京の内科クリニックが初の被処分者となり、Googleレビュー操作でインフルエンザワクチン割引を提供した事案で、来院者数が処分後3ヶ月で40%減少する事例が発生しています。
上記の事例は措置命令となりましたが、Google関連のサービスで初の事例となりました。また、消費者庁にステマを行っていると企業名および屋号名も公表されてしまったため、デジタルタトゥーが残っている状態です。
口コミの自作自演は優良誤認にも該当
自演自作のレビューは、低評価をわざわざつけるわけではありません。そのため、品質が実物よりも優良であると誤認させる優良誤認にも該当します。これは、ステマ告示（2023年10月1日施行）とは関係がありませんので、それ以前でも違法です。
過去の事案では、食べログのやらせレビューが最も有名です。加盟店が、人気レビュアーを含めて、影響力のあるレビュアーを買収し、評価を上げる行為を行なっていました。これは、当時の食べログが、3.5以上の評価の店舗が人気店であるとされていました。そのため、早期に3.5の評価を得ることが飲食店の重要なマーケティングの課題であったため、多発しました。
2012年1月に食べログは、金銭で口コミを書く業者の存在を公表し、話題になりました。景品表示法の不当表示に該当する可能性があるとして調査されましたが、業者への罰則適用には至りませんでした。現在でも口コミのステマ業者が存在しますが、影響力の高いレビュアーに報酬を提供して強制的に高い口コミを書かせるなど一部で行われています。しかし、これらは、インフルエンサー活用と区別がつかないサービスもあり、判定はさらに難しくなっています。
Googleのガイドラインにも違反している
整体、整骨院などでは、以前から口コミを購入する慣行があります。例えば、エキテンなどでは、口コミを書くとその場でAmazonギフトが当たる仕組みがあります。
Googleビジネスプロフィールも同様の方法で口コミを購入していると考えられ、一般的に考えればあり得ない4.8~4.9などの口コミがついているケースもみかけれます。しかし、これは、Googleの禁止ガイドラインに抵触する方法です。
つまり、自演自作のレビューは、景品表示法違反だけではなく、ガイドラインにも違反しています。
Googleの口コミの自作自演はバレることはないのか？
Googleはさまざまな手段で情報を収集することができます。そのため、自作自演もばれている可能性が高いです。
ロケーション履歴
ロケーション履歴を使うことで、位置データを保存し、自分が実際に行った場所のデータを保存することができます。ロケーション履歴がオンになっていると、Google アプリが使用されていない場合でも、デバイスの正確な位置情報が定期的にGoogleのサーバー上に保存されます。
これらのデータをGoogleビジネスプロフィールにすでに反映されており、混雑の時間帯を表示するために使われている他、利用用途に、「不正行為や不正使用の検出と防止」にも使われていることが明示されています。
Google サービス全体の利便性の向上のために、ユーザーのデータは次の目的で使用される場合があります。
https://support.google.com/accounts/answer/3118687?hl=ja
- 匿名化された位置情報に基づいて、次のような情報を表示する。
- 混雑する時間帯
- 環境保護に役立つ分析情報
- 不正行為や不正使用の検出と防止
- 広告サービスなどの Google サービスの改善と開発
- 広告を見て来店しているかどうかを企業が判断するうえでのサポート（ウェブとアプリのアクティビティがオンになっている場合）。
顧客が常時ほとんどいないのに、口コミが急激に増加すれば不正であることがわかります。また、実際にその場所に行ったことのないアカウントばかりが口コミを投稿していれば、それは不正です。
Googleアカウント
なりすましに使われるGoogleアカウントは、使い捨てられているケースが多いです。口コミの件数が1件だけであることがほとんどです。そのため、長期ログインをしていないアカウントが大多数となり、その店舗に行っていないなどのデータと照合すれば、その店舗が自作自演をしているかは調べること自体できます。
通報の仕組みもある
Googleには、通報の仕組みがあります。
第三者が見返りによる口コミを増やしている証拠を提出することで、Googleはガイドラインに違反している店舗を特定することができます。
この場合は、ビジネスプロフィールに凍結等のペナルティが課せられる可能性があります。
口コミサイトの口コミ自演で起こる可能性があること
IPアドレスなどの判定によるランキング降下、いわゆるBANがあると説明しているサイトもありますが、自演は顧客に報酬を与えて顧客が行なっている可能性もあります。報酬の対価でクチコミを書くことは違反行為ですが、Googleがリアルなやり取りを知るには通報しかなく、物証がなければ判定は難しいでしょう。
結局、書き込まれた端末が全て同一だったなどの事情がなければ、ペナルティを課すこと自体が非常に難しいと考えられます。顧客にクチコミを書き込むようにお願いすること自体は推奨されており、そのため、同じWiFi回線が使われることもありえます。
実際に実物の商品やサービスと評価が乖離しているわけですから、以下のようなお客様行動が発生することがあり得ます。
低評価が次々とつきだす
これが最も可能性の高い事態でしょう。期待値が上がって来店したものの、実際の評価に見合わず失望してしまった客が、Googleに評価をつけるよう言われたら、その場では最高評価をつけるかもしれませんが、帰宅後に書き直したり、別のアカウントで本当のことを書く可能性は十分にあります。
実際、とある歯科医院では、短期間にクチコミが付き、評価が上がりました。しかし、その後に長文の星1のクチコミがつき、さらにそれに続いて多数の低評価が付きました。その結果、4以上だったその歯科医院の評価は3を割り込むまでに低下しました。
自演をしていることを書き込まれる。
中には、顧客に星5の評価をつける作業を要求している店舗もあるようです。
この行為自体が明らかな自演だとわかるため、Googleビジネスプロフィールにこの事実を書き込まれる可能性があります。ステマは落胆させるパワーワードです。この書き込みは運営者には削除できません。あまりに高い評価とこの書き込みがリンクし、ブランド価値が一気に低下します。ほかの口コミも嘘であるだろうと感じるからです。
結果的にランキングが下がり、顧客が激減する。
Googleビジネスプロフィールに表示されている評価は平均値です。そのため、新規のアカウントでもローカルガイドレベルの高いアカウントでも、評価への影響に違いはありません。
自演している店舗の特徴は、1件しかクチコミのないアカウントが大量の星5を供給していることです。将来的にローカルガイドレベルが評価に反映されるようになると、これらのアカウントのクチコミは信頼性が低いとみなされ、星の数が一気に低下する可能性があります。
どのような判定基準になるのかは実際にならないとわかりませんが、これらのクチコミはSEOでいう低品質なリンクに相当します。ローカルガイドの基準に満たないクチコミが大多数であることは不自然と判定されるのが妥当でしょう。
まとめ
クチコミによる評価は集客に大きな影響を及ぼすため、自然にクチコミがつくのを待つだけでは件数も質も安定して良くなりません。MEOの要因としてクチコミが挙げられているなら、無対策でいることの方が店舗運営者にとってはリスクがあります。
クチコミをお願いすること自体は推奨されているので、積極的にクチコミをお願いしましょう。
ただし、報酬を与えたり、否定的なクチコミを排除したりするのは明確な違反行為です。Googleのポリシーを理解し、遵守することが重要です。自演の誘惑に駆られるよりも、着実に良質なサービスを提供し、お客様の信頼を勝ち取っていく姿勢が長期的な集客につながるでしょう。
